物业管理综合能力复习（2012年度复习重点）

第一章 经济学基础知识与应用

◆ 经济学核心：在有限资源条件下，如何进行合理配置资源，以便使其能最大可能的满足人类的需求，即产

生什么、为谁生产、如何生产等问题构成。

◆ 个人需求：表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买某种商品的各种数量。 ◆ 个人需求应具备的两个条件：1、个人购买意愿，2、个人支付能力。

◆ 影响个人需求的因数：个人偏好、个人资产与收入、商品价格、与该商品有关的其他商品的价格以及对该

商品未来的预期。

◆ 一般情况下，消费者对商品的需求量与其价格之间呈现相反地趋势。

◆ 需求法则：需求量与价格呈反方向变化的特征，即价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。 ◆ 需求量的变动：就是因商品自身价格的变化而引起的商品需求的变化。

◆ 替代品：消费中可以相互替代一满足消费者某种欲望的商品。如苹果与梨子是替代品、咖啡与茶是替代品

（一般情况下）。 ◆ 补充品：消费中可以相互补充以满足消费者某种欲望的商品，如汽油是汽车的补充品（一般情况下）。 ◆ 市场需求：在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种价格可能情况下购买商品的数量。 ◆ 影响市场需求的因数：1、影响个人需求的因数都会影响到市场需求2、消费者人数的多寡。 ◆ 吉芬商品是唯一不遵守市场法则的特殊商品。

◆ 供给：指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并出售某种商品的各种数量。

◆ 影响供给的因数：打算出售商品的价格、生产成本、厂商的技术状况、对商品未来价格的预期、其他商品

的价格。

◆ 大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜，这表明供给量和价格是同方向变化的。 ◆ 供给量的变动：因商品自身价格的变化而引起厂商对商品供给量的变化。 ◆ 一般商品的市场供给曲线：向右上方倾斜

◆ 特殊商品的市场供给曲线：不一定向右上方倾斜，比如土地、劳动资源等

◆ 影响市场供给的因数：凡是影响单个供给厂商的因数以及厂商数目的多寡、市场的竞争程度。

◆ 均衡价格：达到市场平衡时的价格。 ◆ 均衡数量：达到市场均衡的数量。

◆ 商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供给力量自发作用的结果。 ◆ 均衡点的特性：1、存在性；2、唯一性；3、稳定性。

◆ 弹性需求：指由于影响需求的许多因数发生变化后，需求量做出反应的程度。 ◆ 弹性需求系数Ed：需求量的变动率与价格变动率的比值。

◆ 弹性需求的分类：根据弹性需求系数Ed进行分类，1、︱Ed︱=0时称为需求弹性为零；2、︱Ed︱=∞时为完全弹性；3、︱Ed︱=1时为单一需求弹性。 ◆ 影响需求弹性的主要因数：

1、商品的替代品数目和可替代程度。该商品的替代品数目越多，该商品的需求越富有弹性。

2、消费者对某种商品你的需求程度以及商品在消费者家中所占的预算比例；商品是家庭中的必需品，如财迷油盐等，他们弹性需求通常很小；

3、商品本身的多用途性；商品的用途越多，其需求弹性越大。 4、商品的耐用程度；越是耐用，其弹性需求越小。 5、时间的长短，时间越长，弹性越大。

◆ 商品越富有弹性，其价格与消费者支出呈反方向变动。 ◆ ◆ ◆ ◆

商品的需求缺乏弹性，其价格与消费者支出呈同方向变动。

供给弹性：指由于影响供给的因数发生变化后，供给量做出反应的程度。 影响供给弹性的因数：1、生产周期；2、成本。

生产要数：包括劳动、土地、资本、以及管理者才能等。

◆ 边际收益递减规律：又叫边际产量递减规律，即可变生产要素增加所引起的产量（或收益）的变化可以分为

边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。

◆ 边际产量为零时，总产量达到最大值；边际产量为负数时，总产量绝对减少。

◆ 生产规模：是指一定量的生产要数投入所能获取的最大产出量。

◆ 规模报酬：指在生产技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，人们发现规模报酬存在递

增、不变和递减三个阶段。 ◆ 内在经济：指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。 ◆ 内在经济的决定因数：资金实力、机器设备、资源调配、专业分工协作、科学管理等。 ◆ 内在不经济：指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量降低和成本增加。

◆ 内在不经济的决定因素：管理机构庞大、管理效率低下、生产规模过大导致对生产要素的过度需求。 ◆ 适度规模：指正好是收益递增达到最大时的生产规模。

◆ 成本：又叫会计成本，即厂商在生产经营过程中作为成本项目上的各项费用支出总和。

◆ 成本内容：包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息。 ◆ 总成本：在一定时期内生产一定量产品所需要的成本总和，他随产量的增加而增加。 ◆ 总成本可分为固定成本和可变成本。

