呼叫中心测试总结

总结

1. 话务配置 1.1 话务参数配置

(1) 查询话务员和坐席关联列表

点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“话务参数配置”。

弹出已保存的话务员坐席关联列表页面。点击右上的“查询”可获得某坐席工号或某员工账号的关联信息，点击列表行右侧的“修改”或“删除”可以修改或删除在对应行的员工坐席关联信息，点击“员工账号”、“员工姓名”或“坐席工号”可以分别进行升降排序。

(2) 新增删除服务设置

点击上图“服务设置”弹出服务配置列表。

点击“新增”或“删除”可以配置OPENEYE软件（内置在坐席PC内可打电话）的服务器IP、端口和CTI服务器（华为呼叫中心平台）的IP。

保存后，下图中新增话务员坐席关联时就可以在下拉列表框中选择新增的服务。

(3) 新增话务员坐席关联

点击话务员坐席关联列表页面左上的“新增”，弹出对话框设置参数。

第一步，点击员工账号下拉列表选择被关联到指定坐席的员工（员工账号+姓名）。 第二步，选择坐席签入方式，其中OPENEYE为内置话机，PC+PHONE为外置话机。 第三步，填写坐席工号和绑定号码。 第四步，选择CTI服务器IP。

第五步，若第二步选择了OPENEYE方式，除了要填OPENEYE账号（与绑定号码保持一致）和OPENEYE密码，还应选择OPENEYE服务器IP和Port。若选择了PC+PHONE方式，则无需配置。

(4) 同步数据

由于后台SGP系统和呼叫中心的分离，员工信息和员工坐席关联信息存放在不同

的数据库中。如果员工的姓名被修改了，那么操作员坐席关联表内还是员工以前的姓名，存在数据不同步问题。点击员工坐席关联列表页面左上的“同步数据”，由操作员手动刷新。例如员工的姓名为“zhuzequan”，关联到“107”坐席。

在“系统管理”->“操作员管理”内修改员工姓名为“朱泽全”。

然后点击“话务配置”->“话务参数配置”，员工姓名依然为“zhuzequan”。

点击“同步数据”，刷新员工坐席关联表，同步成功。

1.2 VDN参数配置

点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“VDN参数配置”。

该VDN值以后可用来生成其对应租户公司的平台报表。

1.3 FTP参数配置

点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“FTP参数配置”。

用于获取平台录音文件的FTP配置。

1.4 IVR节点配置

点击后台页面左侧栏的“话务管理”->“话务配置”下的“IVR节点配置”。

(1)新增IVR节点

点击“新增”，输入节点ID、名称和描述并保存，其中IVR节点ID及名称要与CTI平台配置的IVR流程接入码和流程名称保持一致。

在话务员坐席通话过程中，可转接至IVR节点。