《客户服务》试题及答案免费下载

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

45、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静

C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是

46、 金融售后服务包括 C 。

A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务

C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务 D、 销售产品过程中的咨询服务 47、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“C” 代表的是 A 。

A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 48、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“L” 代表的是 B 。

A、 借贷平等 B、 全心倾听 C、 使客户轻松 D、 了解事件全貌 48、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“E” 代表的是 B 。

A、 使客户轻松 B、 与客户共鸣 C、 提供电子化服务渠道 D、 结束投诉 49、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求

C、 了解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务 50、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“R” 代表的是 A 。 A、 为客户解决问题 B、 风险与收益同在

C、 代表银行同客户打交道 D、 给客户一定补偿 51、 在服务的生产和消费过程中， D 。 A、 客户只是服务的接受者

B、 客户不参与服务的生产和消费 C、 客户之间不会相互影响

D、 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的

52、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度

53、 营业大厅应重点摆放我行宣传产品， 我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 A 。

A、 2/3 以上 B、 1/3 以上 C、 1/2 以上 D、 1/4 以上 54、 我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、 A 等三种方式。 A、 星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿

B、 拨打95566 和星级柜员牌满意率数据下载 C、 拨打95566 和查看意见簿 D、 拜访VIP 客户和拨打95566

55、 以下正确的服务措辞有 C 。

A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作

C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道

56、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 C 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧

C、 我真笨 D、 多多包涵 57、 关于拨打客户手机的注意事项中， B 是错误的。 A、 在双向收费的情况下， 说话更要简洁明了， 以节约话费

B、 可以先拨客户的手机

C、 在嘈杂环境中， 听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露机密 58、 以下关于服务迁移的说法错误的是 B 。

A、 小额存取款、 卡卡转账、 查询业务向 ATM 和自助银行迁移

B、 售后服务、 客户咨询和客户投诉向网上银行迁移

C、 账户查询、 产品信息查询、 代收付类中间业务、 转账等业务向电话银行、 网上银行和自助服务终端迁移

D、 补登存折业务向自助服务终端迁移

59、 C 是推动服务迁移的主要场所， 承担服务迁移的主要职能。 A、 网上银行、 网点主任

B、 网上银行、 大堂经理

C、 网点、 大堂经理 D、 网点、 网点主任

60、 B 是服务迁移的主要工具。

A、 贷记卡 B、 借记卡 C、 奥运卡 D、 双币卡

三、多项选择题 40题

1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋

2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。 双手不得 ABC 。

E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧

3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西

C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录

4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。 A、 吸烟 B、 吃东西

C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 5、 服务具有以下特点： ABCD 。 A、 生产、 传递与消费同时发生

B、 服务具有差异性

C、 服务过程中， 客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、 可储存

6、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。 A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔

B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、 面无表情， 客户不知你是否理解了 D、 谈话中适时地表达自己的意见

7、 着装的 TOP 原则是指服务人员的职业着装应遵循 BCD 原则。

A、 紧跟流行原则

B、 时间原则 C、 地点原则 D、 场合原则

8、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。 A、 穿着西服应配穿衬衣、 领带

B、 黑色皮鞋 C、 白色袜子 D、 深色袜子

9、 向客户道歉应遵循以下原则： ABC 。 A、 道歉语应当文明而规范

B、 道歉应当及时 C、 道歉应当大方

D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户 10、 以下介绍顺序正确的是： BCD 。 A、 先介绍女士给男士

B、 把职位低的介绍给职位高 C、 把晚辈介绍给长辈 D、 未婚的介绍给已婚

11、 接受名片时， 应注意 ABD 。 A、 必须起身接收名片

B、 应用双手接收

C、 接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、 接收名片时， 要认真地看一遍

12、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。 A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的”

B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们银行的规定” D、 “我不大清楚”

13、 银行可以通过 ABCD 获得客户满意与否的信息。 A、 抱怨与建议系统 B、 客户满意度调查问卷