沟通的基本方法

二、如何表达

西方有句谚语：“鸟不会被自己的双脚绊住，但人可能被自己的舌头拖累。”也就是中国人常说的“祸从口出”。

一般来说，交谈分为三种：社交性交谈、感性交谈和知性交谈。社交是闲聊，感性是完全发泄，知性是信息的传递。在交谈中要把感性和知性区分开，这是成功表达的语言基本功。

要点提示

交谈一般分为： ① 社交性交谈； ② 感性交谈； ③ 知性交谈。

1.成功表达的语言基本功

在表达方面，语法、词汇、修辞和语气、语调的作用是不同的。语法的作用是要把话说对，修辞的作用是能够把话说好，词汇的作用是能够把话说准，但要把话说得既准确又精彩，就要运用语音、语气和语调的力量，把情绪表达出来。

2.KISS原则

KISS原则即：Keep It Short and Simple。Short的意思是简短，Simple的意思是简单，就是要既简短又简单，也就是言简意赅。

选择“说”的环境 选择“说”的环境时要注意： 第一，环境嘈杂时不要说； 第二，环境不利于自己时不要说；

第三，环境不恰当的时候不要说，要善于营造最佳环境，包括环境的照明、温度、湿度和气味等。

选择“说”的时机

说时还要注意选择一个适当的好时机，该说的时候说，不该说的时候不要乱说，并不是说的越多越好，也不是说的越少越好。

第一，对方心情不好时不要说； 第二，对方专注于其他事情时不要说； 第三，对方有抗拒、心理不痛快时不要说；

第四，要善于捕捉一个良好的时机。 选择“说”的技巧

在说话时，表达的技巧是要先求同存异，先从大家认可的方面开始，慢慢往小处说，说话的时机要把握好。

3.回答的技巧

回答问题时，要有一定的技巧性：

第一，要选择好回答时机，并非有问必答，对于有些问题，沉默也是一种回答； 第二，记录对方的问题，这是一种认真的态度，经过思考后再给出书面回答； 第三，先思考成熟再开口回答，三思而后言，因为语言讲话没经过大脑，可能会伤害到别人，可能讲的不是很妥善；

第四，当对方真正需要时，再回答对方；

第五，对方提出的任何问题，并不都需要回答，有时可以把对方的话重复一遍，不需要回答；

第六，帮对方理出头绪，分清楚是要解决问题还是发泄情绪；

第七，归纳出最关键的问题，必要时用笔作答，有时不回答也是回答。

4.六种回应方式

具体来说，回应包括六种不同的回应方式： 评价式

在主题讨论很深时，不要否定前面人所说的话，不要否定对方的意见，首先要肯定对方的道理，然后再补充自己的看法，表达自己的意见。

碰撞式

讲话者可能会语无伦次，或者讲得不到位，可以帮助澄清对方的想法、感情和矛盾点。 转移式

尽量将焦点转移到主题上或者曾经碰到过的相似经历等。 探测式

要求对方进一步澄清所讲的内容和具体详细信息，要把更具体的信息挖掘出来。 重复式

重述对方内容的目的是确认是否理解。 平静式

对方情绪冲动或者失去理智时，可以通过给对方递杯水等动作让对方平静下来，降低感情强度和情绪障碍，以使对方安静。

三、如何运用发问的技巧

在整个沟通过程中，沟通的高手也是发问的高手，而只有发问的高手才是真正的沟通高手。通过巧妙地提问，才能有效地听、恰当地说、认真地记。

苏格拉底提出：先要跟别人讨论相同一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方，也就是先求同再存异。他也认为：永远没有答案，有的只是问题。所以，作为优秀的老师，不直接回答学生的问题，而是通过启发式、引导式的问题来引导学生的思考，从而由学生得出结论，这叫做苏格拉底式教学法。

通过提问摸清对方的需求和真实想法，掌握对方的心理，并能够适当地表达自己的情感。问什么问题、何时发问、怎样发问、问题是否正确等方面存在很多技巧。

1.发问的类型

一般来说，发问主要包括开放式问题和封闭式问题两种类型。 开放式问题

开放式话题可以创造宽松的环境，建立融洽的气氛，打开、拓展主题。例如，英国人见面喜欢讨论天气，中国人见面喜欢讨论吃饭问题，这样一句寒喧、一句共同的话题能够让气氛变得很融洽。

开放式话题包括5W和1H：Who（谁）、What（关于什么）、When（何时）、Where（何地）、Why（什么原因）以及How（如何做）。

封闭式问题

在考试中，只有对错选项的判断题或者单选题是封闭式问题。

作用。封闭式问题可以挖掘内在的问题所在，探测、探索问题的真正根源，锁定核心问题，从而寻找解决途径，用问题来解决问题，以寻找最佳的解决方法。

发问的问题。封闭式问题具有导向性，可以引导对方。例如，环境性问题、试探性问题、不满性问题、结果性问题、强调性问题、环境性问题等都会用到封闭性问题。

通过封闭式问题，可以了解对方的基本背景、大概的环境状况、真实想法，进而挖掘对方的不满，从而得到想要的结果，最后通过重复性的问题进行强调。

2.发问的作用

通过发问，可以表示对对方的关心、关注，引导对方思考，解决问题，缓冲进攻，也可以进行反攻，甚至可以用反问来回答问题，称为“将军”，是反攻的一种方式。

3.发问的时机

一般来说，发问时要选择四个时机： 第一，对方发言完毕之后发问； 第二，在对方发言停顿、间歇时发问； 第三，在议程规定的辩论时间发问； 第四，在自己发言前后发问。

4.发问的方式

发问包括三类基本方式：

封闭式发问。确定对方答案，回答方式为是否。 开放式发问。让对方滔滔不绝，例如5W1H。 引导式发问。假设前提条件，引导对方思考。

5.发问的顺序

发问有一定的顺序，一般是从易到难、从大到小、从开放到封闭、从肯定角度发问、讲究逻辑顺序，可以闲话拉长，通过聊天的方式挖掘对方的信息，但不要连续发问。

6.掌握主动权的SPIN模式

SPIN模式包括四类询问方式：

状况询问（Situation），了解对方的基本背景资料。 问题询问（Problem），发现对方潜在的一些问题。

暗示询问（Implications），暗示问题不解决带来的严重后果。 需求—满足询问（Need-payoff），提议如何去满足需求。

四、如何运用观察的技巧

事实上，大约75%的信息传播是由视觉领悟的，语言只传播约20%的信息。而且非言语语言更真实，体态比口头更真实，距离大脑越远越真实，越是下意识、无意识的动作越真实。所以，谈判时，表面上很郑重，但是腿在下面抖动，说明此人可能很紧张。

1.体态语言的意义

通过观察身体的体态表现，能够知道对方的真实想法。 一般来说，体态语言有着重要意义： 第一，捕捉对方的面部表情；

第二，观察对方的眼睛和瞳孔，其变化能够见好恶； 第三，体态动作起到加强重复或者替代的作用；

第四，起到暗示地位的分语言信号，例如，开会没有座位牌时，通常干劲不足，想躲避、准备打瞌睡、准备溜号的人喜欢坐到后面。

沟通时，不仅要注意自己和他人语言方面的词汇、语句，也要注意自己和他人声音方面的语言、语气、语调，同时还要注意自己和他人的肢体语言，包括眼神、动作、手势、体姿等。

2.不同体态的内涵

眼睛动作及其信息

眼睛的不同表现，代表不同的含义：