健全纳税服务体系提升纳税服务水平

健全纳税服务体系提升纳税服务水平

纳税服务是税收征收管理工作的重要组成部分，贯穿于税收工作的全过程。优化纳税服务工作，对加强税收征管，提高税收收入水平，构建和谐征纳关系，有着积极的促进作用。按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务宗旨，在实际工作中,我们要以纳税人的需求为导向，优化办税流程，创新服务方式，强化税法宣传，规范权益保障，从而进一步健全纳税服务体系，提升纳税服务水平。

（一）转变服务观念，加强队伍建设

一提到纳税服务，我们往往想到的是办税服务厅和窗口工作人员，而在实际工作中与纳税人直接接触较多的其实是一线的税收管理员，纳税人对税务机关所提供纳税服务的评价也有50%以上来源于税收管理员的服务水平、专业素质等等。因此，要转变单纯窗口人员为服务人员的观念，把税收管理员甚至全局税务干部都纳入纳税服务的队伍中来。

同时，加强纳税服务队伍建设，是为纳税人提供高质高效服务的基础。一方面可以通过培训和学习提升干部综合素质，树立征纳双方法律地位平等、公正执法、努力满足纳税人合理需求的理念。另一方面定期开展服务标兵评选活动，将评选范围从窗口人员扩大到一线税收服务人员，提高干部纳税服务自豪感，促进纳税服务质量全面提升。最后，还应该关心税务干部的心理健康，及时疏解压力，以免负面情绪带入工作中。

（二）优化办税流程，简化办税程序

近年来，我们在为纳税人提供便捷高效的纳税服务上有不少举措，如“一窗式”“一站式”服务、两个减负、同城通办等等，

通过整合服务内容、优化办税流程、简化办税程序，切实有效地为纳税人减轻了纳税负担、便捷了办税通道。但在实际工作中，还有很多涉税流程仍存在办税环节多、办税手续繁琐等问题，我认为税务机关进一步优化服务应以下三点为基本要求：

1. 提供便利服务。税收管理与服务的起因与归宿是纳税人，税收流程的步骤应面向纳税人，按有利于服务和管理的方式来设计。以办税服务厅为例，近年来，各地集中建设了具有多种服务功能的综合办税厅，并以此为依托，对征管业务流程进行了再造，减少了大量业务节点，使纳税人与税务机关之间的接触由单点对多点变为单点对单点，基本实现了一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的目标，方便了广大纳税人。但也暴露出一些问题，最主要的是集中办税后，纳税人的发票领购等事项往往要长途跋涉到综合办税厅办理。解决这一问题，可以在纳税人比较集中的基层征收分局设立办税副厅，使其作为综合办税厅的补充，充分利用基层分局现有人力、物力资源，集中受理发票领购等日常服务事项，在更大程度上方便纳税人办税。

2.提供规范服务。纳税人提交办税事项的受理、办理、反馈各环节的业务流程，应有统一规范，实行流程化操作。首先在制度层面上通过建立完善各种办税服务制度，如服务责任制度、服务公示制度、服务限时制度等，提出流程规范的目标、任务、要求。其次在操作层面上，应建立一套标准化的操作规程，以范本的形式对办税事项的操作程序、政策依据、办理文本、实地调查内容等提出明确规定，实现操作过程中的范本化管理，防止税务人员违规操作，同时有利于提高办事效率。

3.提供低成本服务。办税流程应当运转顺畅，减少梗阻和摩擦，使办税成本的效益最大化、成本最小化。在税收工作中，办

税流程上存在的梗阻，是增加纳税人不必要办税负担的重要原因。为降低纳税人的办税成本，税务机关应当在法治前提下，大力精简各种管理审批程序和手续，压缩需要纳税人提交的各种报表资料，减少办税流程中的梗阻。

（三）创新服务方式，拓宽服务渠道

1、提供纳税辅导。随着新形势对税收的要求，纳税人对个性化、多样化的纳税服务需求日益迫切。网上办税厅、12366热线作为一种新的平台为纳税人带来了一些个性化的服务，要提供微观深入的服务形式，纳税辅导将是实现个性化服务的重要手段。在工作中，可以充分应用电子、通信等现代化手段，通过推行和完善提醒服务、提示服务、辅导服务、预约服务、援助服务等诸多服务形式，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列深层次、高质量的纳税辅导服务。目前可以通过完善税企QQ群的功能来提供一部分纳税个性化纳税辅导的工作。

2. 拓展征纳沟通渠道。纳税服务是一种提出需求和满足需求的过程，其关键在于征纳双方的有效互动，及时交换信息。目前，在纳税服务中还存在着征纳双方沟通渠道狭窄、不通畅等矛盾，使纳税人的一些实际需求不能真实、及时、准确地反馈到税务机关。为了有效地深化征纳沟通，应将走访调查、税企座谈以 及利用网站、微博，征询纳税人意见等多种形式经常化、制度化，构建税企信息传递的快捷通道，通过广泛征求和收集纳税人在办税效率、优质服务、政策落实、涉税收费、税务行政处罚等方面的意见和建议，倾听纳税人的呼声，实现征纳双方的良性互动。此外，在税企沟通过程中，还可以引入第三方参与，如在论证服务措施、服务项目时，可以委托第三方参与调查论证。对改变申

报方式、出台重大税收政策等涉及较多纳税人的重大事项，可以引入听证程序，目的是更深入地听取社会各界的意见建议，防止损害纳税人的合法权益。

3. 发展信息化服务。信息化技术具有互通时效快和资源共享等特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件。但信息化纳税服务的落脚点应是让机器为人服务，而不是人为机器服务。因此，发展信息化纳税服务必须坚持以人为本，在工作流程设计、软件开发应用、硬件配套等各方面体现人性化要素，尤其要防止将传统的手工操作流程生硬地搬入信息化服务当中，否则不仅不能使税务机关从繁重的重复劳动中解脱出来，而且势必增加纳税人不必要的办税负担。就信息化服务的内容而言，税务机关应逐步发展网上申报、网上认证、网上抄报税业务，直至推行电子发票和网上审批，从而使纳税人真正享受到足不出户办税的便利。

（四）严格依法治税，规范权益保障

优化服务与严格执法并不矛盾。强调纳税服务决不是要淡化税收执法，相反，严格依法治税才是对纳税人最高层次的服务，两者相互包容、相互促进。

1.公平公正执法。公正执法意味着对守法经营的保护和对违法经营的打击，是市场经济公平竞争环境的体现。在工作中，推动公平公正执法的有效途径是以公开促公正，以公开促公平，即对内公开管理和执法情况，增进税务人员的法律意识和责任心，保证依法行政；对外公开办税流程、核定征收情况、税收处罚情况等内容，强化社会监督。

2.维护纳税人合法权利。首先，税务机关在执法理念上要实现从“有罪”推论到“无罪”推论的转变，相信纳税人能够依法