中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告 - 图文

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四、调查结果及改进措施

（一）有用性

1.分析

通过对问卷的统计分析，得到的结论是大部分顾客对农行网络银行的有用性还是很满意的。特别是在时间的节约方面。

但是对问卷的数据结果进行统计分析以后，也可以看到有45%的人对可以选择在任何时间办理业务感到比较不满意。

针对此现象，进行进一步分析后，可以猜想可能主要是因为调查的对象均为学生，大部分学生都是使用网络银行进行网购、充值等。而农行的网络系统经常进行维护，导致很多时间需要使用网银时而无法使用。学生群体是一个比较特殊的群体，可能一两次的无法使用就会导致不满意。

5%0E%非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意36% 2.改进措施

由于在有用性方面，不满意主要体现在“任何时间使用网络银行”这个问题上。因此，为了提升顾客对有用性的满意度，农行应该着力改善这一点。

在进行必要的页面和系统维护时，可以选择在顾客使用网络银行较少的时间段，比如说晚上。维护时间要尽可能的短，维护速度要快。

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（二）安全性

1.分析

在所做问卷中对于指标的重要性排序中，有89.6%的顾客将安全性排在了第一位，可见顾客对于网络银行安全性的看重。

在具体的题项分析中，有71%的顾客在进行转账、汇款等业务时还是会选择去柜台办理，67%的顾客担心自己在进行网络银行业务操作时会受到病毒和木马的入侵。73%的顾客对农行网络银行的证书安全措施不满意。 2.改进措施

针上述问题，提出以下几点建议： 1）加强网络基础建设

研究开发新型有效的网络安全措施，防止非法用户入侵银行的主机系统和数据库。比如说可以利用网络防火墙技术和网关系统，对非法入侵者进行严格的审查，过滤非法数据，以确保银行主机系统和数据库的安全和完整；通过顾客和银行之间事先签订的协议来确保网络银行对私有数据的访问；重视制定和完善网络安全规范，加强网络安全保护工作，发展安全产品和安全认证。 2）顾客身份识别和认证

在网络银行系统中，银行一般是对用户的数字签名和登录密码进行检验，全部通过以后才能确认该用户的身份。

目前农行采用数字证书来确保顾客身份认证和交易安全，主要的数字证书目前是K宝和软件证书。然而K宝需要随身携带，一方面是很不安全，另一方面，如果K宝遗失的话会产生一定的风险。而软件证书的特性限制了其只能在一台电脑上使用，大大限制了网络银行的使用范围。

针对此，农行应该关注顾客的使用习惯并采取更为有效的安全措施。如可以通过生物技术，利用指纹或者其他器官进行辨别，顾客只需要通过指纹验证便可以使用各种网络银行的功能，避免名目繁多的密码记忆和输入，既安全又便利。 3）强化顾客的安全意识

提高顾客的安全防范意识是防范网络银行风险的有效途径。首先，农行可以加强对顾客的安全教育，在顾客开通网络银行业务的时候，重点介绍安全使用常识，在营业网点和自助服务设备上张贴风险防范告示，提示顾客保管好各种相关凭证。

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其次，要充分利用新闻媒体对网络银行安全风险进行宣传报道，向社会公众介绍犯罪分子利用网络银行盗取顾客资金的各种手段，提高顾客的风险识别能力。同时，在农行内部，建立健全激励约束机制，充分调动广大员工的积极性，有效控制系统风险和业务操作风险。

（三）功能性

1.分析

在关于功能性的调查结果中，92%的顾客认为利用农行网络银行的主页能基本上查询到自己想知道的业务信息；90%的顾客认为目前农行网络银行的功能基本上能满足自己的需求；87.5%的顾客希望今后能够利用网络银行办理更多的业务。 针对大学生这一特殊群体，网络银行目前主要是为其提供网上支付、充值等业务，对于这些基本业务，我们可以看到，顾客对其满意度还是很高的。

同时，我们可以看到大学生对于今后能够利用网络银行办理更多的业务也是很期待的。

然而另一方面，在当今市场竞争日趋激烈的局势下，银行业作为服务性行业所提供的产品的丰富程度、服务质量的高低直接决定了其在银行市场占有率的高低。因此，对于其他社会人士，很显然如果农行网络银行只能提供一些基本功能，是远远不够的。 2.改进措施

农行网络银行在提供基本功能方面顾客满意度是比较高的，但如果农行不能在提供基本功能之外，再提供一些特色功能，这一部分顾客是很容易流失的。针对网络银行业务，农行在进行新产品开发时应该融保险、证券化金融产品创新为一体，扩大网络银行的产品品种，拓展网络银行产品的经营范围；通过网上在线服务，对顾客进行投资咨询，代理顾客进行债券、股票、基金买卖等投资业务，以满足顾客投资理财、证券、保险等多方面的需求。

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（四）易操作性

1.分析

在操作使用的方便性方面，针对开通农行网络银行及其安全证书的下载安装来看，有61%的顾客不满意，只有6%的顾客比较满意。在另外四个问题上顾客的满意度比较高。

0.60.40.20非常不满意513%系列11.40%1.407.20455.00ap?%9非常满意

2.改进措施

顾客在使用网络银行时是否感觉便捷而易于操作，是顾客能否长期使用该网络银行的决定性因素之一。

易操作性的达成有赖于与顾客的沟通渠道，及时收集顾客的使用效果反馈：包括建立定期回访顾客的制度，通过回访取得来自顾客的需求；设立网络银行服务专线并倾听顾客的需求；设立网络银行专用邮箱方便顾客反馈需求等。通过以上渠道获得顾客对产品信息的及时反馈，收集顾客对产品和促销活动的意见和建议，帮助找到他们的消费行为和规律，以设计更符合顾客需求的产品和服务，提高顾客的满意度和忠诚度，从而增强农行网络银行的竞争实力。

另外，拥有便捷的操作界面的同时还需要把这一便捷性很好地传达给顾客。网络银行业务的高技术含量会加大顾客学习的必要性，也会增加顾客学习的难度。也就是说，适当的业务介绍及演示和及时的在线帮助，对维持现有顾客及吸引新顾客都是非常重要的。

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