商品房销售超级训练手册实景问答81例

《商品房销售超级训练手册:实景问答81例》

客户不愿留下联系方式怎么办？客户不愿透露购房预算怎么办？客户对户型、房价挑剔怎么办？客户一直要求增加折扣怎么办？客户与家人意见不统一怎么办？客户签了合同要求退房怎么办？如何回答才能让客户满意。下面将通过三大模块，错误应对+问题诊断，知识链接外加应对话术示范，全方位展示了售楼人员的销售策略与销售技巧。帮助置业顾问快速掌握解决问题的方法和思路，从而取得骄人的业绩。

第一章 如何正确接待客户

情景一：售楼人员要为客户讲解，客户却说：“我随便看看”

当客户进人售楼部时，热情的售楼人员总会迎上去对客户说：“请问有什么可以帮 钊您?”然而客户却经常这样回答：“我随便看看。”如果任由客户“随便看看”，那么 年户很可能转个几分钟就离开了；如果跟着客户继续讲解，恐怕又会给客户造成压力。 左时，售楼人员应该怎么做才最合适呢？

错误应对+问题诊断

1.“好的，那您随便看看吧。”

这种应对方式太过消极，显得不够热情、主动，客户“随便看看”之后很可能就离开了。之后，售楼人员要想再次主动接近客户，就会变得有些魅尬和困难。

2.“那好，您随便看看，有需要可以叫我。”

和第一种应对方式没有什么大的区别，仍然属于消极应对。客户在“随便看看”之后，除非楼盘真的非常吸引他，否则他是不会主动找售楼人员咨询的。

3．“哦，这是我的名片，有需要的话，随时可以找我。”

这样的回答虽然较为积极，但是，在这个时候拿出名片太过于唐突，容易让客户感觉不舒服，说不定转身就会把名片丢了。

4.觉得客户没有诚意，扔下客户不管。

这种做法肯定是不合适的，一来表示你已经放弃这个客户了，二来会使客户感觉自己受到了忽视，从而对你产生不满。

5.寸步不离地跟着客户。

表面上看，好像是对客户服务周到，就像餐馆服务员在边上等着为客人上菜、倒酒一样。但是，在售楼中，寸步不离地跟着客户则属于“热情过度”，会让客户更感觉到不安，给客

户造成更大的压力。

知识链接

当售楼人员上前询问时，客户回答“我随便看看”，出现这样的情况很正常。 想自己随便看看，有可能是由于对售楼人员有一种本能的防备心理，想先自行了解下售楼部的环境和楼盘情况；也有可能是想掩饰自己对房子并不熟悉的事实，希望通过先熟悉售楼部来缓解自己的紧张情绪；当然，也不排除客户只是路过，一时兴起进来看看而已。

在客户进门时，与之打个招呼、准备讲解，是对客户的尊重，也是每一位售楼人员的工作职责。在遭到客户的冷淡回应后，不管属于上述哪种情况，售楼人员都应保持积极处理问题的心态，尝试主动和客户沟通，以轻松的语气来舒缓客户的心理压力，再引导客户说出自己的需求，从而进行有针对性的讲解。具体来说，针对此类情景，有以下两种应对方法。’

1.直人主题

当客户表示要随便看看时，售楼人员可先以轻松的语气表示对客户的认同，随后以向其介绍畅销户型或特价房等方式进行试探。比如，“好的，那您先自己看看， 熟悉一下我们的售楼部。不过，我想向您介绍一下我们楼盘最近非常畅销的户型，不知道，您有没有兴趣了解一下?”

当然，客户最终未必会对这些畅销户型或特价房感兴趣，但是话题却在不经意间打开了，这样，售楼人员就有机会向客户推荐楼盘和户型了。

注意：当客户表示要自己随便看看时，售楼人员千万不能寸步不离地跟着客户或者对客户过度热情，这样反而会让客户无所适从，甚至产生反感而快速离开。，

2.适当寒暄几句

中国人说话比较委婉，不喜欢未经铺垫就直入主题，总是喜欢在说正事之前先聊聊家常、寒暄几句、沟通沟通感情。所谓寒暄，其实就是寻找一个客户感兴趣的话题共同探讨，从而自然而然地拉近彼此间的距离，等到熟悉一些之后，再适时地把话题切入到正题上。

可别小看了这貌似闲聊的“寒暄”，它能在交谈者之间搭起一座友谊的桥藥，使双方产生认同心理，促进人们关系密切。对于销售而言，寒暄就好比是乐曲中的“过门儿”，并不是无足轻重的部分。实际上，巧妙的寒暄是交谈的“润滑剂”，是销售洽谈最好的铺垫，能够为销售营造出一种和谐的气氛。

