旅游心理学

第一章

休闲：意指摆脱生产劳动后的自由时间或自由活动，包含时间和活动两个层面。 旅游心理学：是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。

旅游产品：是指旅游企业经营者为旅游者提供的用意满足其在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。 概述旅游心理学的研究方法：

1.观察法：是指通过感官或仪器按行为发生的顺序进行系统观察、记录并分析。 （自然观察和实验观察） 2.调查法：是指通过事先拟定的一系列问题，针对某些心理品质及其他相关因素收集信息并加以分析 3.测量法：是指采用标准化的心理测验量表或精密的测量仪器，对有关心理品质或行为进行测定、分析 4.个案研究：是对个体、群体或组织以各种方法收集各方面可能的资料以供分析 5.实验法：是指在认为控制的环境条件下，精确操纵自变量而考察因变量如何因其变化，研究变量间相互关系的方法

6.评价法：是用评价，考核和选拔管理人员的方法

第二章

扩展性决策：又称“广泛性决策”，无先例可循又具有大量不确定因素的决策，具有极大的偶然性和的随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。 影响旅游者行为的因素有哪些：

1.感觉与知觉 2.学习与记忆 3.动机与价值 4.态度 5.个性

第三章

感觉：是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应 知觉：是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程 知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外

距离的摩擦：距离对旅游的阻止作用。意思是旅游必然要付出一定的代价，包括经济上的代价、时间上的代价、机会上的代价、体力上的代价以及从一地到另一地而引起的情绪上的代价。

以亲身经历说明对旅游现象的知觉比对其他事物的知觉更复杂 知觉是客观事物的各种属性在大脑里的综合反映，特点是结合既往经验在脑中形成的整体印象，而旅游是一个综合性很强的产业，包括了多方面的内容。在知觉的选择性方面，会受客观刺激物与主观状况的影响。 就以韶关见习为例，韶关见习是学院安排的见习活动，所以这就不同于我们平时的旅游活动，因此我们从一开始就对韶关这个地方有一定的偏见，认为它没有我们想象的好，这样就影响了我们的旅游知觉。

影响旅游者旅游知觉的因素有几个方面，首先是旅游者原有经历和价值观念，其次是对旅游地知觉的失真，最后是旅游者对旅游地掌握较少量的信息，而且，旅游知觉还受到距离知觉和交通知觉等的影响。

旅游直觉影响因素的多样性决定了旅游现象的知觉远比其他事物的知觉更复杂。

第四章

学习：广义指人们不断获得知识、经验和技能，形成新习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程；狭义是人对客观现实的认识过程，主要指有有目的、有计划和有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。 认知学习：是思考过程的结果。

观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程

旅游者在旅游市场进行决策时，可能觉察到风险的原因有哪些？ 1. 不确定的购买目标 2. 不确定的购买报酬 3. 缺乏购买经验

4. 积极的和消极的结果 5. 同等身份的人的影响 6. 经济上的考虑

旅游经营人员可采取什么措施来帮助旅游者降低觉察到的风险？

1.旅游营销人员及有关人员必须担负双重任务，既要启发旅游者对旅游的幻想，又要为他们现实的旅游做好准备，避免旅游者乘兴而来，扫兴而归； 2.旅游服务企业鼓励人们信任品牌，开展对从业人员的培训，使他们能为顾客提供极为周到的服务；

3.当人们察觉到心理社会风险很大时，职业旅游代理人可以起很大的作用，强调旅游代理人既要精通他经销的旅游产品，又要熟悉顾客。

第五章

动机：是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向 需要：是指某些没有得到满足的感受状态 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式 阐述马斯洛的需要层次论 按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。 马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求

生理需求——是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。只要这一需要还未得到满足，他就会无视或把其他需要推到外面去。

安全需求——当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。包括熟悉、秩序、稳定、一致、公平等

社交需求——社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。

尊重需要——尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。

自我实现的需要——自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。

结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多样性 旅游动机包括：

1.社交的、尊重的和自我完善的需要 2.基本智力的需要 3.探索的需要 4.冒险的需要。

第六章 态度：是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向

如何改变旅游产品或服务，才能改变旅游者的态度

1.微笑服务与仪表。笑反映出人的情绪状态和精神面貌，也能凭借它进行交际，有时比说话更能表达友好目的。 2.营业地点和服务网点。经销者必须尽可能地接近他要服务的人。改变或增加经营服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一 3.时间便利。提供时间上的便利，可以促使旅游者对提供服务者持肯定态度 4.有形商品与设备。有形设备影响着人们对各种旅游服务公司的态度的形成，并且，有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变。 宣传对旅游者态度变化的影响取决于哪些因素

1.宣传者的权威性。宣传者的权威性由两个因素构成，即专业性和可信性。 2.宣传的内容与组织。宣传效果与被宣传者的个性特征，如智力，性格，气质有关。

由此可见，旅游者态度改变与宣传者的威信、宣传内容与组织得当与否有关。

第七章 个性：是指个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境反应中保持一贯的作用 生活方式：是指人们如何花费自己的时间，在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（利益）以及他们对自己和周围世界的看法（观点） 个性类型与旅游行为有什么关系

一个人的生活方式与旅游行为有什么关系

第八章 参考群体：就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实的或想象中的个人或群体

亚文化：消费者的生活方式受其在社会中所属群体的身份的影响，这些群体被称作亚文化群体

举例说明一个配有导游的旅游团体为其成员提供的利益 1.安排旅游，要解决在有限的时间内游览何处的问题。 2.安排旅游计划要给旅行团员以心理上啊安全感，让他们事先知道将要去什么地方，将在什么饭店逗留

3.安排旅游也要在经济上提供便利和安全

4.配有导游的旅行尽量减少团员在国外遇到的社会问题

5.导游在旅行中还起着在宣传册仲尚未得到承认的一些其他作用。如缩小团员间的摩擦，造成团内团结的气氛 第九章

管理心理学：是由管理学与心理学相互交叉而产生的一门研究各类社会组织系统中管理者与被管理者相互作用而产生的心理现象及其规律的一门多重交叉的边缘学科。

概述管理心理学的研究内容和基本任务 研究的具体内容可分为四个方面：

1. 个体心理（社会知觉、个体心理差异、需要动机和行为激励） 2. 群体心理 3. 领导心理 4. 组织心理 基本内容：

1. 帮助管理者最大限度地调动被管理者的工作积极性、主动性和创造性 2. 加强组织系统内群体的凝聚力、发挥系统的整体功能

3. 通过提高领导者的素质、威信和影响力，使领导者的管理水平最优化，领导工作效率最大化

4. 通过对组织环境的分析和组织结构的优化设计，为组织系统内的每一个体提供最适宜的工作环境

管理学的发展经历了那几个阶段 1.传统管理阶段 2.科学管理阶段

泰罗的科学管理理论，法约尔的一般管理理论，梅约的“行为科学”理论 3.现代管理阶段 管理过程学派，社会系统学派，决策理论学派，系统管理学派，经验管理学派，权变理论学派，数理管理学派，经理角色学派 第十章 性格：是指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征

不同气质类型的人有何主要特征？

1. 胆汁质：精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率真，热情，易怒，急躁，果敢

2. 多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率

3. 粘液质：沉着安静，青训发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，执拗，淡漠

4. 抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小而无力，胆小，忸怩，孤僻