服务保证承诺书

4.服务团队组织架构

5.机构设置

**公司为 成立专门项目组，负责向 有限公司提供本文范围内的服务。在**公司办公系统建立项目，根据服务规范和服务要求，跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。 售后服务机构 地点 电话 人员 7*24服务电话

**公司售后服务中心 6.人员配备

姓名 职务 角色 获得认证资质证书 工作经历及项目经验 本次项目接口人：

技术接口人： 商务接口人：

7.基本服务

1)

服务内容

1.**公司为本项目提供7×24小时电话报障服务；

2.当硬件设备出现故障时，由合作商提供现场维护服务和技术支持，协助解决硬件设备的故障。

3.重大节假日值班：合作商在重大节假日期间要提供节假日值班的服务工程师的姓名及联系电话，配合保证系统在节假日的正常运行。

4.系统升级服务：根据硬件系统存在的问题及隐患，进行系统优化升级，在升级时必须遵从湛江移动的管理要求，事前作好升级计划及升级请示。

2)

维护服务的定义

现场支持服务是指**公司到湛江移动现场提供技术服务，现场调试、分析、排障和解决硬件设备故障等。

当硬件设备出现故障时，合作商工程师到现场或通过电话等提供维护服务和技术支持。

维护服务措施主要包括（但不限于）： a) b) c) d) e) f) g) 3)

、进行经验传授

故障级别定义

1.一般故障：设备发生故障，但基本不影响业务，或对业务的影响不超过规定的

要求。具体表现如下： 设备出现自动告警。

出现可能影响系统安全的隐患。

由于网络、接口的单次故障，个别用户功能、资料、服务受到影响，故障未造成不可补救损失。

硬件损坏，但不影响系统操作系统、数据库和网络，基本不影响业务。 对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量1/10以下。 硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在1/10以下。 2.严重故障：设备硬件发生故障，造成系统瘫痪、造成对大量用户的服务无法正常进行，或造成业务中断且影响超过规定的要求。具体表现如下： 硬件故障导致系统瘫痪、操作系统或数据库崩溃无法提供服务。 网络中断，导致系统上承载的所有应用系统都不能访问。

设备出现故障，导致部分功能丧失或对系统存在重大隐患，如应用服务器、认证服务器、备份设备等。

对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量1/10以上。 硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在1/10以上。 开始不中断业务但故障不马上处理将会中断业务的故障。 4)

故障响应时间

1.提供相应设备的服务等级响应时间。

针对本项目，**公司服务提供7*24小时电话报障服务等级响应时间； 2.响应时间要求： 电话响应：立即

到达时间：工作时间1小时内到达，非工作时间2小时内到达； 5)

报障方式

维护服务的报障方式包括：电话、电子邮件、短信、传真、飞信、MSN、QQ等。