中国移动中高端（集团）客户保有36式

战术层面：营销策划类

第一式：产品捆绑法。即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。通常有集团捆绑和家庭捆绑。如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。在部分重

点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。

第二式：利益捆绑法。即以客户利益和价值进行捆绑。如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。 说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临

门一脚的关键。

第三式：定制化捆绑法。即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳

定保有。

第四式：话费优惠捆绑法。这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。这些都要根据客户需求做针对性匹配。如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。2）赠送手机渗透客户3）交叉补贴等优惠促

销。

第五式：主动关怀法。即通过优惠信息提供和情感开展灵活多样关怀活动，切实增强大客户粘性。包括定期主动关怀（充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等）和不定期主动关怀（了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等）。特别是对老客户，通过各种媒介让他们感到“越老越有价值”并策划有别于一般客户优惠的特殊活动，如达到一定消费值和积分的，对其可以设定亲情号码，并给予在其消费值基础上优惠亲情号码适当比例的费用。让集团积分成为集团客户稳定和信息化营销的一件利器！“VIP客户在网一年免一个月租，在网越长免得越多的活动”，这样很能有效控制客户转网、网内

换号等。

第六式：中高端客户迁移法。即把一些有显性或潜力价值的客户迁移到中高端进行统一管理。如中国移动针对这些客户向全球通品牌迁移。它们向客户推荐全球通品牌业务，如全球通金卡服务计划、全球通商旅服务省内业务、国内业务以及全球通本地系列套餐等，负责对这些客户****情况进行分析、采用隐性政策跟踪服务，并及时上报动态信息，逐步将客户迁移到全球通品

牌下进行管理。

第七式：俱乐部运作法。根据客户的需求细分客户群体，建立专业的主题俱乐部。“人精”型的客户经理通过搭建成让高端客户沟通的平台，开展灵活多样的俱乐部活动，形成高尚生活社交圈，切实增强大客户粘性。同时，将各项行业信息化方案穿插到活动中，有效的通过内容丰富的俱乐部活动大力发展集团的行业应用项目。比如：与特约商家合作开展多样化的俱乐部活动，包括就机场、火车站、车友、健康、高尔夫、联盟商家、女性社区、休闲社区、绿色通道建设等工作。如健身休闲项目包含：网球、羽毛球、高尔夫、

登山、瑜珈、美容、钓鱼、牌类等。

第八式：广告宣传助推法。必须重视集团业务的策划宣传工作。持续在集团的活动推介会、平面报广、纸质物料、电子flash、广播媒体上开展集团业务的策划宣传工作。启动在楼宇短片广告的设计和投放宣传的重点业务产品。 第九式：联盟多赢法。比如与医院、健身、保健和美容等方面入手，与当地专业性最强、服务质量最好的商家共同组建实体联盟，形成多赢。同时，为

减少卡片漫天飞的现状，各运营商可以通过多方合作，利用自家VIP卡，着力兼容银行卡、超市优惠卡等，力争打造“一卡通”。一旦捆绑，这种客户

可能成为永久忠诚客户。

第十式：网络/品牌感知强化法。中高端客户更加注重品牌价值感、归属感。因此各大运营商应力争从自己优势品牌进行强化、增强客户感知从而达到有效保有。比如：中国移动应持续推进“全球通”品牌形象建设，增进品牌偏

好度，扩大品牌影响力，利用优质通信服务手段开展大客户工作。

销售技巧类

第一式：逼近成交法。以“活动就要结束了，到时侯就没机会享受赠送了。”给客户一种时间紧迫感，促使客户尽快办理。 善意的谎言，帮他做决定。 第二式：诱导成交法。并不是所有客户都能参加,只有您这样尊贵的客户才能

办理。”适当恭维客户，让客户感受到优越感。

第三式：避重就轻法。对存话费送加油卡的客户着重强调送的话费是一次性到帐，让客户有良好的感知度,对分月到帐的一笔带过，强调我们的优势，扬

长避短。

第四式：最后一搏法。让客户出少量的钱获得最大的收益，特别是一些有流失倾向、与竞争对手接触过，不希望掏太多钱的客户，进行单个交流，并将

公司最优惠、最匹配的优惠策略给他。

第五式：成功案例法。多印制一些产品的成功案例并制作光盘等新方式。客

户经理随身携带，作为工具包，利用一切机会在客户端演示。

第六式：核心三项优势法。品牌（服务）、网络和庞大客户群是移动三大核心优势。是客户经理和相关销售人员必须挂在嘴边的话。中国移动全球通品牌已成为身份象征，网络信号本身具有无可比拟的优势。强化品牌效应，提升品牌价值、深化品牌关系，中高端客户更加注重品牌价值感、归属感。因此，塑造一个成功的中高端客户品牌要落脚于丰富的品牌内涵、独特的品牌

价值、彰显尊贵身份的品牌定位等效果更好，移动客户经理应加强相关销售

话术。

第七式：紧抓客户MOT法。抓住一切客户的各种关键时刻，采取冠名、协办等方式俟机切入。通常关键时刻包括：生日婚庆得贵子，升职乔迁节假日，

子女升学事业进，生病丧礼天气变，开张开幕和庆典等。

第八式：感动服务法。落实好VIP客户感动服务，对个人大客户（钻、金、银卡客户）提供具有意外、惊喜和明显感动的服务项目以增加附加值。客户没有想到的，我们想到了；客户想到的，我们比客户想得更好。我为客户做了什么，我还能为客户做些什么。加大对中高端保有的人力、物力等资源的投入，充分调动各个渠道以及接触点的资源。对客户意见及投诉处理（哪怕是小事情）必须快速响应，并定期进行意见回馈和走访，通过感动触及心灵，

从而达到忠诚。

第九式：电话外呼法。充分利用电话客户经理、外呼渠道等高效、低成本渠道做好高价值客户的服务承载，提升服务覆盖面。对前期呼过的号码重新清理，对还未办理捆绑或前期外呼时未接听、关机、停机等用户重点关注，再

次外呼的方式，为中高端客户开展服务维系工作。

第十式 需求优先级法。这种方法可以有效规避移动产品缺点。引导客户需求，做优先级设定，引导客户需求，做优先级设定。把调整客户需求的优先顺序来适合移动产品利益提供的优先顺序。比如：以ADC短信群发功能为例，假定客户的需求顺序依次为：稳定性、便利性、信息化。而客户经理应该知道，ADC产品在稳定性方面有时并不具备优势（如出现超过60字时就两次发，但客户有时只能接到一条信息；上午开的会，下午才能收到短信或收不着；节假日发短信接收延迟等），相反在便利性方面具有很大优势（避免打电话一个个通知的麻烦等）。因此，我们必须引导客户需求，让他对稳定性的注意力转移到便利性上面来，最好能够为客户描绘一幅“便利蓝图”。 第十一式：先入为主优势法：各运营商一定要充分运用自己已有核心优势，反复强化和宣导。比如：对于中国电信最大的优势是固网优势，宽带用户数5300万。对于中国移动，最大的优势为5.4亿客户群。那怎么用呢？可以从沟通成本、转换成本（时间成本、精力成本及机会成本）上给客户做定量化