《客户服务》试题及答案免费下载

A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸

D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

18、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、 直接对客户说“你搞错了”

B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 19、 陪同客户乘坐电梯时， B 。

A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯

B、 到目的地后， 先让客户走出电梯

C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话

20、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。

A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待

B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确

21、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差

B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确

22、 A 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备， 针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务。

A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务

C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务

23、 C 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。 A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务

C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服务

24、 D 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、 贵宾优先服务、理财顾问服务、 贵宾增值服务等。

A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务

C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务

25、根据网点的不同分区功能， B 不属于咨询服务区的功能。 A、 欢迎客户 B、 为客户提供休息等待的空间

C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、 引导客户

26、 A 是客户进行现金业务、 部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。 A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区

C、 客户休息区 D、 自助服务区

27、 A 是网点团队合作的枢纽， 是差异化服务的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任

C、 客户经理 D、 普通柜员

28、 在差异化服务营销中， 网点的客户经理将承担 A 。 A、 销售较高价产品、 资产配置的产品

B、 销售简易、 基本型的银行或理财产品 C、 理财产品直邮（DM） 行销与面对面行销 D、 以上三项工作

29、 银行客户服务中心具有 B 的特点， 包含的服务有咨询、 查询、投诉、 销售、 信息等各类服务。

A、 ONE NUMBER 接入 B、 服务综合性强

C、 服务流量高 D、 人工密集

30、市场调查、 回复查询、 跟踪投诉、 以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 D 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务

C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 31、 查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的 C 。 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务

C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务

32、 A 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 33、 信用卡到期时， 为持卡人提供上门换卡服务是一种 B 。

A、 额外利益附加 B、 便利附加 C、 效率附加 D、 名誉附加 34、 A 是客户想象中可能得到的服务。

A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚

35、 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度

36、影响客户忠诚的因素主要有 A 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道

C、 网点的服务态度 D、 成本最小

37、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。

A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

38、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

39、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

40、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自

己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案

B、 有理有据， 以理服人

C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听

41、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权

C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

42、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应 D

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

43、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。

A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权

C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

44、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。