《客户服务》试题及答案免费下载

C、 客户主动反馈 D、 柜面人员同客户的接触 14、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD 。 A、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑

B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记

15、 以下 AB 属于开放式问题。

A、 有什么能够帮助您？ B、 您需要办理什么业务呢？

C、 您需要办理存款吗？ D、 您需要购买基金还是国债呢？

16 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 ABC 。 A、 分清责任

B、 体现服务人员的职业化素质 C、 提醒客户 D、 安慰客户

17、 在向客户递送物品时应 ABCD 。 A、 双手接物， 表示恭敬、 尊重

B、 有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己 C、 轻拿轻放

D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容 18、 在公共场合应注意不要发生以下情况： ACD 。

A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 19、 以下关于名片使用的做法错误的是 ABD 。 A、 无意识地玩弄对方的名片

B、 把对方名片放入裤兜里 C、 在对方名片上写备忘事情 D、 先于上司向客人递交名片

20、 引导客户在走廊行走时， 应注意 BCD 。 A、 引路人应走在客户右前方的 2、 3 步处

B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中央

D、 与客户的步伐保持一致

21、 接听电话的正确的做法有 ACD 。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名

B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂—” 回答 22、 拨打电话重点包括 ABC 。

A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、 是否方便接听

B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话

C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告 D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打 23、 差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 BCD 四部分内容。 A、 服务质量差异化服务

B、 人员差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 项目差异化服务

24、 大众客户的服务渠道有 ABC 。 A、 自助服务区

B、 封闭式柜台服务区 C、 开放式柜台服务区 D、 理财服务区

25、 网点营销中， 普通柜员的营销工作包括 ABD 。 A、 帮助客户办理柜台交易业务， 同时销售产品

B、 当客户提出异议时， 直接面对面处理， 消除客户疑虑 C、 深度行销， 以客户需求出发， 强调与客户建立良好的关系 D、 销售时间有限， 适宜简易、 基本型的银行或理财产品 26、 以下属于自助银行业务特点的包括 ACD 。 A、 突破时空限制

B、 增加服务人员同客户的互动 C、 成本较低 D、 方便客户

27、 呼出类销售服务包括 ABC 。

A、 电话营销 B、 广告支持 C、 客户挽留 D、 投诉处理

28、 测定客户满意度的方法包括 AB 。 A、 抱怨与建议系统

B、 客户满意度调查 C、 客户服务中心 D、 网上银行

29、 除了客户满意度调查外， 银行还可以通过 ABCD 途径获取客户反馈。 A、 客户主动反馈信息

B、 客户流失分析 C、 新客户调查

D、 服务人员主动接触获取信息 30、 男士在 ABC 走来时， 应起立。 A、 客户

B、 与自己平级的女同事 C、 上司

D、 与自己平级的男同事

31、 商业银行提供超值服务的途径包括 ABCD 等。 A、 价值附加

B、 信息附加 C、 效率附加 D、 方便附加

32、 商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 ABCD 。 A、 收集市场信息， 获取客户真实需求

B、 提高客户满意度与忠诚度， 树立良好的银行品牌形象 C、 避免引起更大的纠纷， 有效降低公共危机产生的概率

D、 使业务处理更为合理化， 从而降低经营成本 33、 我行的电子银行渠道包括 AB 。 A、 网上银行

B、 客户服务中心 C、 海外分行 D、 中银理财

34、 差异化服务的目的是 ABCD 。

A、 减轻柜台压力， 减少客户在网点等候时间

B、 提高ATM 和自助银行的使用率 C、 提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、 充分发挥网点服务人员的优势， 做好中高端客户的服务 35、 在处理投诉中补偿性的主动服务是 ABC 。

A、 为客户提供费率的优惠、 赠送礼品或与客户建立个人交往等

B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、 只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 D、 可以代替整个预期的服务

36、 封闭式柜台服务区主要办理 ABC 。 A、 现金业务

B、 部分非现金业务 C、 传统型产品销售 D、 中银理财服务

37、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 ABCD 。 A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要

B、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ”

C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题 D、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到 38、 针对重点客户的差异化服务主要由 ABC 完成。 A、 大堂经理

B、 客户经理 C、 网点主任 D、 普通柜员