寒暄的关键在于话题的选择。其实，凡是能引起对方兴致的话题都可以作为寒暄的话题，如新闻、天气、风土人情、对方的专长或爱好等。

（1）新闻

“出门须知天下事”，售楼人员在出门工作之前，最好先做好信息的准备工作：打开电视、收音机听听新闻，或者翻翻报纸了解一些当天所发生的热点事件。只有熟悉最近国内外的重要事件，才不至于在众目睽睽之下问一些每个人都知道的“白痴问题 ”。以新闻为话题时，开头语通常可以这样说：

“昨晚看电视说??” “我刚才听说??” “今早听广播说??” （2）天气

“天气”是最易于交谈的话题，因为人人都可以感受得到。以“天气”为话题，一般是在天气出现强烈变化的时候，例如，刚入冬、天气骤然变冷的时候；今年冬天下第一场雪的时候；出现罕见暴雨天气的时候等。以天气为话题时，开头语通常可以这样说：

“今天天气真不错啊！” “这几天又降温了，真冷啊！” “这段时间怎么老下雨啊！” （3）风土人情

常言道，“老乡见老乡，两眼泪汪汪”。在如今的大城市中，有着来自五湖四海的人，一旦在外地遇见老乡，大家通常会显得较为兴奋，至少也会放松戒备心理。即使售楼人员与客户不是老乡，但如果能与之谈谈客户家乡的情况，客户通常也会予以回应，从而也就打开了话题。

当然，除非熟悉的客户，否则对于刚见面的客户，售楼人员是不可能知道他的家乡的。对此，售楼人员可以根据客户的口音等进行判断，比如说“先生，听您的口音，应该是山东人吧??”这样，客户必定会予以回答，接着，再适当转入与客户家乡风土人情有关的话题。

（4）对方的专长爱好

俗话说，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”在日常交谈中，人们往往愿意表现自己的专长、爱好。如果别人不经意间谈到你的专长或爱好，你通常就会产生一种莫名的亲切感，有的人甚至会滔滔不绝地讲个不停。

对于初次见面的客户，售楼人员并不知道对方的专长或爱好，但是没关系，我们可以将“对方的专长或爱好”作为话题，让对方产生兴趣。此外，我们同样可以通过赞美的方式去接近客户。比如说，“小姐，您的这个包很漂亮，是在哪里买的？我一直很喜欢这种包，但找了好几个地方都没找到??”

回应话术示范1

售楼人员：“您好，欢迎光临九龙XX。先生，请这边坐。” 客 户：“不用了，我随便看看。”

售楼人员：“没关系，买房是要多看、多了解，您可以先看看我们的楼盘模型，多了解一下我们的楼盘。来，我为您介绍一下??请问您想先了解楼盘的哪方面信息呢？”

回应话术示范2

售楼人员：“您好，欢迎光临九龙XX。先生，请这边坐。” 客 户：“不用了，我随便看看。”

售楼人员：“好的，那您先自己看看，熟悉一下我们的楼盘。这周我们新推出了10套特价房，价格非常优惠，不知道您有没有兴趣了解一下？”

客 户：“哦，有两居的吗？”

售楼人员：“有啊，来，我给您介绍一下??” 应对话术示范3

售楼人员：“您好，欢迎光临九龙x X。先生，请这边坐。” 客 户：“不用了，我随便看看。” 11楼人员：“先生，您是闽南人吧？” 客 户：“哦，你怎么知道的？”

售楼人员：“呵呵，听您口音猜的。我听说闽南人都很会做生意??” 情景二 ：客户对售楼人员的提问不予理睬，无法了解其心思

售楼人员想通过提问多了解一些客户的想法和需求，可是客户对这些提问不予理睬，有回答的也只是敷衍了事。如果售楼人员这时放弃，则心有不甘；继续跟进,又得不到回复，无法了解客户的心思，这样的情况很令售楼人员头痛。

错误应对+问题诊断

1.尽管客户不予理睬，还是一直不停地追问客户。

这种做法只会自讨没趣，很难“敲开”客户的“金口”，甚至还会引起客户反感：“怎么这么烦人啊！”

2.吃了几次闭门羹之后，就不再理会客户，只是坐在边上陪着客户。

这样的做法显然是自己先败下阵来了，客户不说话，自然无法了解其想法。同时，这也是很不友好的行为，显得售楼人员缺乏经验和耐心，傻傻坐着肯定会造成尴尬的气氛。

3.用带有情绪的语气质问客户：“您不说出您的想法，我怎么帮您呢?”