当前位置：首页 > 二〇一四年山东省消协组织受理投诉情况分析
金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，经调解，双方达成一致：经销商退还张女士货款260元，并按三倍赔偿损失780元。三是售后服务问题多，不明示故障原因，夸大故障高收费，不及时更新智能手机操作系统，偷换零配件等。四是人为设臵退换货障碍，如维修后不做记录，出现质量问题就要求消费者做鉴定等。
因此消费者购买手机要注意如下问题：一是购买手机，要到有信誉、规模较大的商场、专卖店选购；购买前应了解要购买手机的质量和性能，不要盲目听从销售人员介绍，提防低价、虚假宣传陷阱。二是索要发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号，妥善保管好，便于事后维权。三是出现质量问题要及时维修更换，避免超出三包时效。维修时，务必要求维护人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，以便保留事后维权证据。
(四)装修建材欺骗误导多。2014年山东消协组织共受理房屋及建材类商品投诉767件，与2013年相比 上升了90.8%，消费者反映的主要问题有：一是有的经营者弄虚作假欺骗消费者。具体表现在装修建材商品质量不合格、价格水分大、以次充好。如家住寿光的赵女士在潍坊高新区某装饰材料超市购买价值5万余元的高档微晶石地面砖，并签定合同由其负责铺设。工程完工后，赵女士清理地面时发现很多地砖上有针孔斑点且无法清除，与超市交涉无果后投诉到高新区消协，经消协调解，最终该超市赔偿赵女士损失2万元。二是有的经营者虚假宣传误导消费者，号称建材“绿色
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环保”，实际甲醛等有害物质超标。三是有的经营者售后服务差，所承诺的售后服务的内容条款难以兑现，有的甚至是故意拖延或者无理拒绝。四是有的经营者以低报价来吸引消费者，在施工过程中却以各种理由来增加费用，造成消费者实际开支过大。
省消协提醒消费者在购买装修建材或接受服务时要注意以下几点：一是选择规模大，证照齐全具有一定规模的企业，选择品牌口碑较好的产品。二是购买时切勿只听信销售人员的一面之词，应查看产品的合格证和环保质量认证证书，确保产品质量合格。三是保留好发货票，索取货品详细清单，详细注明建材的品牌、规格、单价、数量，特别是购买木材等计算平方数的产品更要仔细核对板材的厚度、材质、环保等级等数据，保留好相关证据便于事后维权。
(五)美容美发服务虚假宣传多。2014年山东消协组织共受理有关美容美发类投诉561件，与2013年相比增长了106.3%，由此引发的纠纷是主要集中在预付卡消费、免费体验、夸大宣传等三个方面，一是美容美发店多以优惠卡等预付费形式进行促销，消费者需先支付费用，之后在一定期限内享受服务。当消费者使用上述消费卡和优惠券时，经营者往往设臵各种不合理条款，免除自身义务或者增加消费者的责任，甚至一些不法经营者携带消费者的预付款逃跑事件也时有发生。如青岛市民王先生在当地某咖啡厅花费8000元购买了一张面值10000元的会员卡。该店由于房租过于昂贵，不得不迁址停业。由于王先生家离该品牌咖啡厅其他的加盟店太远，导致王先生卡内消费的8743元无法消费，王先生
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找该店退卡时已人去楼空，青岛市消保委工作人员接到投诉后，也找不到该店负责人，经多方努力，联系上该品牌加盟店的济南总部，遂将此事汇报省消协。省消协工作人员与该店经理联系，电话已停机，工作人员查找该店总部地址并亲自上门找到负责人，经过调解，最终按当初8折的价格退回6994元。二是不少美容美发机构以“免费体验”的噱头招揽消费者，在美容过程中强行推介产品和服务，提供的服务难以达到广告宣传的效果，一旦生意上门，便强行收取服务费用，否则不让消费者离开。三是有的美容美发店对产品性能或服务效果夸大宣传，用劣质的美容美发产品代替正规产品，导致消费者在使用后出现过敏等不良反应。
为此，山东省消协提醒广大消费者，在接受会员优惠卡消费服务时应注意以下问题：一是慎重选择有正规资质，市场信誉好，消费者满意度高的商家。对商家的消费承诺最好事先以书面合同的形式约定，签约时应仔细阅读相关细则，尤其注意是否有不利于消费者的限制性规定。二是量入为出，理性消费。要慎重购买服务周期长、消费金额高的预付式消费卡，尽量根据自身经济情况和实际需要办卡，避免一次投入过大。三是注意保留相关证据。购卡后要妥善保存相关证据，以便权益受损后向相关部门或消协组织申诉或投诉。
(六)餐饮服务引发纠纷多。2014年山东消协组织共受理餐饮服务投诉407件，相比2013年的186件增长了118.8%。消费者反映的主要问题有：一是有的餐饮行业服务人员素质不高、服务不规范、服务态度较差。二是有的餐饮企业自律
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意识差，高端餐饮包间设最低消费并对自带酒水者收开瓶费等。三是有的餐饮企业卫生、设施等不达标，消费者安全难保证。如淄博市周村区张先生携妻子和几个朋友，在一家饭店吃木炭火锅，吃到一半时就有人感觉头晕恶心被送往医院。经医院检查，发现是一氧化碳中毒。张先生与饭店老板就救治费用问题产生纠纷，后经周村区消保委调解，最终由饭店承担全部的救治费用2600元。
省消协提醒广大消费者外出就餐时，一是选择信誉度高、证照合格、经营规范的商家。二是在就餐过程中留意自己的人身和财产安全，避免发生人身伤害和财物被盗等案件。三是注意保存好发票、收据等相关凭证，以便发生纠纷时依法维权。
(七)保养和修理服务欠规范。2014年山东消协组织受理涉及保养和修理服务的投诉1046件，与2013年的254件相比，增长了3倍多。在保养和修理服务中，涉及电器维修的投诉775件，占到74.4%。家电产品的安全有效使用，离不开良好的保养和修理服务。一些保养维修服务经营者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣质零配件等方式，牟取不当利益，给消费者使用电器带来诸多安全隐患。如莘县消费者孙先生从某商场购买价值1899元热水器一台。在使用过程中发现，流出的水出现刺鼻的臭味，洗澡后皮肤出现刺痒。孙先生怀疑有质量问题，联系该品牌的售后方上门服务，售后方认为是配件问题，换了一个密封阀，几天后热水器流出的水异味更大，消费者多次交涉，均无法得到彻底解决，甚至售后方不再上门服务。孙某只好找当地县消费者协会进行
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维权。县消协工作人员与售后负责人一起到孙某家查看，发现更换的配件质量还不如原件，因热水器未出保质期，工作人员根据新《消法》第二十三条大件商品举证责任倒臵规定，明确告知售后方如果对热水器出异味水无法举证，就应当依照法律规定承担退换货责任。经售后方向该品牌总部反映，最终为消费者无偿退货。还有一些保养维修经营者服务能力差、承诺不兑现，致使消费者合法权益受侵害。
因此消费者在进行家电产品的保养维修时，应通过正规渠道选择声誉好、有固定经营地址的维修服务商家，在接受服务的过程中，要注意核实上门服务人员的身份，最好对服务项目约定好收费标准，收集好服务凭证，遇到质量及售后服务问题,要及时与商家联系或向有关部门投诉,以免错过“三包”时效。
2015年1月10日
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