售后服务部客户服务管理岗位职责

客户服务管理岗位说明书

岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员 本职： 负责客户信息的收集、整理、分析工作；负责售后投诉的处理工作；做好售后回访工作；探索售后服务项目，提高售后服务水平；负责售后服务办公室的日常工作 职责与工作任务： 职责表述：负责各类客户信息的收集管理 收集、整理、保存零售客户的信息 职 责 一 收集、整理、保存国际客户的信息 工作 收集、整理、保存工程客户的信息 任务 收集、整理、保存青岛市内埠、外埠门市、经销商、代理商的销售信息 做好客户分析工作，负责通过客户信息挖掘潜在的客户需求，并及时将有关信息反馈到有关部门 职 责 二 职责表述：负责客户投诉事件的收集、整理、反馈工作 负责售后服务投诉电话的接听工作 工作 任务 负责耐心解释客户提出的产品问题 负责记录客户提出的维修要求，并及时汇报 客户服务管理 售后服务部 售后服务部部长 岗位编号 岗位定员 工资等级 薪酬类型 岗位分析日期 QK-03-03 1 2002年7月 负责整理客户的投诉事件记录，将一些重要情况以报告的形式向领导反映 职责表述：负责售后服务的回访工作 职 责 三 帮助客户，电话解答产品使用过程中的问题 工作 做好已安装客户和已维修完毕客户的电话回访工作，并做好相应记录 任务 定期做好雅坤地板试用客户的调查工作，了解客户的需求、产品的使用情况以及有价值的意见建议，并收集整理，向上级汇报 职责四 职责表述：探索售后服务项目，提高售后服务水平 职 责 五 职责表述：负责本部门的办公室的日常工作 工作 负责售后服务部的日常文书工作、文档管理工作 任务 负责售后服务部办公室内勤工作 职责六 职责表述：完成直接上级交办的其他任务 权力： 要求有关部门提供客户信息的权力 对客户反映的问题向有关主管建议权 工作协作关系： 内部协调关系 公司各部门 外部协调关系 客户 任职资格： 教育水平 专业 培训经历 经验 知识 高中以上文化 一定的售后服务理念培训、室内装潢培训、木地板安装、使用、维护培训 2年以上相关工作经验 数据库有关知识、网络基础知识 具有良好的客户沟通技能 具有一定的数据分析能力 技能技巧 熟练使用WORD,EXCEL等办公软件 其它： 使用工具设备 计算机、一般办公设备（电话、传真、打印机、Internet/Intranet网络） 工作环境 办公室 工作时间特征 正常工作时间，根据工作需要加班 所需记录文档 客户档案、投诉记录、电话记录、客户满意度分析报告、客户统计报表 备注