汽车售后服务满意度调研案例 - 图文

附录：报告提交结果-售后服务改进方面（模拟）

?主要改进方向

基于服务满意度与重要性分析矩阵结果，中档轿车售后服务中急需改善的方面包括：

?维修费用（性价比）?维修、保养服务费用透明度?车辆故障诊断?维修过程透明化

?接受服务便利（性）程度

服务满意度与重要性分析矩阵

29

附录：报告提交结果-售后服务满意度与重要性分析

矩阵（模拟）

?轿车售后服务满意度与重要性分析矩阵

9.6

零部件质量9.4

维修人员的技术能力所用产品质量维修人员熟悉车辆程度9.2

售后服务内容的重要性服务质量工作效率维修过程透明化设备先进齐全程度9.0

工作人员服务态度服务费用透明度服务内容全面性8.8

性价比故障诊断服务规范性取车时间8.6

接受服务便利程度服务人员的热情程度提供紧急救8.4

援服务维修结算手续办理8.2

服务活动信息的获取服务预约店面环境8.0热线电话6.0

6.5

7.0

7.5

8.08.5

满意度

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附录：报告提交结果-售后服务满意度与购车决策影

响分析矩阵（模拟）

?轿车售后服务满意度与购车决策影响分析矩阵

9.5零部件质量维修人员的技术能力所用产品质量维修人员熟悉车辆程度售后服务对购车的影响程度9.0维修过程透明化工作效率服务费用透明度设备先进齐全程度服务质量性价比接受服务服务规范性工作人员服务态度便利程度服务内容全面性8.5故障诊断提供紧急救援服务取车时间服务人员的热情程度8.0服务活动信息的获取维修结算手续办理服务预约店面环境热线电话7.56.0

6.5

7.0

满意度

7.58.08.5

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