浅析德邦物流“最后一公里”派送(2)

在预约联系客户时，看见大货重货应该告知客户此货较重，不能上楼或者要加收上楼费，让客户有所准备，同时客户也应该理解派送员的难处，理解物流公司的经营不易。但是光有理解是不够的，公司不能为了降低成本而忽略了顾客的需求，而且这一需求已经变的十分明显了。

（三）优化派送的原则和方法

面对影响派送的诸多因素，首先要明确优化的目标。对于派送来说就是提高派送率，提升服务水平。从全局看，任何一个环节的改动都会对其他环节产生影响，因此优化是一个需要考虑全局的活动，不能局限在某一个环节。优化运作是当前企业降低成本的有效手段之一，在过去一段时间里，许多企业将精力集中在业务流程自动化和相关信息采集上，这些措施己经取得成效，帮助企业降低了成本，同时也为物流优化奠定了计算机软硬件基础。

1.优化原则

在这样的背景下，乔治亚理工大学物流研究所主任，美国物流专家拉特利夫博士撰写了一份白皮书，提出优化效率提升的十条原则：

（1）目标--必须量化和度量

要想获得成功必须有明确的目标，为了优化，就必须知道怎样才算被优化。量化目标使得衡量

一个物流计划方案是否优于另一个方案成为可能，管理者就可以衡量优化方案是否有改善。对于德邦物流来说，可以把目标定位为：派送率、人均电话预约率、单票派送成本、单票公里数、燃料成本、单个司机送货票数等。这些成本就是很容易被量化和度量的。

（2）模型--必须真实的代表物流过程

模型是把优化要求和限制转化为计算机可以接受的语言和程序的途径。例如，我们需要模型来

表示从仓库出货到装运卡车的过程。最简单如出货的总重量、体积的模型必须真实表示装运要求。如果一种重量、体积模型被用于表示另外一种新型车辆的装运，模型就失真了，因为它没有真实代表实际的装运情况。如果模型不能代表真实的情况那么整个优化措施将会是不切实际、没有效率的。

（3）数据--必须准确、时效和容易理解

数据引导着整个优化过程，如果数据不准确或不及时的纳入整个优化过程，那么指定的计划明

显是不能令人信服的。优化过程包含实施计划，数据必须要容易被理解、接受，这样才能有良好的沟通。例如在每天拉回统计中，必须要按照真实原因进行登记，以便分析改进，如果司机谎报拉回原因，那么统计数据就数去了意义。

（4）整合--必须支持全部数据转换

数据整和是非常重要的，因为大量的数据要围绕物流优化来采集。单一的数据是没有意义的，

只有将数据进行综合才能将数据的作用发挥到最大功能。例如，优化从仓库到客户手中的运输过程需要相关订单、客户、车辆、驾驶员和道路信息等数据，这些大量反馈的数据中有的是无用数据，有的是错误数据，需要整合，筛选出与优化相关的有效数据。

（5）传达

优化方案必须以一定的形式传达给管理者，管理者只提供物流优化解决方案。不具体实施并不能算是成功的，只有提供给管理者实施方案而不具体实施并不能算是成功的，唯有提供给管理者实施方案并最后取得期望的投资回报才算是成功的。因此优化方案必须以最简单、明了的方式传达给管理者和执行者，管理者需要更多全面集中的信息来实施整修计划，其中网络是信息传递的重要媒介。好的方案还需要好的执行力，没有好的执行力，一切都是空谈。

（6）算法--必须以独立的解决单个问题

毫无疑问，对于每类物流问题都有各自的特点，必须针对每个问题提供最佳的优化方案。 运算--运算平台必须在有效时间内算出优化方案

由于每一个实际物流问题都有许多不同种的优化方案，由于优化技术要在实际环境中运行迅速得到

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实现，因此在短时间内得出最优方案是必要的。

（7）人才

专业的人才必须占主导地位，技术专家需要大量模型、数据和优化工具，但如果没有一些专业的技术人才来掌握，它不会取得预期的效果。这些技术人才能确保运用数据、模型的正确性，技术投入到实践中能按设计的运行。仅仅希望通过一些数据收集，运用模型和软件分析而没有技术人才的支持是不现实的，他们主导着知识和经验。这涉及到一个人才的问题，上文已经提到了团队稳定性的重要性，如何留住优秀员工将是一个长期需要关注的问题。

（8）流程

商业流程的运作必须支持优化并且保证提升的空间，物流优化是一个不断累积变化的过程，因为物流的目标、规则和过程并不是一成不变的。当变化来临的时候，不但数据、模型、算法需要做出相应的改变，潜在的商业流程也需要考虑如何变化来支持新的优化方案。商业流程如果不能支持优化或者保证物流优化的提升空间将会导致优化技术不能被有效利用甚至是无用的。上文已经提到，如果仅仅从派送环节看，优化的提升是有限的，而且需要其他部门的配合。 （9）投资回报--投资回报必须考虑整个技术、人才和实施

