物业技术标部分 - 图文

第七章 物业管理服务质量指标要求

a)

综合管理

A. 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

B. 设有服务值班中心，公示24小时服务电话，白天有专职管理员值班，处理服务范围内的公共性饰物，手里业主用户的咨询及投诉，并在承诺的时间内给予回复解决。

C. 管理人员按国家有关规定取得物业管理岗位证书，并具有一定的工作经验。 b)

管理服务质量指标

参照四星级以上酒店的服务人员的服务标准，根据招标人的制度和相关规定提供专业规范的客户服务，客户满意度在98%以上，投诉率为0%。

以高标准的服务向招标人提供高质量、专业化的保洁服务，保证招标人办公环境的舒适、整洁。客户满意度在98%以上，投诉率为1%以下。

一般小修、急修应在接到报修后15分钟内进行处理，2小时内完成，中修任务当天内完成，遇特殊情况无法当天完成的，报招标人同意后在次日内完成。

第八章、管理规章制度与档案的建立和管理

（1）档案的建立与管理

我们对所有的物业管理与服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案，并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理在北京银行长沙分行物业管理工作中真正起到重要的作用。

1、档案管理运作环节

①建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化的“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有的档案资料进行严格管理。

②资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间讲是指物业构成的方方面面，大到房屋主体，小到一树一木都有详细的资料收集。

③收集后的所有信息，统一由档案室集中整理，去伪存真，根据档案来源，信息内容，信息表现形式特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。

④档案的归档按照资料本身的规律、联系进行分类保存，根据实际需要，北京银行长沙分行的物业档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制，档案的出入都有严格的规定，出室必须由具备相应资格的人员批准经登记后方可借出，入室时必须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任，档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件丢失，档案的管理环境必须做到“三防”即防火、防潮、防变质。

⑤档案的运用采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络，充分发挥档案的使用价值。

2、档案的类别和内容分类表

类别 工程建设产权资料 档案资料内容 1）规划图纸、项目批文、用地批文；2）建设许可证、投资许可证、工许可证；3）拆迁安置资料 1）竣工图、总平面图、建筑、结构、设备、附属 工程及隐蔽线的全套图纸；2）地质勘察报告；3）竣 工 验 收 资 料 工 程 技 术 资 料 工程合同及开、竣工报告；4）工程预算；5）图纸会审记录；6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；7）隐蔽工程验收签证； 8）沉降观察记录；9）竣工验收证明书；10 ）新材料、构配件的签定合格证书；11）水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；12）砂浆、混凝土试压报告；13）供水的试压报告；14）园林绿化的图纸和清单；15）设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质量保证书和保修单、操作手册等；16）有关工程项目的其它重要资料和文件； 17）接管验收手续；18）接管验收设备确认凭证。 管理档案资料 物业 管理事务管理资料 管理档案资料 治安交通管理资料 维修承包方资料 维修资料 事务资料 办公室用户资料 1）管理公约和业主资料；2） 装修管理档案和巡视记录；3）物业管理委托合同；4）各种公众制度。 1）办公室迁入资料 ；2）办公室人员档案 ；3）办公室维修档案； 4）办公室变更档案。 1）事务值班表；2）事务交接班记录；3）搬出物品登记表；4）日常事务巡视记录；5）客户回访登记表。 1）维修申请表；2）维修工程队安全责任书；3）临时施工人员登记表；4）施工单位营业执照。 1）维修申请表；2） 维修服务派工单；3）维修回访记录本；4）公共设施维修记录。 1）日常巡视记录、交接班记录、值班记录；2）查岗记录、闭录电视监控记录；3）物资搬运放行记录、紧急事件处理记录；4）车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用管理协议。 1）管理公约和业主档案；2） 装修管理档案和巡视记录；3）物业管理委托合同；4）各种公众制度。 办公室用户资料 1）办公室迁入资料 ；2）办公室人员档案 ；3）办公室维修档案 ；4）办公室变更档案。 1）事物值班表；2）事物交接班记录；3）搬出物品登记表；4）日常事物巡视记录；5）客户回访登记表。 1）维修申请表；2）维修工程队安全责任书；3）临时施工人员登记表；4）施工单位营业执照。 1）维修申请表；2） 维修服务派工单；3）维修回访记录本；4）公共设施维修记录。 1）日常巡视记录、交接班记录、值班记录；2）查岗记录、闭录电视监控记录；3）物资搬运放行记录、紧急事件处理记录；4）车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用管理协议。 1）公用设施保养维修记录；2）各项机电设备保养事物资料 维修承包方资料 维修资料 治安交通管理资料 设备管理资料 维修记录；3）设备承包方保养维修记录；4）设备检查记录；5）设备设施清单。 1）活动计划实施方案、总结记录；2）文化宣传图片及录象记录；3）传媒报道。 1）员工个人资料；2）员工业绩考核及处罚记录； 3）员工培训计划及实施记录；4）员工培训考核记录；5）员工外出考评及处理记录；6）员工住房及内务记录。 小区文化宣传资料 员工管理资料 物业 管理事务管理资料 行政文件资料 客户反馈资料 1）服务质量回访记录本；2）客户意见调查统计记录；3）客户投诉及处理记录。 1）管理处值班及监督记录；2）政府部门文件； 3）物业公司及主管领导部门文件；4）管理处规章制度、通知、通报等文件；5）管理处接待来访参观记录表。 1）筹备文件； 2）成立后运行文件。 业主委员会资料 （二）各项管理规章制度

常言道，“没有规矩，不成方圆”。我们将严格按照ISO-9002国际标准质量体系及本公司的质量体系文件要求，对北京银行长沙分行