CILT教材 质量管理与客户服务

1． 服务产品中的两个独立要素：服务成果和服务体验。

①服务成果和服务体验是密切相连的，一部分的变化会影响另一部分的感知。

②服务成果描述了所提供的服务显现于客户面前时产生的实际结果。如：物品准时到达且状况良好。

③服务体验与组织和个人的有关服务体验要素有关。如：组织的反应速度、服务人员的灵活性。

2． 在服务体验中，与组织有关的四个服务体验要素是：

①流程的个性化程度 ②组织的快速反应程度 ③获取服务人员或服务信息的容易程度 ④客户感受到受组织重视的程度

3． 产品运输：在合适的时间之内，以合适的数量，合适的条件和合适的价格将合适的产品

（人或物）送达至一个合适的地方。 4． 运输是一种衍生产品，这是什么意思？

答：①运输需求的主要特点是衍生需求，即：市场实际需要的不是运输，而是其它的东西，运输只是实现目的的一种方式。

②例如，当我们去度假时，我们通常是不希望长时间乘坐大巴，但我们只能忍耐，这样才能到达目的地。

5． 运输的供应具有什么特点？

答：①不可存储性 ②不可分割性 ③系统性 ④分散性 ⑤公众性 6． 构成运输基础设施的三要素是：道路（或轨道）、站点、控制与通信系统

7． 定班服务的三大类型：定期公共服务 定期专车服务 可预测的变化班次服务 8． 多点停靠：运输工具装载着不同目的地的货物，按计划路线将货物运输至每一个停靠点，并卸载相应的货物。如：家庭投递服务。 9． 乘客的三个主要类别：商务、休闲、私人。

10．物品的供应链的定义：从原材料到产成品，再到终端用户的全过程。

11．供应链的本质特征：像一条真正的链条一样，如果供应链中任何一个接点断裂，整体将失去功效，因此客户服务的功能与制造业一样重要。 12．高水平的服务质量能带给组织什么？

答：①与竞争者表现出差异化。 ②改进客户和潜在客户的印象。 ③ 使价格敏感性降

低至最低值。

13．前台运作和后台运作的主要差别:①前台运作部门是直接面对客户并给他们提供服务的部门，是客户唯一体验的部门。②后台运作部门是支持前台运作，但不与客户直接接触。 14．服务方法的主要类型是什么？

答：专业服务 B2C服务 规模化服务 以客户为中心的服务 B2B服务 以设备或信息为中心的服务

15．客户分类的方式有：①外部客户和内部客户 ②中间客户和最终客户 ③利益相关者：

付款人、受益者、参与者、政府、商家等 ④有价值的和价值较少的客户 16．在服务提供中，不同的利益相关者都有哪些？

答：①那些使用服务但无需付款的群体。 ②那些支付服务费但不使用服务的群体。 ③

那些受服务影响的群体，尽管他们不使用也不支付。 ④那些提供服务经费，并且期待回报的群体。 ⑤提供服务的部门。 ⑥政府机构。 17．公司的愿景和使命有何区别？

答：①公司愿景是由管理层决定的，是他们对组织长期发展的观念。 ②使命是属于战略层次的，是在管理人员关注的各个层次管理上建立的，为员工提

供一个关于他们在短期内完成工作的清晰描述，以及他们对组织的长期愿景所作的贡献。

18．SMART目标是什么？

① 明确的，不模棱两可的，且与角色有直接关联。 ②可测量的，必须有个方法来表明已经完成。 ③可实现的，设立的使命是可完成的。

④现实性:任务必须与愿景相关联，并为愿景的实现发挥作用。 ⑤时间性：必须在一定的时间内完成使命。

19．使命和任务的区别是什么，谁对他们两者有决策权？

答：①使命是实现使命；任务是如何实现。

② 使命是由管理者制定的，任务是由完成使命的人员决定的。 20．“授权”是：员工被授予权力，自己决定怎么去做事情。

21．汤姆.比特认为：质量是“能给客户带来超出预期的东西”，即满足顾客的潜在期望。 22．质量控制与全面质量控制的区别？

答：①质量控制依赖于质量控制员工最后一步的检查。

②全面质量管理把质量责任分配到全过程中，各个步骤涉及到每个员工身上。 23．在kaizen中，每个人都要对识别质量改进付责任。 24．质量链思想强调：在组织内部存在一系列客户和供应商的关系以及每个步骤中质量的重 要性。

25．一个全面质量管理系统的主要组成部分是什么？

①管理职责 ②质量管理系统ISO ③沟通 ④质量工具和技术SPC ⑤企业文化 ⑥团队工作和人员

26．质量圈：①一个质量圈是一个有三到十二个人组成的小团体。这些人从事相同或类似的工作，并在其主管的领导下，自愿地在工作时间内有规律地进行每周一个小时的会面。

②一个质量圈的成员都是接受过相应的培训，能够识别、分析和解决工作中的一些问题

并提出管理方案，如果可能的话，还会自己执行这些方案。 27．在持续改进中（质量圈中）常用的三中问题解决技术是什么？ 答：头脑风暴法 因果分析法 问题根源分析法 28．为什么在某些情况下“质量是免费的”？

答：如果在第一次情况下就做对，会因为不需要重做或者赔偿客户而避免了纠正成本。

所以相对而言“质量是免费的”。

29．在投入比很低的情况下，会限制在质量上的支出。

30．三个常用的质量成本模型是：流程模型 PAF模型 生命周期成本法 31．为什么在运输中，安全性和降低风险很重要？

答：因为运输是一项危险的活动，它具有“一旦失败就很危险”的特征。 32．生命周期成本的四要素：获取成本 拥有成本 运营成本 行政管理成本 33．安全风险的合理目标是：尽可能低的降低风险 即ALARA. 34．AIDA模型中的四个阶段是：知道、兴趣、渴望、行动

35．客户规章中的两类承诺是：绝对承诺和相对承诺，其中绝对承诺更具效力。

36．为什么在内部客户服务标准中，更强调客户“合适”的待遇而不是相同的待遇？ 答：因为每一个个体对他们所需要的服务都有不同的期待，而质量服务要求这些期待应该得到尊重。

37．为什么只持有一套客户记录是非常重要的？

答：这样就能够很容易的保持记录更新并防止员工使用陈旧的数据。 38．为什么对所有操作程序进行记录是很重要的？

答：以取得一致性和持续性。

39．为什么对文件实施一定的版本控制是很重要的？

答：以保证每一个人都使用最新的版本。 40．在组织流程中，什么是标杆管理？

①标杆：一个符合明确原则的固定绩效标准。

②标杆管理：一种用来检查组织的某些运作流程的细节，然后与其他公司相似的流程进行对比，从而找到能够明显提高自己流程或系统绩效的途径。 41．业务流程再造（BPR）：是一种以全新的角度审视业务架构，并根据基本原理进行重新设计，而不考虑旧组织结构的方法。 42．标杆管理流程的八步骤：①选择对什么进行标杆管理 ②提供资源 ③制定学习计划

选择标杆管理的伙伴

④收集数据⑤分析差距 ⑥制定改进计划⑦实施和回顾