F-ever-广州老字号早茶店经营分析报告调研

经管之星F-ever队伍

2、消费者访谈的结果分析

本次消费者访谈对象有3个人，分别是早茶消费的3种代表性群体，本地广州大学生、40多岁中层职员、退休喜欢喝早茶的老伯。对于访谈的内容我们整理成3方面，如下：

大学生 中层职员 退休老伯 喝早茶频率 * *** ***** 早茶一般点餐 凤爪、蛋挞、粉肠等不定 粥、点心、肉类 粥、包、粉面居多 40-100 5-30 个人消费价格 30-50 通过简单的观点摘要，我们发现不同消费人群的消费特点会有所不同，但是在早茶的点餐方面，不同的消费群体存在共性，大家一般都会点传统的早点。，因此我们逐一分析访谈中所涉及的具体问题，探讨从中发现的问题。

下面，我们采用共性和个性的对比方法，并且结合受访者的背景身份及主观意见进行分析，得出消费者意见和建议方面的共性和个性。

大学生 共性 早茶繁忙时段服务个性 去喝早茶一般都是人员严重不足，导致服务和同学去或者和家人一拖沓（例如无人上茶，上起去，频率少，但是消费茶点很慢）。另外，大家力强，希望酒楼能够增加越来越关注餐饮卫生，希新的菜式或者打造更突望茶点和环境能够更加出的文化特点。作为学生清洁卫生。关于茶楼装修很愿意多了解早茶文化和环境在意不大，简介干的。 中层职员 净就可以，有特色的会比平时只有节假日才较有新鲜感，但不是一直有时间去喝早茶，一把都去这家茶楼的理由。现在会固定时间去，但是去的茶楼的茶点绝大部分款酒楼会不一样，这和同事式种类雷同，能有一些特的推荐和交通有关。希望色的茶点是一个早茶店酒楼提供足够的车位，就吸引的因素. 能省去找车位的时间。 平时一般都会去酒楼早茶，甚至这个已经成退休老伯 为了习惯，虽然每次消费不会很高，但是去的酒楼 经管之星F-ever队伍

很固定，一般就是去离家附近的酒楼，方便，茶友固定，也成为了茶楼的常客，希望酒楼能给常客设专区等等。

通过以上分析，我们知道，大家都会觉得早茶繁忙时段服务不是很周到，但是由于不同群体早茶的频率，目的不一样，对酒楼的建议也个有不同，但我们可以知道都是代表自身群体的心声。酒楼可以根据不同消费群体的意见和建议提升服务水平。

3、商家访谈结果分析

经过我们与茶楼经理们的交谈（访谈稿见附录），我们一共得到以下信息： ? 早茶、茶楼行业毛利低

受整个经济大环境的影响，供应商方面提高了原料的价格，同时工资等人工成本也相应提高，作为餐饮类的早茶行业毛利较低，仅仅以早茶的盈利来支持发展显然不够，因此多数茶楼会在中午和晚上增设饭市。 ? 消费结构以老年人为主，年轻消费动力不足

据茶楼经理方面了解，来饮早茶的绝大多数是已经退休的老年人，大概占了60%-80%，他们有较多的时间，把早茶当做一种休闲的活动。而在平时的工作日，年轻人较少来茶楼饮早茶。

? 老年消费者和年轻消费者的饮早茶的目的和想法各不同

据茶楼经理描述，平时老年消费者去饮早茶主要是“叹茶”，即借助早茶时间进行看报、聊天等休闲活动，而吃茶点则是较为次要的，叫的茶点多是便宜而且比较容易吃饱的，因此消费不高；而在假期或者周末，年轻消费者则对早茶抱有一种“新鲜感”，主要是以同学聚会、见面聊天、活动等目的来饮早茶，叫的茶点大多比较精致，消费能力比较强。 ? 宣传较少，主要依靠多年口碑和声誉立足

很多茶楼基本不做很多的宣传工作，广告宣传也只是一般的门面式硬广告，也会有一些茶楼赶上了微博的潮流，使用微博进行一些促销性的宣传。大部分的茶楼主要还是依靠消费者多年来的消费习惯、本店良好的口碑和声誉站住脚跟。 ? 新型促销手段较少

茶楼的主要促销方式有特价茶点、赠送小纪念品或者免受茶位费等。像优惠卡、会员卡、直接打折等方式并不多见。

经管之星F-ever队伍

? 茶点以广式传统茶点为主，也会有一点小变化和创新

据茶楼经理介绍，传统的广式茶点依旧是茶楼的主打，变化不多，主要是因为老年的顾客们都吃惯了这样的茶点。他们也表示，为了迎合部分年轻消费者的口味，他们也会适当变化调整，比如推出较受年轻人欢迎的风味蛋挞等。 ? 茶楼点心师以师带徒

