湖北BOSS系统维护作业指导

维护作业指导书 版本:

A级 系统故障造成应用停止，对客户业务产生严重影响 B级 系统虽可运行，但丧失部分功能或关键部分性能严重下降， 对客户业务产生中等程度影响 C级 系统次要部分出现问题，对客户业务产生较小影响 D级 查询信息或使用方面的问题，对客户业务基本没有影响 其中A、B级别故障列入重大故障。 4.1.4. 重大故障处理流程

领导小组 当日内书面上报 10分钟内口头上报 执行小组 立即解决，当日内书面上报 10分钟内口头上报 立即解决，当日内书面上报 10分钟内口头上报 获取相关配合 系统故障 系统维护小组 业务维护小组 业务故障 立即进行支援， 分析并确立解决方案 支持小组 系统故障如：硬件损坏系统中断、操作系统宕机、网络故障等。

业务故障如：业务进程中断、数据库死锁、数据库宕机、计费错误（不准确、话单丢失）等。

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4.1.5. 一般故障处理流程

领导小组 每周书面上报 故障汇总、分析并组织 执行小组 制定相应纠正预防措施 立即解决并故障记录 立即解决并故障记录 获取相关配合 系统故障 系统维护小组 业务维护小组 立即进行支援，分析并确立解决方案 支持小组 4.1.6. 沟通汇报流程 领导小组 按制度约定周期上报 执行小组 按制度提交周报、月报及召开会议 系统维护小组

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业务故障 按制度提交周报、月报及召开会议 周报、月报、会议 相关信息共享 业务维护小组 宏智科技移动产品事业部

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4.1.7. 新需求管理流程 市场部 需求的可管理性 业务需求 计费中心 需求的计划性 执行小组 收集汇总 按约定周期汇总并审核提交 业务维护小组 支持小组 分析并确立解决方案，制定 计划书，并向执行小组反馈 新需求开发 测试 应用 确认 4.1.8. 版本控制流程

需求或适应完善性问题 审核 Y 是否纳入核心版本 N 核心版本开发修改 机密 ?Wholewise，2002 本地化版本开发修改 宏智科技移动产品事业部 第 18 页 共 28页 开发、测试 进入配置库发布 开发、测试 进入配置库发布 维护作业指导书 版本:

4.2. 工作制度

4.2.1. 维护计划制度

维护计划包含：年度维护任务、年度维护计划、月度维护计划及总结。用服人员的日常各项维护工作开展必需遵照相应的计划进行，同时允许适当的突发性维护任务。

4.2.2. 巡检制度

用服部通过组织技术专家组的检查、抽查的方式，到用户现场进一步检验和提高用服人员产品的维护质量。巡检分为两部分内容：

1、系统巡检：此巡检主要由宏智公司系统集成部负责组织，主要针对主机、数据 库、中间件、网络等的巡检，必要时可邀请原厂商来负责巡检。巡检的步骤如下：

1）

制定巡检计划，并报送维护领导小组。巡检计划包含巡检的内容、

时间、地点、目的等。

2） 3）

按巡检计划进行巡检。

巡检完毕后编写巡检总结报告，并报送维护领导小组，巡检报告包

括巡检的情况、巡检中发现的问题，所发现问题的预防及纠正措施等。 2、应用巡检：此巡检主要由宏智公司应用软件的开发人员组成，主要针对应用软 来进行巡检。

宏智公司或系统原厂商进行巡检时，移动公司必须积极进行配合，准备巡检所必备的条件，一起参与巡检的实施，积极向巡检人员汇报系统存在的问题，并和巡检人员一起编写巡检报告。对于巡检过程中发现的问题而采取的纠正预防措施，要与宏智公司的维护人员一起积极实施。

4.2.3. 沟通汇报制度

系统进入维护阶段后，相关配合方必需有畅通的沟通汇报机制，才能提高工作的效率，提高服务质量。为此，特别强调沟通的会议制度、周报制度及月报制度。这三项沟通制度必需得到很好的落实，随着系统的逐步移交过渡，沟通汇报制度的周期由短期到

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