沟通的作用和意义

? 被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思想准备。

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认真倾听。

不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。

? 对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。

? 是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果……那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。

? 不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通。

向上司汇报沟通规范的五个要求。

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汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。 ?

从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。 ?

避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。 ?

尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。 ?

对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。

与上司商讨问题沟通规范的六个要求。

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表达确切、简明、扼要和完整，有重点。

针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。 ?

不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。 ?

避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。 ? ?

四、水平沟通的三种方式 水平沟通困难的四个原因。

水平沟通也就是同事之间的相互沟通。这种沟通往往比较困难。主要原因有四：

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部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强。单位、部门在年底都有一个考核评比问题，这会使这种有业务竞争单位、部门相互猜忌、相互保密，甚至相互敌对。 ?

都过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值。不能公正看待其它部门工作的价值，总把他人当作自己的配角，一出现问题，马上就把责任推到与自己相关的部门，很少设身处地地站在其他部门的角度思考问题，理解他们的难处。 ?

没有权力的支撑，对双方的沟通能力要求更高。在这种沟通中，无法借助权力，用“大棒”推进沟通，彼此之间只能通过运用沟通技巧，才能达到预期的目的。 ?

总认为自己有道理，沟通对象没理，从而认为沟通没有意义。

退缩型方式的六个特征。

在水平沟通中，一般有三种方式可选择。

不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。 避免把自己的意见强加于上司。

首先是退缩型方式，它是一种不敢明确表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念的方式，显得心虚、压抑、愧疚，不能唤起别人的重视，以维护自己的权益的沟通方式。其特点是：

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担心拒绝沟通对象的请求，而招致对方不快，不敢把“不”字说出口。 ?

没完没了地抱歉。担心招致一场争辩，破坏了同事间本来不错的关系，致使今后无法和平相处，影响了单位、部门间的协作。 ?

对自己的能力没有足够的信心，尽量采取低姿态，避免引起别人的注目。 ?

说话拐弯抹角、迟疑模糊，旁敲侧击地点出主题，总想让沟通对象主动提出问题，挑明问题的要点。 ?

编制借口，淡化自己行为的真正用意，以避免过分暴露自己，被别人视为卤莽唐突。 ?

过多地自我设限，“我应该”、“我必须”、“我本来”，自己设定服从义务，造成沟通中的地位不平等。

侵略型方式的四个特征。

它是强词夺理，把自己的意志强行加给他人的一种沟通方式。这种沟通方式的特点有：

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沟通用语强硬，不给对方留下思考和商量的余地。 认为自己的需要、愿望和意见，比别人的重要。 自以为自己的能力高人一筹，他人不如自己，以一种盛气凌人的态度对待对方。 ?

忽略甚至否定他人的需要、愿望、意见、感受和信念的合理性。

积极型方式的13个特征。

它是在不侵害其他个人和部门利益的前提下，敢于维护自己和本部门的权利，用直接、真诚的态度，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念的一种沟通方式。这种沟通方式是我们在横向沟通上应该选择的方式。其特点要求如下：

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首要的是强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心，没有不可告人的目的。

? 敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。

? 强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的——把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。

? 在沟通中，多以“我”，“我们部门”作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。宁肯说“我想改变这个工作程序，你有什么见教？”而不是“我想，如果改变一下这个工作的程序，或许会提升效率，想听听你的意见，并请你裁决。”

? 使用“在我看来……”“我的意见是……”明确表达自己的见解，但又避免将事情进行非对即错的极端化归类。

? 不把自己的意见强加于沟通对象，承认人人都有表达不同意见的权力。“我个人认为这样或许更有效。”既表达了自己的意见，给沟通对象提供了解决问题的建议，又给沟通对象留有选择的余地。

? 提出带有商讨性的建议。“我的报表明天中午交来，会不会给你们的工作带来什么大的不便？”

? 用“你对这件事有何看法？”这样的方式表达，以主动寻求他人的想法、意见和期望。

? 直接用表示因果关系的词语，将对问题的解释与对自己意见的阐述区分开，并让对方明确自己说话的思路。

? 对于不同意见，明确直截地予以表达，并及时说明拒绝的原因。“对不起，这事无法办到。因为……”

? 说话简明扼要，从不含糊其词，表现出自己的开朗、直率和真诚，使对方能准确抓住要点，明白自己的态度和立场。

? 避免直接针对对方的意见和态度作强硬的批评，而选择用建议来表达自己的意见和态度。“我认为……或许……”

? 有不理解、不明确的问题，能直截了当地提出，让对方给予进一步说明。