茶楼的点心师一般是聘请有经验的职业点心师傅，同时，点心师会在平时“带徒弟”，培养自己的学徒成为点心师，茶楼并不担心手艺失传问题。 ? 顾客关系的管理比较传统

像处理顾客投诉、了解顾客需求等顾客关系管理主要依靠茶楼经理的巡场和交谈，也有上微博查看顾客对茶楼的评价，茶楼各自有自己的一套顾客关系管理流程，不过还是相对比较传统，而且并不十分系统。 ? 行业有竞争，层次各不同

茶楼也有分高、中、低档，一般走中低档路线的茶楼主要是以低廉的价格吸引消顾客，而相对高档的茶楼则以其便利的区位和较好的装修环境留住顾客。不同档次之间也会有竞争。但是，无论是怎样档次的茶楼，都已经有一段较长的经营时间，在顾客中树立了一定的口碑。

? 为降低招聘成本，员工多是内部亲戚或者熟人介绍

说起员工，经理跟我们说，茶楼的服务员很多是内部亲戚或者熟人介绍进来工作，因为茶楼服务员技术活不多，基本上是端端洗洗，这样既可以帮他们解决就业问题，也节省了茶楼的招聘成本。

六、结论和建议

（一）结论

我们团队通过文献资料、调查问卷以及访谈等方法的结合，进行了广泛严谨的调研，最后分析总结出几个关于现今广州老字号早茶店经营现状以及趋势的结论：

1）近年来，盛极一时的广州传统早茶市场近年已出现“微式”现象。经营早茶的酒楼与鼎盛时期相比已减少约三成，早茶的“味道”和价钱有脱离大众化的趋势，早起喝茶的市民特别是年轻人也日渐减少。在国内物价、劳动力成本和能源价格不断上涨等因素影响下，餐饮业经营成本大大增加，盈利空间狭小。 2）早茶店大多以营利为主，忽略了与消费者的沟通。早茶店不仅仅是茶点本身的销售，更是富有传统气息的岭南文化的营造，早茶店若缺乏个性化特色服务以

经管之星F-ever队伍

及及时消费者有效的反馈渠道，没有保持住本身的特色，则在长期的竞争中将会处于劣势。

3）大部分早茶店都只是靠熟客拉动生意，采用口碑营销的方式宣传。缺少新的促销手段带来的局限性使得一些早茶店难以有新顾客的市场开拓，仅仅满足于老顾客的口味也使得早茶店缺乏新意。

4）在保证茶点传统味道的情况下，不仅要勇于创新，尝试满足不同消费者的口味，更要坚守职业道德，保持早茶店内的卫生清洁以及顾客为上的服务态度。 5）大部分早茶店没有确切的营销定位，没有很好的把握住细分市场，只想稳定住现有的消费者而没有考虑到不同消费者的不同消费需求。并且对于不同的消费者应该采取不同的营销手段。

（二）建议

1）秉承“本土化经营”特色，突出岭南文化氛围

早茶文化是岭南特色文化的重要内容，现时的早茶店不仅仅是茶点和茶水等实体物质的销售，重点更在于富有文化气息的氛围营造。若没有突出文化特色，不结合广州本土的实际情况和消费者的需求特点，盲目的进行早茶店的经营，只会丢失自身立足的优势。对于发展本土化经营的细节建议有以下几点： ●改善早茶店格局布置，以复古风吸引顾客

广州老字号早茶店有着悠久的历史文化，复古的格局不仅仅使老顾客产生怀旧情怀，增大老顾客的回头率，更加吸引了年轻一代的消费者，使新顾客通过店内的复古格局来了解早茶店的闲适文化氛围。店内服务人员可以采用复古的服饰、复古的餐具以及复古的阁楼装修来达到此效果。 ●提供更多个性化服务，增强客户的粘度

所谓用户粘度是指客户反复访问与购买的频度，这是衡量客户忠诚度的重要指标。不同城区的消费者都会有不同的需求，例如天河区的消费者大多数是商务人员和年轻人群，对于是否有车位方便停泊车辆有着较高的关注度，而对茶点价格的敏感度较低；小洲村的消费者大多数是旧城区的老顾客，对于是否能够提供免费茶位以及茶点的价格敏感度较高，而对于环境优美的要求度相对不高。

对于不同客户来说，在对于茶点口味和质量的保证之下，更加需要体贴的各种个性化服务增加客户的忠诚度。只有更加精确的把握住不同客户的需求，对消费者有更加深入的了解，才能做到“特色经营”，才能稳定消费者人群。 ●在不同时间段使用不同优惠手段，以分散过于集中的消费人群

根据调研结果分析，在节假日饮早茶的消费者明显多于工作日，并且在早茶时间段中，8点至9点饮早茶的消费者明显大大多于其他时间段。过于集中的消