电信iptv基本维修方案设计及机顶盒密码

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4、机顶盒拨号98%过不去

★故障原因：机顶盒无法获取EPG首页面，可能为机顶盒故障或IPTV平台的EPG服务器故障。

★故障处理步骤：如果为单个用户故障，更换机顶盒；如果为大面积故障，直接派网运处理。

2) 成功登陆后，在收看过程中出现故障

1、收看时出现马赛克现象 ★故障原因： ◇普通家庭用户 ◆片源故障 ◆用户内部网络故障

◆用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。 ◇酒店等行业用户

◆片源故障

◆酒店内部网络故障

◆酒店接入交换机到局端交换机之间的链路故障（线路拥塞或丢包）。 ★故障预处理步骤：

◇判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，可以派单到分公司操作维护中心进行协查，分公司操作维护中心确认是片源问题，可派单到省NOC协调上海文广处理。

2、点播时出现“无信号”

在这里首先介绍一下IPTV平台的“拉片”机制：现网的IPTV(UT)平台，是一种分布式的平台，分为CMS/HMS/EMS三级架构。一般情况下，普通用户都是由EMS直接提供服务，EMS平台存储的片源占全部片源的60%。当用户进行点播时，如果本地EMS平台有片源的话就会由本地EMS节点的片源直接为用户进行服务。当用户点播的片源在本地没有存储的时候，平台就会启用“拉片”机制，去上一级存储100%片源的节点（HMS节点）拉片。在拉片时，会

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出现“无信号”提示，正常情况下，1到2秒钟后，就会继续正常播放，这是UT平台本身的一种机制，在现在的情况下，无法改变。

如果当出现“无信号”后1到2秒后可以继续正常收看点播节目时，该现象属于正常的“拉片”现象，可为用户进行解释。如果当出现“无信号”后，无法继续进行播放，IPTV界面返回到上一级目录或者跳转回首页面。，当出现这种情况时，最可能原因如下：

★故障原因：用户的接入网出现断线重拨过程，或IPTV平台的某存储ME板卡出现故障，导致读取片源时出现故障。

★故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业用户，均派分局上门处理。

3、用户表示某一个直播频道无法收看 ★故障原因：

◇文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题 ◇机顶盒不支持该直播频道编码格式

◇城域网的频道接入存在问题

★故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，联系分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，派单到省NOC协调上海文广处理。

2.2 华为平台

在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号；华为平台的业务账号为12位的纯数字账号。此外，确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台，常见的华为平台的机顶盒型号有：EC1308、EC2108等。然后，和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的处理步骤。

根据用户的报障信息最好能够问到一些很明显的出错信息描述，例如是“网络帐号密码错误” 、“PPPOE拨号失败” 、“机顶盒认证失败” 、 “您的账号密码不存在或者用户

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账号密码错误，请拨打10000号咨询” 、“网页无法打开” 、“没有找到域名记录” 、不停的弹出“用户登陆，用户账号、用户密码”界面 等，这样比较容易引导用户配合进行初步的故障定位，争取在前台解决用户原因引起的故障。

具体如下： 故障现象 详细描述 机顶盒开机后提示 “用户登陆，用户账号、用户密码“ 、或者“机顶盒认证失败” 或者“您的帐号不存在或用户帐号/密码错业务账号认证失败 误，请输入正确的用户账号和密码，如果该问题频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线10000号咨询” 机顶盒开机后提示“网络账号不正确，请重新输入，请重新输入提示网络帐号密码错误 网络账号，用户账号、用户密码” ；或者停留在“网络登陆失败”的界面。 提示“PPPOE拨号失败，请按菜单键重新拨号” 或者停留在“网提示PPPOE拨号失败 络登陆失败”的界面。 提示没有找到域名记录 提示网页无法打开 还是同样的提示 其它的故障现象选项都不能准确反映的，例如点播节目时提示其他错误提示 “系统服务器繁忙”等，则选此项。 可显示菜单但节目无法可正常显示菜单，但点击具体的节目时出错 播放 播放节目出现以下几种现象：有声音无图像；有图像无声音；图播放节目没有图象或声像黑白，没有彩色，黑屏（无声音无图像，但没有出错信息），音 等等。 节目图象和声音不同步 播放节目出现图像滞后声音，或者声音滞后图像的情况。 播放节目时不连贯，偶尔或经常出现停顿现象，严重时会在停顿一段时间后提示包含错误代码的出错信息；不连贯或者停顿，按播放图像不连贯 照不连贯的程度，分为以下几种：偶尔，例如几天内出现一、两次；经常，例如一个晚上出现几次；频繁，例如一个晚上很有规机顶盒开机后提示“没有找到域名记录” 机顶盒开机并通过用户认证后提示“网页无法打开” ，重启后精彩文档

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律的几秒钟、十几秒钟、几分钟一次；定期，某个时间段，例如白天正常，晚上不连贯、停顿比较严重，等等。按照用户感受来分，包括可以忍受、不可忍受等等。 1) 尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障

华为平台机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来就是8%、36%、77%及85%：

第一个步骤就是8%的步骤，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；第二个阶段是36%，是机顶盒本身正常加载应用程序模块的阶段，这个阶段出现问题，可以判定机顶盒加载模块失败，需要更换机顶盒；第三个阶段是77%，是机顶盒正常加载系统参数模块的阶段，这个阶段出现问题，则需要重新更换机顶盒；第四个阶段是85%的阶段，系统启动后登陆EPG首页的阶段，若这个阶段出现问题，则是机顶盒在获取EPG界面的时候出现故障，需要根据机顶盒提示来进行定位。

1、机顶盒硬件故障 ★故障现象：

? 机顶盒前面板的所有灯都不亮，按后面板电源键不能开机。 ? 机顶盒power灯亮，开机没有输出。

? 机顶盒power灯亮，开机有开机画面显示，但是一直停在开机画面，不显示启动进度条，不显示任何ip地址，不显示任何连接方式以及启动过程。 ★故障处理步骤：

解决遇到以上三种现象，安排返修。

2、开机登录进度8%，网络接入失败！ ★故障处理步骤：

? 画面上如果有网线断开的小图标提示，请排查网线是否完好，网络是否通畅； ? 画面上如果有网线断开的小图标提示，并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好，可以判断为机顶盒网口故障。

? 画面上没有网线断开的小图标提示，派分局上门处理。

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