呼叫中心质检组工作手册

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? 实际操作篇

【标准操作规程（SOP）】

标准操作规程即标准操作流程，意义在于指导工作执行人员严格按照流程规范、标准化的执行各项目工作。

【80/20原则】

通常情况下服务质量不良是由较少的主要问题引起的； 大部分的服务质量问题是由小部分的主要原因引起的；

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大部分的服务质量问题往往会出现小部分的员工身上。

【PDCA】

P（Plan）计划：现状调查、原因分析、确定主因、制订对策； D（Do）执行：按对策要求进行实施；

C（Check）检查：针对目标检查实施效果；

A（Action）改进：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下步打算。

【轮回抽检】

质检在录音监听评分过程中，对录音的选取应该遵循“平均、随机、连续”的原则，进行轮回抽检： 平均：对每个员工的录音评分条数应该保持相等（监听条数可以不同），按标准为人均5条/日；

随机：对员工录音的选取不能设定某一类型状态或是局限在某一段时间，保证分布均匀、覆盖全面； 连续：对员工录音的监听评分，必须保证全程全范围关注，对监听评分分为5次轮回，每轮1条/人。

【质检配比】

按第三方质量监控检查工作指引的要求，员工与质检在人员数目上的比例应该保持在12：1至15：1的标准。

【阶段性质检主题】及【服务质量分类】

根据项目运营情况，项目全程可划分各个阶段，一般以一周为一个单元阶段，随着项目阶段不断向后推进，每个阶段的质量管理重点也随之改变，因此需要在每个阶段确定质检重点即阶段性质检主题。

根据质检监听评分标准，可将质检主题分为10类，即监听评分标准的10个单项。10个单项构成完整的服务质量，根据实际情况可以分为服务素质和服务能力两类，即

服务素质：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；

服务能力：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。

其中，4项服务素质是项目全程必须保证的基础服务素质，不再单列为阶段性质检主题，其余6项服务能力是在项目过程中形成并不断提高的，需要予以阶段性的关注。根据经验，可以按阶段进行如下划分： 项目第一周：业务能力（项目启动初期，对于业务知识的掌握和运用是必须保证的）

项目第二周及之后：根据《服务质量分析表》的反馈，结合“80/20原则”确定服务质量的主要问题，即需要我们关注的阶段性质检主题。

【质检会议】

质检班长组织质检和班长每天对各自监控制范围内的员工服务质量情况进行交流，对整个项目团队的质量进行汇总归纳，群策群力的解决整体存在的主要问题，同时便于班长深入掌握项目团队的服务质量情况以推进质量管理。

【质检校正】

考虑到各个质检人员对监听评分标准的理解、使用等方面客观存在的差异性，为避免人为因素造成超出合理范围的评分偏差，质检人员必需以“案例录音共同评分” 的方式进行周期性的交流，校正偏差，以保证质检评分标准的统一运用。

【质检仲裁】

如果对工作中出现的服务质量问题、监听评分、员工处理、《质检监听评分标准及说明》等存在异议、争议，并且不能在质检组、项目组之间达成共识的，可由质检组提交仲裁组申请质检仲裁，并由仲裁组予以最终裁决评判

【质检三步曲】

确定质量问题：通过《服务质量分析表》确定影响服务质量的主要问题（即质检标准中的评分项、扣分点）； 分析问题原因：结合监听员工服务过程中的具体问题表现，分解问题产生的主要原因（即扣分原因明细）； 制定解决方案：针对服务质量的问题、原因，制定预防、解决、应对问题的方法措施。

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【一般性质的质量问题】及【严重性质的质量问题】

在《质检监听评分标准及说明》中，列出了《质检监听评分表》中的10个评分单项和40个评分点，对每个评分点均予以不同扣分级别的细则说明，其中

一般性质的质量问题，将严格按照《质检评分标准及说明》所对应的评分项执行评分（0-5分）；

严重性质的质量问题，除严格按照《质检评分标准及说明》所对应的评分项执行评分（0-5分）外，还将在评分表中予以单列的“差错扣分”（0-10分）。

“一般性质的质量问题”和“严重性质的质量问题”在《质检监听评分标准及说明》中分别用不同的底色（白色、黄色）予以区分。

? 质量分析篇

【最高期望】

质检评分标准下的最佳优秀水平的评分分数（即满分分值），代表最佳优秀的服务质量。

【最低允许】

质检评分标准下的最低保证水平的评分分数（即及格分值），代表最低保证的服务质量。

【良好水平】

质检评分标准下的基本良好水平的评分分数（即中等分值），代表的基本良好的服务质量。

【组号】

按质检评分高低对分数进行分段分级，每一个级别定为一组。

【上限值】

每组覆盖一定的分数段，该分数段中的终止点称为上限值，可近似认为上限值等同于该组评分的最高分。

【下限值】

每组覆盖一定的分数段，该分数段中的起始点称为下限值，可近似认为上限值等同于该组评分的最低分。

【中间值】

每组覆盖一定的分数段，该分数段中的中间点称为中间值，可近似认为中间值等同于该组评分中的中位数的分值，中间值与上限值、下限值的分数差距是相等的，是我们对录音进行级别分类的重要参考标准。

【个数】

每组分数段中所包含的质检评分的录音条数。

【占比】

每组分数段中所包含的录音条数 / 质检评分录音的总条数。

【不良】

质检评分标准采用5分制，若某项评分低于5分（5分为优良）则说明该项因存在问题而扣分，对于5分以下（包括0、1、2、3、4）的评分均视为不良。 不良还可以细分为：A类不良（评0分）、B类不良（评1分）、C类不良（评2分）、D类不良（评3分）、E类不良（评4分）。

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【不良比率】

某质检评分项中低于5分的个数 / 质检评分录音的总条数。

【不良占比】

某质检评分项中低于5分的个数 / 质检评分不良项的总数。

【优良率】

质检评分录音中高于90分的条数 / 质检评分录音的总条数。

【轻微不良】

质检评分录音中评分在85-90分的条数 / 质检评分录音的总条数。

【一般不良】

质检评分录音中评分在80-95分的条数 / 质检评分录音的总条数。

【平均不良比率】

质检评分项（共10项）不良比率的平均值。

【服务质量警示级别】及【警示色】

对质检评分表中的10个单项，按照不良比率高低数值对应不同级别的质量问题程度，划分为以下级别： 紧急：不良比率在80%以上的，或（和）平均不良比率在50%以上的，黑色警示； 严重：不良比率在60%~80%的，或（和）平均不良比率在40%~50%的，红色警示； 警报：不良比率在40%~60%的 ，或（和）平均不良比率在35%~40%的，黄色警示； 预警：不良比率在30%~40%的，或（和）平均不良比率在30%~35%的，蓝色警示； 关注：不良比率在30%以下的，或（和）平均不良比率在30%以下的，白色警示。

【警示色天数】

按照服务质量警示级别对平均不良率进行分类，对某日的服务质量按色彩予以标注，统计项目周期内各个警示颜色的日期总数。

? 评分标准篇

【评分单项】

质检评分标准包括10个评分单项，分别是：

开头白及挂机、服务态度、服务用语、语速音量、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、聆听能力、业务能力。

【评分点】

每个评分单项均包括4个评分点（或扣分点），分别是由以下40个字段构成。

【开始语句】

是指话务员在客户接通电话后所报读的外呼首问语。

【身份确认】

是指在话务员在外呼电话中与客户确认其机主身份（包括客户性别、姓氏、手机号码等），以及向客户介绍话务员自

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