领队业务案例分析

2005年“10.1”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店，领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。

在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。

该团回国后领队被客人投诉。

请分析领队的言行都有哪些问题，并说明依据。 1领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。 依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损

伤的事要及时的制止。

2领队与地陪的关系处理的不得当。遇到不讲理的导游，我们一定不要表现软弱，让对方牵着鼻子走，陷于被动之中。

依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要

时报告组团社.

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。 依据：忌向游客充分暴露感情。

4领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。 依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。 5拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。 依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并说明费用自理。实在有原因的要说明原因，作出道歉。

6．当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取相应的措施。

依据：领队应该认真解答，悉心照料游客；尊重游客的人权，尊严。

7．冷落了游客老匡，这样有问题。

依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客也要兼顾，不要不顾他们的感受。