中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告 - 图文

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（五）使用成本

1.分析

在针对使用成本的调查问卷中，有78%的顾客认为开通网络银行不应该收费，另有86%的顾客认为农行的网络银行收费高于其他银行。一方面，在使用网银的过程中，很多人不知道费用是怎样被扣掉的，另一方面，相比其他银行，农行的网银使用收费还是比较高的。 2. 改进措施

1）广泛告知收费标准

农行应该将一些常见的网银收费标准告知顾客，可在网点内张贴公告，印发宣传手册，或在电视的滚动屏播放收费项目及标准。在顾客开通完网银后或者在日常的使用过程中，若涉及到一些收费项目，办理业务的柜员应该主动向顾客说明收费的项目及标准，增加收费的透明性，提高顾客的满意度。 2）进行收费优惠

由于市场利率化的经济政策的提出及一些民营银行的出现，金融服务机构的竞争越来越激烈，小银行不管是跨行跨省转账费用都很低，农行也应该推出一些优惠政策，降低网银的收费，让顾客对网银的收费感到满意。

（六）视觉性

1.分析

对于农行网络银行页面的设计，61%的顾客不满意。登录农行网络银行，我们也可以看到其界面设计比较杂乱，颜色以农行的主色——绿色为主。顾客在登录以后，要寻找自己想使用的功能时比较麻烦。

对比农行和招行的网络银行界面，我们可以看到招行在界面设计方面明显好于农行。它首先设计了网络银行、手机银行、Pad银行，以满足顾客不同的需要，另外它在首页为顾客设计了特别推荐服务来吸引顾客。

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2.改进措施

网络银行页面的设计是吸引顾客的一个重要方面。为此，农行应该调整自己的页面设计，将对顾客最有吸引力的部分（比如某些促销、抽奖活动）放在界面的前

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面。另外，简单的界面设计也会增强视觉效果，所以农行可以试着删减一部分对顾客来说几乎是无用的东西，保持界面的简单整洁。

五、总结语

中国农业银行经过多年的发展，不断扩展自身业务，提高服务水平和工作人员的整体素质，逐渐建立了较为广泛的顾客忠诚度，现已经成为中国银行业的佼佼者。其网络银行经过近10多年的发展，也逐步形成了较高的顾客满意度和顾客忠诚度。但是根据我们对调查问卷的数据汇总和结论分析，发现农行网络银行在顾客满意度方面仍存在一些问题，我们从不同方面提出了相应的改进措施，相信农行网络银行在今后的发展中会延续自身独有的优势和特色，更好地完善顾客服务质量，提高竞争力。

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附件：

关于中国农行网络银行的顾客满意度调查问卷

亲爱的同学：

您好！我是2011级金融服务与管理实验班的同学，为完成我的期末课程作业，特展开本次关于农行网络银行的顾客满意度的调查问卷。麻烦耽误您几分钟时间，希望您能配合我填写此份问卷，我会为调查中所涉及的个人信息保密，绝不外泄。请放心填写，感谢您配合完成此次调查！

请问您选择中国农行网络银行的原因是？（多选）

A.品牌形象良好值得信赖 B.学校距离农行网点较近，开通方便 C.同学推荐 D.开通费用低 E.与学校农行卡绑定，使用方便 F.其他

一、预期水平

1.在未使用农行网络银行前，您认为该网络银行能为您提供安全便捷的服务 非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意

2.在未使用农行网络银行前，您认为使用该网络银行费用低

非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意

3.在未使用农行网络银行前，您认为使用该网络银行能为自己的工作生活带来极大便利

非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意

4.您在使用了农行网络银行后的实际感受与预期水平相比

远低于预期水平 1 2 3 4 5 6 7 8 9 远高于预期水平

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