◆ 固定成本：不随产量的增加而增加，即使不生产也必须承担这些费用。比如厂房和设备。 ◆ 可变成本：随产量的变化而变化，比如原材料、燃料、劳动投入等。 ◆ 利润最大化原则：即边际收益与边际成本相等原则，又叫亏损最小原则。

◆ 市场失灵：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起作用的情况。 ◆ 导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。

◆ 非对称信息包括：1、逆选择（解决办法：可以通过政府解决也可以不通过政府解决）；2、败德行为（解决

办法：只能通过某些制度设计使当事人约束自身行为）3、委托人-代理人问题（解决办法：一种是根据企业利润给经理人发奖金或让经理参与利润分享，一种是对工人进行绩效考核） ◆ 外部性：分为有利外部性（有利于企业发展）和负外部性（不利于企业发展）

◆ 物业管理具有一般商品的基本特质，所以物业服务也是商品。

◆ 物业管理的市场价值的表现主要是由物业管理的供给和需求关系所决定

◆ 物业管理的需求主要有1、某个物业管理区域内业主的统一需求；2、整个物业管理市场的多样化需求两种

形式。 ◆ 物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，其价格弹性小于1。

◆ 业主收入的变动对物业服务的接受度、需求量都有较大幅度的反应。

第二章 管理学基础知识与应用

◆ 管理的基本特征：1、管理的产生来自社会活动组织的要求；2、管理的载体是组织；3、管理的核心是处理

好各种人际关系；4、管理的任务是有效利用人财物等资源，有效利用决策、组织、领导、激励和控制等管理职能，去实现目标。

◆ 管理的性质：1、自然属性；2、社会属性。

◆ 管理的自然属性取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。 ◆ 管理的社会属性取决于社会生产关系。

◆ 管理学的研究对象：1、广义的包括生产力、生产关系和上层建筑；2、狭义的包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史。

◆ 管理的原理：1、以人为本原理（做好人的工作、调动认得积极性和创造性）；2、系统均衡原理（使各方面

协调一致、保持相对稳定的均衡状态）；3、运动控制原理（采取认为措施、改变系统内部条件和外部环境、控制系统运行）；4、信息沟通原理；5、目标效益原理。 ◆ 构成世界的三大元素：信息、物质和能量。

◆ 管理的基本职能：包括决策、计划、组织、领导、激励和控制6大基本功能。其中决策和计划是其他管理

职能的前提和基础。

◆ 物业管理决策主要是解决物业管理的方向性问题；物业管理计划是物业管理决策的具体化。 ◆ 物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励。 ◆ 物业管理计划是物业管理决策的具体化。

◆ 组织的目的：就是要保证决策和计划的实施，实现目标。

◆ 领导就是领导者通过指挥、领导、协调去影响个人和集体活动，以实现组织目标的过程。

◆ 市场营销：是指企业根据市场需求状况，有计划的组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满

足市场需求的过程。

◆ 市场细分：是采取一定标准在市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干分市场的活动。 ◆ 市场的细分标准：1、地理位置；2、人口标准；3、心里标准；4、行为标准。

◆ 目标市场营销策略：1、无差异目标市场（提供单一的产品，如牙膏）；2、差异目标（提供不同的产品，如

美容产品）；3、集中目标（在某一领域加强市场地位，如格力空调）。 ◆ 市场调查：就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。 ◆ 消费者和想飞这行为调查：如消费者类别、购买动机和购买行为等 ◆ 竞争结构调查：如竞争产品的特性分析、竞争对手分析。

◆ 产品调查：如消费者对产品的意见和要求，包括对产品的质量、价格、交货期等要求和意见。 ◆ 市场调查的方法：1、直接调查法（又分询问法、观察法和实验法）；2、间接调查法。 ◆ 市场营销组合的构成：4P即产品、价格、渠道、促销。

◆ 企业经营战略：是企业高层领导人在市场经营观念的指导下，为实现目标，通过对外部环境和内部条件的

全面估量和分析，从企业发展全局作出的较长时期的总体性谋划。 ◆ 正确的经营战略包括：1、全局观念；2、竞争观念；3、市场观念；4效益观念。 ◆ 全局观念：就是坚持经济效益、社会效益和生态效益的统一。

◆ 竞争观念：市场竞争的实质就是企业之间在人才、技术、管理等方面的较量。 ◆ 企业经营战略的特征：1、全局性2、长圆形、政策性4、应变性。

◆ 企业经营战略按态势分：1、进攻型战略2、防御型战略3、撤退性战略。

◆ 企业经营战略按竞争优势分：总成本领先战略2、差别化战略3、专业化战略。

◆ 企业经营战略管理过程分三个阶段：经营战略分析、经营战略形成和经营战略实施与控制。

◆ 创新：是人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质变

◆ 创新的内容：发现、发明、革新、开发和创造。

◆ 创新活动的特征：1、风险性2、高效益性3、相对性4、继承性5、创造性（创造是创新的本质要求）。 ◆ 创新激励：包括产权激励、市场激励、企业激励、政府激励4各方面，其中政府激励是不可替代的。 ◆ 创新过程包括：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与以及管理和商业活动等。 ◆ 创新模式包括：内生性、外生性和混合型创新模式三种。

