crm客户关系管理系统需求文档

客户关系管理系统

需求规格说明书

编号：JB-RM-CRM

版本：1.0

作者： 审批： H.L. 日期： 日期： 2007-12-12

状态 新创建 PM 修订人 修改日期 2007-12-12 1.0 版本 备注 1 概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的

本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围

本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象

1.4 参考文档

无

1.5 术语定义

系统用户： XX公司员工。

客户：

购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：

由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。