基于CRM的高校毕业生反馈体系研究 doc

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基于CRM的高校毕业生反馈体系研究

作者：何文华

来源：《教育与职业·理论版》2010年第04期

[摘要]客户关系管理是商业领域非常重要的管理思想,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。将CRM应用到高校,用人单位是高校培养的毕业生的消费者,是高校的客户,高校毕业生作为高校教育的消费者,同样也是高校的特殊客户。文章提出应用CRM思想构建高校毕业生反馈体系,并在此基础上建立毕业生反馈体系和信息分析数据挖掘模型。 [关键词]客户关系管理(CRM) 毕业生 反馈体系

[作者简介]何文华(1965- ),男,湖南安仁人,广东女子职业技术学院,副教授,硕士,主要从事高等教育管理、电子商务和管理信息系统方面的研究。(广东 广州 511450) [中图分类号]G640[文献标识码]A[文章编号]1004-3985(2010)06-0165-02 一、客户关系管理概述

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是商业领域非常重要的管理思想,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它通过管理客户的信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期稳定、互信互惠互利的动态过程和经营策略。客户关系管理将商业实践与数据挖掘、“一对一”营销、销售自动化以及信息技术结合起来,用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面和个性化的信息和服务,实现以电子商务为基础的现代企业运行模式,根据客户分段重组,优化企业的可营利性,提高客户满意度和忠诚度。

从广义上看,客户关系管理是企业在运营过程中不断累积客户信息,并使用客户信息来制定市场战略,以满足客户个性化需求的管理机制。CRM意味着转变到以客户为中心,核心理念是“以客户为中心”,关系到顾客满意度、忠诚度、保留度及顾客终身价值等。作为一种先进的管理理念,CRM主要是通过现代信息技术手段,搜集、分析、获取知识,持续改善服务的过程。 二、高校毕业生信息反馈

高校从人才培养到毕业生就业是一个系统工程,构成了一个完整的有机整体,必须要有系统化的反馈机制才能确保系统向正确的方向运行。我国高校主要是通过用人单位对学校培养的毕业生适应社会需要程度和毕业生自身信息反馈来进行评价,这不仅可以对高校的教育质量进行客观而有价值的评定,所获得的反馈信息还可以用于分析学校办学特色和发现教育过程中存在的问题。目前,我国高校的毕业生的信息反馈途径主要包括以下两类:

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1.毕业生信息数据库监测反馈方式。(1)通过毕业生质量评价监测点,建立比较固定的反馈网络,根据毕业生的数量、层次、地理分布、工作岗位分布等情况,选择有典型代表的监测点进行反馈;(2)开展专项毕业生跟踪调查,即每隔一段时间组织人员与用人单位和毕业生进行直接的访谈或问卷调查,通过访谈或问卷调查获得第一手的调查和反馈信息,了解用人单位对毕业生的评价和对学校教育教学工作的建议,了解毕业生的自我评价和对母校教育教学工作的建议和评价;(3)可以利用教师到用人单位开展合作或用人单位到学校的机会进行一些个别访谈,这些调查材料也都可以进入信息库,作为评价信息储存。

2.毕业生跟踪调查是毕业生信息反馈的重要手段。这样不仅可以获得毕业生状况和高校人才培养质量的反馈信息,还能获得毕业生评价、学历提升和个人发展、诚信评价(包括守约、还贷、社会责任等情况)、用人单位变更等信息。所获得的反馈信息和毕业生、用人单位信息应该进行进一步的统计分析和挖掘,为高校人才培养和毕业生就业提供指导和决策支持,在实现客户价值的同时实现高校自身利益的最大化。 三、基于CRM的高校毕业生信息反馈

1.高校是为社会培养人才、提供教育服务的机构,同企业对市场提供产品与服务有相似之处,在一定形式和意义上具备市场主体的性质,所以客户关系管理理念同样适应于高校。在高校,用人单位是高校培养的毕业生(教育的产品)的消费者,是高校的客户,高校是否能为用人单位持续提供适应其需要的毕业生,是否能为其使用毕业生提供相关的后续服务,以提高用人单位的满意度是高校毕业生工作的重要内容,这也是高校人才培养和可持续发展的重要保证,所以在高校管理中应该引入客户关系管理。

2.高校培养的毕业生作为高校人才培养的“产品”不能作为物质产品来看待,他们作为高校教育的消费者同样是高校的“客户”。在我国现有的高等教育体制下,毕业生作为高校的消费者大多数只是大学期间的一次性消费,毕业生满意度看似与高校实现客户价值没有直接的关系,这也直接导致部分高校对毕业生的满意度重视不够。可见,高校的客户关系管理比商业领域更为复杂,不仅需要考虑用人单位的满意度,还要考虑在校学生和毕业生的满意度和忠诚度。依据客户关系管理理论,要将用人单位作为高校重要的资源,除为用人单位提供满意的毕业生外,还可以发挥高校的智力优势,提供技术和管理咨询服务,与用人单位建立长期稳定的关系,并通过用人信息反馈分析用人单位的人才需求,保证实现客户终生价值;而对于学生“客户”(在校生和毕业生)则应体现以“学生为中心”的人才培养模式和管理理念,对在校生的学习和生涯规划作出个性化的定制和教育服务,通过反馈体系,了解毕业生的需要,对毕业生提供就业指导、职业发展指导甚至“回炉”培训,这样不仅与毕业生建立良好的“客户”关系,也可以更准确地了解高校人才培养体系中存在的问题。

3.用人单位对毕业生在工作过程中表现出来的专业能力和综合素质评价最直接,对高校培养的“产品”是否适应工作需要的意见最权威。而毕业生是接受社会检验的“教育产品”,他们对在校期间的教育服务和培养的满意程度有极重要的认知,所以毕业生的反馈信息在高校客户关系管理中也显得非常重要。可见用人单位和毕业生是信息反馈的主体,但由于他们存在于高校体系