天猫客服培训

六、语言文字方面

1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为她考虑问题。

“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。应该这样说：“我很愿意为你做”。

“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

七、针对性沟通

顾客对商品了解程度不同：

1、对商品缺乏认识，不了解：对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑去推荐商品，告诉你推荐这些商品的原因，你的解释越细致她就会越信赖你。2、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

3、对商品非常了解：顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出对她专业知识的欣赏，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友。

对价格要求不同的顾客：

1、有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

2、有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

3、有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

八、诚信方面

网络购物唯一的缺陷就是购买前见不着实际商品，呈现给顾客的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，顾客难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。守信重诺，一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

坦诚地向顾客介绍商品的各种优点，诚恳地向顾客推荐适合她的商品。切忌在介绍商品时切莫夸大其词，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。

没有十全十美的商品，在介绍的时候，要针对产品本身的某些不利因素，婉转地告诉顾客，避免顾客收到山药后，因期望值过高，而不给好评价。