销售异议处理技巧

處理异议 學習目标 1.能找出真正的异议 2.學習如何處理异议 1 / 15

甚么是异议

對计劃, 建议或產品本身有所顧慮, 疑惑或問題而作出反對, 這就是异议.

异议是銷售过程的一部份, 這只是反影客户在作出決定前, 須解決對计劃的疑惑; 或對个人意願的一種表達 – 所以我們要小心聆聽; 並給于尊重.

如何處理异议:

1. 減低异议發生的机會

2. 當异议出現時, 要有效地處理

減低异议發生的机會

1. 持有良好的客户資料(業務上的或客户个人的), 這有助預測客户可能提出的問題.

2. 在计劃拜访前, 熟讀有关資料.

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a. 如消費者活動說明; 新產品上市之”問与答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題);

b. 促销活動細則, 在推出前於例會中討論可能面對的問題, 並加以研究.

c. 針對个別問題, 在出發前与經理或主任練習, 如何處理异议

“真” ”假”异议

客户會提出”真异议”, 但亦會提出”假异议”, 我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”, 而不是花太多時間去回答和處理”假异议”.

從實際方面說, 我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的. 但在不同的疑慮中, 必然有一些比其它較為重要的.

真异议 = 從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮. 例子:

客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的”

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業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利潤.”

這是否真的异议? 利潤是否客戶真正的疑慮? 在締結整个拜访時, 利潤的疑慮是否一定要處理?

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