◆ 成功创新的一般特征：1、成功是多因素的2、成功因素是具有一般性的3、成功是以人为中心的。 ◆ 企业创新机制体系包括：动力机制、运行机制和发展机制构成。

◆ 物业管理控制是实现物业管理发展目标的有力保障，也是提高物业管理效益、开源节流活动的重要手段和

措施。

◆ 物业管理控制主要有纠偏、调适两方面内容。

◆ 物业管理创新主要体现在理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和管理技术创新。

第三章 心理学基础与应用

◆ 人际关系学是由美国的梅奥提出（霍桑实验）。 ◆ 霍桑理论表明：生产效率的高低取决于人的工作情绪。

◆ 需要：是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对事物、水、空气等物质需要的以及对归属、

爱的社会需要。

◆ 动机：人们从事某一活动，为某一目标付出努力的意愿。

◆ 动机三要素：1、决定人行为的方向2、努力的水平3、坚持的水平.

◆ 动机又分内在动机和外在动机。

◆ 现代激励理论可分：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标设置理论。 ◆ 需要理论指出：激励因素可以促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理需要。

◆ 需要理论包括：1、马斯洛的需要层次理论2、赫茨伯格的需要双因素理论3、麦克莱蓝的需要分类法以及

ERG理论。

◆ 马斯洛需要层次理论包括：1、生理需要2、安全需要3、社交需要4、尊重需要5、自我实现。 ◆ 双因素理论包括：激励因素和保健因素。 ◆ 公平理论由美国心理学家亚当斯于1956年提出。

◆ 现代管理三要素：人、物、环境。

◆ 人的健康包括：心理健康和身体健康。

◆ 劳动者心理健康的特征：1、智力正常2、情绪健全3、行为协调4、行为反应适度。 ◆ 智力正常是人进行生产、学习工作的最基本的心理基础。 ◆ 情绪稳定与心情愉快是情绪健康的主要标志。

◆ 群体：是组织管理中的基本单元，是由两个或以上成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现

共同目标。

◆ 群体的4个特征：成员的社会互动、稳定结构、成员的共享目标、成员资格的认同。

◆ 群体促进效应收许多因素的影响，如群体规模、群体规范、群体压力、决策方式、人际关系等。 ◆ 群体按形成方式分为正是群体、非正式群体和虚拟群体。

◆ 群体按任务可分：项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体。

◆ 群体凝聚力：指群体成员与整个群体的吸引程度，也包含群体成员间的相互吸引。 ◆ 群体凝聚力测量的常用方法和主要手段：就是群体内聚力指数的测量。

◆ 影响群体内聚力的因素：1、群体的构成与规模2、群体领导方式和外部竞争3、群体内聚力与生产率。 ◆ 心理学家西蒙指出：管理就是决策。

◆ 群体决策的三个维度：成员参与程度、群体决策内容、群体决策范围。

◆ 群体决策的三个阶段：1、问题诊断阶段2、备选方案阶段3、选择决策阶段。 ◆ 权威决策法：通常有群体负责人决策。

◆ 少数人决策法：少数几个人控制决策，然后征求他人意见。 ◆ 所属人决策法：投票或替他方式决策。

◆ 个性是个体带有倾向性、本质性、比较稳定的心理特征的总和。

◆ 个性的心理特征包括：人的气质、性格和能力。

◆ 气质：指某个人典型的表现于心理过程的强度、速度和稳定性以及指向性特点等。

◆ 一个人的气质具有极大的稳定性。

◆ 气质按动静程度分类：好动的太阳型、喜静的少阴型以及动静适中的平和型。

◆ 气质按体液多寡分类：1、性情急躁、动作迅猛的胆汁质2、性情活跃、动作灵敏的多血质3、性格沉静、

动作迟缓的粘液质4、性情脆弱、动作迟缓的抑忧质。 ◆ 要求做动作迅速、反应灵活的工作——胆汁质和多血质比较适合。

◆ 要求做持久和细致的工作——粘液质和抑忧质比较适合。

◆ 气质无好坏之分、气质不能决定一个人的社会价值和成就高低。

◆ 性格是区分个性的重要心理标志，是行为方式与现实态度的统一体。

◆ 性格的特征包括：1、对现实态度的性格特征2、意志特征3、情绪特征4、理智特征。 ◆ 性格鉴定的方法：观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法、综合研究法。 ◆ 能力：指个体从事一定社会实践活动的本领。能力有一般和特殊之分。