专卖店管理资料

专 卖 店 管 理 手 册

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目 录

第一篇 xxxx公司发展史 第二篇 xxxx企业文化 第三篇 第四篇 第五篇 第六篇 第七篇

导购员素质培训 营销技巧 客户的报怨 专卖店摆场与陈列 物流及配送管理

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第一篇 xxxx公司发展史

略。

第二篇 xxxx企业文化

一、企业篇：

企业精神 专注发展 经营理念

诚信 敬业 创新 奉献 服务宗旨

顾客满意是我们永远的追求！

二、理念篇：

做特色，高品质!

第三篇 导购员素质培训

随着市场逐步完善消费者意识不断提高，市场经济优胜劣汰的竞争日趋明显。一个企业要在市场经济的大潮中占一席之地，就要充分发挥自己在产品设计、生产、销售等各方面的优势，从而才能在竞争中站稳脚跟并获得发展和壮大。要想得到企业不断发展，销售处于越来越重的地位，销售的成功与否直接影响着企业的生存与发展，而作为销售工作最前线的导购员就担负着重要的职责。

第一章 导购员的精神风貌

1、统一着装，保持平整、洁净、端庄，头发干净、梳理整齐。 2、善于掩瑕扬愈，美化形象。 3、善于进行印象整饰，塑造形象。 4、要求养成良好卫生习惯。

5、微笑：要恰当运用眼神、笑容等无声的体态语言，配合亲切的有声语言，表达各种美

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好的感情。微笑来源于自信和热情，自信表现在二个方面：一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等方面，都相信在同行中具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。

6、严谨：懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品介绍和服务。切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响；时刻提醒自己保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。

7、言语：迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象，一是语言礼貌，常使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不可大声喊叫，避免使用口头禅；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，在卖场内不准无精打采或无表情，不准有不耐烦或赶走顾客的举动，不可冷漠对待光看不买的顾客；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住顾客久看，不可在店内吃东西，不可在顾客前面打哈欠、扰痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。

8、声音：音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，吐字清晰；遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均保持冷静，避免发生冲突，紧急情况下以保护顾客利益为重。

9、心态：身为销售人员，有必要给顾客温和、诚实、可信赖的印象，如果你经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。

10、表达语：a体态语 目光注视,一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌;在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷漠的感觉。b手势语 手势不宜太多，动作幅度小一点，提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。c握手语 主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。

11、姿态 :a坐姿 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背。双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧。不可两腿分开。b站姿 良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。正确的站姿是：挺胸收腹收臀，双手应交握于身体前。c步态 轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。

总的要求是－虚已敬人、克以合礼、敏捷、富有魅力。

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