2020年整合ISO20000培训考试试卷模板(1)名师精品资料

三． 问答题

1. ISO20000要求服务供应商编制服务报告，请问服务报告包括哪些方面的内容？ 服务目标以及服务目标针对的对象 服务的内容 总结服务内容 分析服务的趋势

对以后的一个改进措施期望要求

2.ISO20000要求服务提供商需要实施事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理，请描述这五大流程的目标及它们之间的关系？

目标： 事件管理

在最快的时间内将服务恢复到“正常状态” 问题管理

查找事件或问题产生的根本原因，并彻底解决，以防再次发生 变更管理

控制需要变更的信息并得以处理 发布管理

计划和协调软硬件组件的发布以及进行实际的运行操作 配置管理

更好的管理IT资产的配置组件并提供有效准确的信息 关系：

变更管理 变更请求 已实施变更 问题 事件管理 已实施变更 变更请求 问题管理 已知错误