《网店客服管理实务》教学大纲

《网店客服管理实务》教学大纲

适用专业： 全校 课程性质：选修课 学 分： 2学分 总 学 时： 30学时 编写执笔人：潘香花 编写时间：2014.2.28 教研室审核： 系主任审核： 一． 编写依据和课程性质、目的、任务

本大纲编写依据是“电子商务专业教学计划”，本课程为选修课。本课程开设的主要目的是全面、系统地介绍网店客服的理论及应用，主要讲授网店客服的概述、网店客服培训（新员工入职培训、售前知识储备培训、流程培训和准备工作）、客户管理（客户信息库的建立、客户关怀、纠纷问题处理）、客户关系管理（客户关系管理基础、客户关系管理工具、客户关系管理实操）。通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作。

二． 课程教学的基本要求

通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，不仅能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，还能培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定见识的理论和实践基础。主要培养学生良好的表达能力和沟通能力。

三． 课程教学主要内容及学时分配 第一章 网店客服概述（4学时） 基本内容：

1.1 网店客服的基本概念★ 1.2 网店客服的重要性 1.3 网店客服的要求

1.4 网店客服与传统客服的区别● 基本要求：

1.了解网店客服的定义；

2.理解网店客服与传统客服的区别； 3.熟悉网络客服的要求。 重点和难点：

第二章 网店客服人员售前培训（4学时） 基本内容：

2.1 新员工入职培训★ 2.2 售前的知识储备● 基本要求：

1.了解新入职员工要接触哪些入职培训； 2.掌握相关的一些售前知识培训。 重点和难点：

第三章 网店客服人员流程的培训（4学时）

重点：掌握相关的一些售前知识培训。 难点：了解新入职员工要接触哪些入职培训。 重点： 网店客服的定义。 难点： 理解网店客服与传统客服的区别。 基本内容：

1.淘宝流程和准备工作的培训★● 基本要求：

1.掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程； 重点和难点：

第四章 网店客服人员沟通能力的培训（6学时） 基本内容：

1.客户接待和沟通技巧★● 基本要求：

1．掌握如何和客户沟通的技巧； 2．掌握如何接待不同客户的技巧。 重点和难点：

第五章 网店客服售后培训（6学时） 基本内容：

5.1 客户信息库的建立★ 5.2 客户关怀 5.3 纠纷问题的处理● 基本要求：

1.了解客户信息库建立的重要性以及如何建立客户信息库； 2.掌握如何处理纠纷的技巧及挽回流失客户的方法。 重点和难点： 重点： 了解客户信息库建立的重要性以及如何建立客户信息库。 难点： 掌握如何处理纠纷的技巧及挽回流失客户的方法。 重点： 掌握如何接待不同客户的技巧。 难点： 掌握如何和客户沟通的技巧。 重点： 掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程。 难点： 掌握淘宝的交易流程、付款、退货等规则和流程。

第六章 客户关系管理理论（6学时） 基本内容：

6.1 客户关系管理基础★ 6.2 客户关系管理工具 6.3 客户关系管理实操● 基本要求：

1.了解客户关系管理的相关软件运用； 2.掌握客户关系管理的理论基础。 重点和难点：

说明：以上重难点分别用符号表示，其中重点用“★”表示，难点用“●”表示。

实验（上机内容） 序号 1 2 3 4 5

项目名称 了解CRM软件系统 CRM子系统的组成 CRM功能模块 CRM数据仓库 CRM系统实施

上机内容

了解整个CRM系统的组成 了解CRM子系统的功能 了解CRM功能模块的操作 CRM数据仓库的操作 CRM功能操作

重点： 掌握客户关系管理的理论基础。 难点： 了解客户关系管理的相关软件运用。 四． 各教学环节要求