物业公司应急预案（手册版）

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紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，工作步骤如下：

2.3.1掌握情况。收集汇总突发事件的有关信息，实行24小时跟踪值守，保障信息报送渠道顺畅，对突发事件的发生、发展情况进行监测、预报与预警，制定预防措施。 2.3.2预测灾情。邀请专业机构和有关专家学者，随时对突发事件信息进行分析评估和对危害程度的预测。

2.3.3认真防范。提高公司员工安全防范意识，对预防突发事件提出要求和作出部署。 2.3.4保障准备。综合管理部做好公司应急救援设施设备的准备、调集、储备和妥善保管应急救援所需的物资，落实应急工作所需的专项经费。 2.3.5灾害发生后，立即转入突发事件处置程序。 2.4突发事件处理程序

2.4.1启动预案。召开应急工作会议，迅速启动应急预案；明确职责分工，落实工作任务，组织救援物资，提出具体要求，加强值班制度，坚守工作岗位，各部门进入突发事件处理程序。

2.4.2赶赴现场。发生重大突发事件，现场总指挥要带领相关部门负责人立即赶赴现场。 2.4.3细化责任。根据不同突发事件制定处置工作方案，进一步细化工作职责和具体处置办法。

2.4.4全局动员。召开动员大会，按照处置工作方案分别开展救援和善后处理工作。 2.4.5及时救援。各组收集相关信息并及时向上级领导汇报开展救援工作情况。 2.4.6全面应对。领导小组专题研讨突发事件应对处置工作过程中遇到的问题和困难，及时请示、协调、组织突发事件的应对处置救援和善后工作。 2.4.7信息发布。由公司总经理授权人员对新闻媒体发布处置情况。

2.4.8工作报告。按规定向物业总经理上报突发事件各阶段性的处置及进展情况和向相关部门通报突发事件应对处置信息。 2.4.9事后记录及工作总结。 2.5应急保障 2.5.1 信息保障

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突发公共事件时，社区管理的监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报上级领导或总值班。突发重大公共事件时，物业公司总经理应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。 2.5.2交通保障

应当保证紧急情况下应急通道的畅通无阻，随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。 2.5.3秩序维护保障

应当加强对建筑区域的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。 2.5.4应急技术保障

应保持建筑区域内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。 2.5.5通道控制

在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业管理公司或人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后, 物业管理公司应当采取更加严格的措施加强建筑区域各通道控制，并实施以下措施：

2.5.5.1是否实施通道控制一般由物业公司总经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定；

2.5.5.2在启动通道控制措施后,秩序部经理立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量； 2.5.5.3秩序维护队员将警戒隔离带、警示牌安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离；

2.5.5.4实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作；

2.5.5.5实施通道控制后，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入。特殊情况时，可采取“只出不进”(如发生地震、火灾等)或“只进不出”(如在发生盗窃、抢

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劫等事件时)的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制；

2.5.5.6在物业管理公司管理区域出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入区域提供协助；

2.5.5.7实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入；

2.5.5.8根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以实施关闭停车场；

2.5.5.9实施通道控制后，客服部经理或总值班负责对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人进行解释和说明工作。 2.6培训演练

麓山物业管理有限公司就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。根据情况可开展对区域内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。定期在区域内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。

公司按计划定期在区内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。社区发生突发公共事件时，如已影响或可能影响区域内的业主、使用人的正常生活、工作时，可通过短信、温馨告知等方式告知业主、使用人。

公司各部门每年要结合实际情况，依据培训演练计划内容，对各项应急预案进行演练，演练时间根据《每月培训计划与实施表》执行。通过预案演练，不断完善应急预案，提高应对突发公共事件的应急处置能力。 2.6.1培训演练内容 2.6.1.1培训内容：防洪防汛

1）组织部门：秩序维护部 2）参训部门：公司各部门

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2.6.1.2培训内容：消防

1）组织部门：秩序维护部 2）参训部门：公司各部门 2.6.1.3培训内容：电梯困人

1）组织部门：工程维修部 2）参训部门：公司各部门 2.6.1.4培训内容：突发性停水、电

1）组织部门：工程维修部 2）参训部门：公司各部门 2.6.1.5培训内容：人员触电

1）组织部门：工程维修部 2）参训部门：公司各部门 2.6.1.6培训内容：食物中毒

1）组织部门：综合管理部 2）参训部门：公司各部门 2.6.1.7培训内容：防疫行动

1）组织部门：综合管理部 2）参训部门：公司各部门 2.6.1.8培训内容：群诉事件

1）组织部门：客户服务部 2）参训部门：公司各部门 2.6.1.9培训内容：业主疾病

1）组织部门：客户服务部 2）参训部门：公司各部门 2.7应急事件等级划分

根据《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》和《麓山物业管理有限公 司重大事件证据收集与报告制度》规定，对重大事件按照严重性和影响程度分为一级、二级、三级和四级。在本手册中，以“★”代表事件的紧急程度，其中★★★★★为一级重大事件，★★为四级重大事件。

2.7.1一级重大事件（符合一条或一条以上的）★★★★★

2.7.1.1公司服务区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的； 2.7.1.2房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全的；

2.7.1.3公司有关服务人员擅自集体撤离管理区域，造成服务中断严重影响业主和使用人正常生活的；

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