浅谈公务接待(2010.4 23) - 图文

重要内宾的接待活动期间，所有形成的文字、音像资料都属于收集的范围，如接待前的电话记录、领导的批示、接待方案，接待过程中的领导宴请及会见安排、内宾重要讲话的文字稿及录音、摄影摄像、全程陪同人员的工作日志，接待结束后的工作小结等等，都是接待档案的原始资料，也是内宾接待工作的宝贵财富，应落实专人负责收集齐全。

三、后续跟踪

在完成重要团队的接待任务后，接待办须及时向来宾所在单位（地）寄送友好联系卡，再次欢迎对方来访，尤其是对有投资意向的重要商业人士和商务代表团，更要加强沟通联系，有效地促进双方的友好与合作。

四、总结归档

每一次接待（尤其是重大接待）任务完成后，要及时对本次接待工作做细致的分析，以总结经验弥补不足。及时收集整理好的所有客情资料，以及接待过程中形成的文字材料（包括：领导批示件、方案、接待手册、宴会名单、费用使用情况等）等情况和材料，按顺序装订成册进行专人管理，以便存档查阅，注意保密工作。

公务接待礼仪

接待礼仪的基本原则

现代社会中，礼仪无时不在，无处不在，渗透到日常生活的方方面面，发挥着越来越大的作用。礼仪是人们交往中共同遵守的行为准则和规范，通常要遵循以下原则：

一、维护形象 在交往活动中，每一名相关人员的一言一行，代表着一定的城市形象，所以无论是领导干部还是接待人员在公务活动中，都应时时刻刻注重个人言谈举止、服饰仪容，不可蓬头垢面、不修边幅。

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二、不卑不亢 参加接待人员言行应从容得体，不卑不亢，既不畏惧自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆嚣张。坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、信守约定。 三、求同存异 各地礼仪习俗存在着差异，重要的是求同存异，入乡随俗，相互尊重，取得共识。当自己身为东道主时，通常讲究“主随客便”；当自己充当客人时，则又讲究“客随主便”。 四、热情有度。在接待过程中不仅待人要热情友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的分寸，否则就会事与愿违，过犹不及，要分清内外，不宜为先，注意保密。

五、尊重隐私。凡涉及客人收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体健康、家庭地址、个人经历等皆属个人隐私，要避免与对方交谈时涉及隐私，除非客人主动提及。

六、女士优先。在一切社交场合，每一名男性公民都有义务主动以自己的实际行动去尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女，象尊重母亲一样尊重女性。

迎送、陪同

迎送是内宾接待中最常见的礼仪活动。迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少。

迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。

一、确定迎送规格

迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。若由于种种原因，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通。以对口原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方做出解释，以免误解。为了简化迎送礼仪，目前主要迎送人员更多地在来宾下榻的宾馆（或饭店）迎接或送别，而另由职务相宜人员负责机场（或车站）的迎送。

二、迎送前的准备

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1．明确来宾抵离的准确时间。

接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单一并通知机场（或车站），以便做好接站或送站准备。

接、送站前，应保持与机场（或车站）的联系，随时掌握来宾所乘航班（或车次）的变化情况。如有晚点，应及时做出相应安排。接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达机场（或车站），以免因迟到而失礼。

2．排定乘车号和住房号。

如果来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排定乘车号和住房号，并打印成表格。在来宾抵达时，将乘车表发至每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号。同时，也便于接待人员清点每辆车上的人数。住房表可随乘车号一同发放，也可以在前往下榻宾馆的途中发放。住房表可以使来宾清楚自己所住的房间，也便于来宾入住客房后相互之间联系。

3．安排好车辆。

根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松，正常情况下，附加座一般不安排坐人。如果来宾行李数量较多，应该安排专门的行李车。如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。

4．安排好迎送中的各个环节。 （1）介绍

主客双方见面时，应互相介绍。按通常礼仪，应先把主人介绍给来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。

（2）提取、托运行李

如果来宾行李较多，应安排专门工作人员，负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或拖运手续。提取行李时如需等候，应让迎宾车队按时离开，留下有关人员及行李车装运行李；送行时，如果来宾需交付托运的行李较多，有关人员应随行李车

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先行，提前办理好托运手续，以避免主宾及送行人员在候机（车）厅等候过久。

（3）注意与宾馆（饭店）的协调 来宾下榻在宾馆（饭店），生活安排是否周到、方便，与宾馆（饭店）的服务水平密切相关，来宾抵离宾馆（饭店）时，具体事务较多，更应做好有关事项的协调衔接。

当重要来宾抵离时，接待工作人员应及时通知宾馆（饭店），以方便宾馆（饭店）组织迎送、安排客房、就餐和进出行李等。来宾入住客房，以便捷、迅速为原则，重要来宾、人数较多的代表团更是如此。为了避免来宾抵达后聚集大厅长时间地等待，接待工作人员应与宾馆（饭店）主动联系，密切配合，进行过细的安排。通常住房安排表在抵达住地前发给每位来宾，使每人清楚自己入住的房号。在宾馆（或饭店）迎宾处设领钥匙处，来宾抵达时，根据他们自报的房号分发住房钥匙。也可以在保证安全的前提下，事先打开房门，使来宾抵达后直接进房。不论采用何种形式，主宾入住客房，应有专人陪同引导。来宾入住登记或离店手续，可在适当时间，由接待人员协助办理。来宾进店时，应通知行李房，及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间；来宾离店前，应和行李房约好出行李的时间，出行李应适当提前，以免发车前主宾和送行人员长时间等待。

座次排列

自古至今，当中国人接待来宾时，都非常重视“让座于人”。“坐，请坐，请上座”，从来都是接待服务礼仪之中备受关注、不可或缺的重要内容。对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，而且还应当注意内外有别、中外有别与主随客便等三大要点。同时，一些同座次相关的礼仪规范，亦应重视。

一、会议

举行正式会议时，通常应事先排定与会者，尤其是其中具有重要身份者的具体座次。越是重要的会议，它的座次排定往往就越受到社会各界的关注。对有关会场排座的礼仪规范，接待人员不但需要熟知一二，而且必须认真恪守。

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