前厅与客房管理考试试卷

xxx系旅游管理专业2015－2016学年度秋学期

期末考试《前厅与客房管理》试卷 答卷说明：1．本试卷共2页，四个大题，满分100分，120分钟完卷。

班号： 学号 姓名

题号 分数 得分 标准化。

8．客房预算编制的原则为： 、讲求实事求是、进行充分沟通。

得分 二、名词解释（每题5分，共20分）

一 二 三 四 总分 1．临时类预订

2．超额订房 3．房态 4．沟通

一、填空题（每空2分，共30分）

1．客房产品在经营上存在着 、 和私密性特征。 2．客人预订客房的直接方式有 、 、传真订房、网络订房。

3．电话总机的业务范围包括： 、饭店内线电话服务、住客电话服务、 。

4．客房服务项目设立遵循两个基本原则为： 与 。 5．客账管理的要求有：健全客账管理体系、 、 。 6．酒店客房部门沟通的基本方式为： 、报表和报告、 、交班日记与记事本、报纸、杂志和内部简报、计算机系统。

7．客房服务标准化的内容为： 、 、服务过程

得分 三、简答题（共4题，共30）

1．请简述“金钥匙”服务的起源与本质。（6分）

第1页（共2页）

2．简述宾客入住登记的基本步骤（6分）

3．简述前台分房的针对性原则，运用针对性原则，所采用的分房具体原则有哪些？（8分）

4. 简述个性化服务的定义，并列举个性化的客房服务项目。（10分） 得分 四、论述题（20分）

1．论述客房设备配置的新趋势（8分）

2．按旅游目的划分，住店客人可以分为哪几种类型？分别对不同类型客人进行简述。（12分）

第2页（共2页）