天下没有免费的午餐，物流优化需要大量的资金、技术，投资回报需要考虑两点： （1）整体优化价值的评估

（2）优化方案的比较，优化技术的选择

结合前期总结的影响因素，公司根据这十项原则来完成派送区域的优化工作。并且，该优化过程需要在给定某些条件下，按某一衡量指标来寻找安排的最优方案。

2.优化方法

优化派送区域是一个连续的循环过程，根据DMAIC流程分析理论，基本按照以下五个连续的步骤完成：

（1）由于派送员所处工作环境的复杂性，优化前需要重新定义一个理想环境，只有这样才能保证需要分析的指标是通用、简单、易计算且公平的。

（2）收集每个派送区域相关数据，为每个派送区域设定服务效率指标。如派送率和派送成本，并且保证这些指标必须是公平且具有挑战性的。公平是指它必须是从实际出发，不能想当然的设置指标。而具有挑战性是指该指标应略高于平均水平，但又不能太高。因为不切实际的高指标，只能让派送中心经理和派送员放弃尝试完成指标的信心。 （3）了解每个派送区域现有服务效率水平。这是由于，在了解现有派送区域服务效率的过程中，还可以了解到该区域主要效率影响因素、派送员特征如司机的个人能力或喜好等。从另一个角度讲，在这个过程中可以发现一些以前工作中没有注意到的细节问题。

（4）基于上述指标的完成情况，对派送区域边界进行相应调整。将调整后的指标完成与之前进（5）对调整后的方案进行实施监控，制定下一步执行计划。

针对车辆调度和派送路线的优化问题，一般要结合数学方法如运筹学中的排队论、规划论、博弈论等及计算机求解的方法来制定合理的派送方案，通过这些科学的方法对车辆调度进行优化。目前较成熟的方法是节约法，也叫节约里程法。根据该方法及其改进方法，中西方的计算机软件公司开发了许多成功的车辆优化调度软件，在实际应用中获得了良好的经济效益。如果德邦能够利用车辆调度软件，将客户送货信息导入软件中，然后结合送货区域，自动生成派送单，从而降低了排单员劳动强度，减少了差错，如果客户对车型有特殊要求可以手动调整派送车型，这样既提高了派送率也增加了客户满意度，给公司带来良好的效益。

针对于客户因素，目前可以直接强化的是派送部的工作。在预约客户时应确保收货人和收货地

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行对比，完成优化评价。

址无误，尽量不要让客户随便改地址，不要答应客户具体的送货时间，这不仅会增加派送的难度还容易产生异常，引起客户不满甚至投诉。但是面对客户越来越高的要求，仅仅这些是不够的，还应该结合目前学术界对带时间窗口的派送问题的研究找出适合公司的解决方法。

但是针对这些影响因素提出具体解决方案只是解决问题的第一步，关键还在于执行，没有好的执行力，优化将无从谈起。公司经常组织派送部、车队和外场开沟通会，会上提出了不少好的改进建议，但是又经常出现执行一段时间之后又恢复常态的现象。为了提高执行力，为了避免会议过后的“又恢复常态”，应该有专人整理好会议纪要，把会议上各部门协商的事宜一一罗列，会后坚决执行会议纪要上达成的共识，根据各自部门的情况及时纠正不规范操作，并由会议各方共同进行监控跟进其执行力度。如有出现错误按照公司规定对出错一方进行绩效扣分，并予以通报，扣分直接与工资挂钩，并做出提醒，然后分析出异常原因进行下一步的改进。

这只是派送部、车队和外场关于派送这一个环节的工作，还需要公司其他部门的配合，从整体上进行优化，目的只有一个：完善各项流程、监控营运质量。而这其中各部门的沟通是第一位。沟通的技巧，有效沟通，可以使很多问题解决起来不那么困难。

总结

随着公路零担货运市场竞争越来越激烈，提升服务成为各大公司的必然选择，如何提升便成了一个亟待解决的问题。派送优化是一个复杂的问题，在这个环节中有许多变量因素，而且关系复杂，动态不确定，结合在一起增加了问题的难度。因此需要仔细梳理，找出影响派送的因素，从全局的角度，通过科学的方法来解决问题。本文通过对德邦公司的实例分析，提出了公司在派送环节的两个问题和影响派送的三大因素，并针对这些影响因素结合优化的理论和方法提出了解决问题的建议。

致谢

值此论文完成之际，谨向辛勤培育我的导师李桂娥老师致以崇高的敬意和衷心的感谢。在论文写作过程中，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。李老师渊博的学识造诣、严谨的治学态度、敏锐的学术思想、忘我的拼搏精神，使我终生难忘，并将激励我以后的工作和学习。

感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。

感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多素材，在论文的撰写和排版等过程中提供了热情的帮助。

感谢学校给我提供了良好的条件，让我可以查阅资料，方便了写作。

最后，感谢所有帮助和关心过我的人们。由于我的学术水平有限，所写论文肯定有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！

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A Brief Analysis of Distribution of Deppon logistics at the “Last mile”

Abstract Delivery as the last link of the logistics activities,it is the \and the most direct bridge to communicate with customers,this behavior has important significance to enhance customer satisfaction and improve the company's figure and reputation.The Deppon logistics company as an example,the author focuses on some of the factors that affect of the delivery in the delivery link and has a brief analysis of these factors.We found out there are some common problems through the research, such as personnel issues and delivery factors,and finally,we should pay more attention to employee value,enhance employees' sense of identity,and use reasonable method of optimization.These methods will play a positive role to improve the delivery rate and customer satisfaction, and the overall delivery of service levels.

Keywords Deppon logistics;Last mile;Delivery rate;Optimization

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