导游资格考试大纲

《导游服务》

总体目标：

通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，导游服务中主要问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平，应变能力和分析、处理问题的能力。

第一章导游服务

考试目的：

检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的内涵与范畴、导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务发展主要特征等的认识水平，以促进考生做好导游服务工作的自学性。 考试内容：

一、导游服务

掌握导游服务的内涵，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的工作特点和社会特性，掌握导游服务的地位和作用。

二、导游服务的发展

了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。 三、导游服务的原则 掌握导游服务的原则。

第二章导游人员

考试目的：

检查考生对导游人员的概念、职责、职业道德以及培训和考核的理解水平，以促进考生不断提高自身素质、加强自我修养以及加深对丰富和更新知识意义的认识，加强学习的自觉性。 考试内容：

一、掌握导游人员的概念和几种分类。

二、了解导游人员的基本职责，掌握各类导游人员的职责范围。

三、熟悉导游人员的素质要求，熟悉导游人员所需的几方面的知识和应有的工作能力、导游技能。

四、熟悉社会主义旅游职业道德的基本规范，掌握旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员职业道德规范内容，熟悉导游人员行为规范内容。

第三章导游服务规程

考试目的：

检查考生对导游服务集体的认知程度，检查考生对地方导游、全程导游、出国领队、景区景点导游、散客导游服务规程的熟悉程度和应用能力。 考试内容：

一、导游服务集体

了解导游服务集体的组成与任务，掌握导游服务集体协作共事的基础，掌握导游服务集体协作共事的原则。 二、地陪导游服务规程 熟练掌握地陪的服务规程。 三、全陪导游服务规程

熟练掌握全陪的服务规程，对比和理解全陪与地陪不同的工作重点，职责分工。 四、景区景点导游服务规程 了解景区景点导游的服务要点。 五、散客导游服务规程

了解散客旅游的涵义，掌握散客旅游的特点，熟悉散客导游服务的要求，掌握散客导游服务规程。

第四章导游服务技能

考试目的：

1

检查考生对团队组织技能，语言运用和讲解技能的掌握程度，考核考生对心理服务技能和审美技能的了解和熟悉程度。

一、团队组织技能

熟悉导游人员带团特点和带团原则，掌握在团队组织技能方向对导游人员的要求。 二、语言运用技能

掌握导游语言运用原则及其具体内容，熟悉导游语言表达的基本要求。 三、导游讲解技能

掌握导游讲解方法的运用原则，熟悉讲解综合技能的各个方面，熟悉对特殊身份及社会地位的客人的特点和接待要求，掌握对残疾人、老年人和儿童及宗教人士的不同接待特点和接待要求。掌握常用的导游方法。

四、心理服务技能

熟悉旅游动机的分类，了解游客的心理特征，熟悉游客各阶段的心理活动特点，掌握提供心理服务的一般方法。 五、审美引导技能

了解导游活动中的审美引导作用，熟悉帮助游客保持最佳审美状态和观景赏美的方法。

第五章游客个别要求的处理

考试目的：

检查考生对在旅游接待过程中游客个别特殊要求处理方法和原则的了解、熟悉和掌握程度及实际应变能力。 考试内容：

一、处理游客个别要求的基本原则 掌握处理游客个别要求的基本原则。 二、旅游生活方面要求的处理

掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法。 三、计划外活动要求的处理

掌握游客自由活动、中途退团、延长游期、探访亲友、亲友随团等要求的应对及处理方法。 熟悉游客转递物品和信件及其他方面要求的一般处理方法。

第六章导游服务中主要问题和事故的预防与处理

考试目的：

检查考生对旅游接待中常见问题及事故发生原因的认知情况和预防处理能力，以提高考生应绎和解决有关旅游接待中突发事件、意外情况和一般问题的基本能力。 考试内容：

一、旅游计划变更的处理

了解造成旅游计划变更的不同原因，熟悉一般处理规程，掌握具体变更措施和处理规程。 二、丢失问题的预防与处理

掌握各类丢失问题的预防措施和处理方法。 三、游客患病、死亡问题的处理

了解游客患病的预防措施，熟悉游客患病及因病死亡的处理方法。 四、游客越轨言行的处理

熟悉游客越轨言行问题性质的划分及一般处理方法。 五、漏接、错接、空接的预防与处理

熟知漏接、错接、空接、的主要原因，掌握各类问题的预防措施和处理方法。 六、误机(车船)事故的预防与处理

了解误机(车船)事故的原因，掌握误机(车船)事故的预防措施和处理方法。 七、游客走失的预防与处理

了解游客走失的原因，熟悉预防措施和处理方法。 八、安全事故的预防和处理

掌握交通、治安、火灾事故及食物中毒问题的预防措施和处理方法。

2

第七章导游服务相关知识

考试目的：

检查考生对导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对导游服务相关知识的运用水平。 考试内容：

一、旅行社业务知识

了解我国旅行社的类型、业务范围，掌握旅行社产品的类型。 二、入出境知识

掌握入境有效证件，熟悉阻止入境的几种情况，熟悉限制出境的几种人，了解我国禁止入出境的物品。 三、海关知识

掌握部分限制进出境物品和游客通关的规定。 四、交通知识

掌握航空、铁路、公路的有关知识。 五、货币知识

熟悉旅游的各种常用支付手段及其相关知识。 六、礼貌礼节常识

熟悉国际通行的礼貌、礼节。 七、医疗常识

掌握常见旅游医疗常识和人身安全问题的正确处理方法。 八、其他常识

熟悉国际时差的换算方法，掌握温度换算放法，了解常用度量衡换算

《导游基础知识》

总体目标：

通过本科考试，检查考生对福建概貌、旅游发展、中国历史、民族民俗、主要宗教、古代建筑与园林、旅游景观、风物特产、饮食风味及台港澳地区概况等导游基础知识的掌握程度，检查考生灵活、综合运用相关知识的能力。 第一章福建概貌 考试目的：

检查考生对福建自然环境、政治经济、社会事业与人民生活状况的掌握程度。 考试内容： 一、自然环境

(一)熟悉福建省的地理位置，地貌特征，气候特征。 (二)了解全省自然资源的种类及大致分布情况。 二、政治建设

(一)掌握福建省行政区划情况以及9个设区市的地理位置、面积、人口和习惯上的别称、通称等知识。 (二)了解全省党的建设和民主、法制、精神文明建设情况。 三、经济建设

（一）了解全省经济建设情况。

（二）熟悉福建省交通设施情况和主要产业在全国的位置。 四、社会事业和人民生活

了解全省社会事业发展和人民生活的基本情况。 第二章旅游发展 考试目的：

检查考生对旅游活动、旅游业、旅游市场、旅游组织的概念、分类及发展状况的掌握程度。 考试内容：

一、旅游活动及其分类

3

(一)熟悉旅游活动体系和旅游活动的基本要素，掌握关于旅游和游客的概念。 (二)熟悉旅游活动的种类。 二、旅游业

(一)熟悉旅游业的定义和旅游业的构成。 (二)了解我国我省旅游业发展的基本情况。 三、旅游市场

(一)了解旅游市场概念及其构成要素，熟悉国际旅游六大市场的划分并了解其基本特点。 (二)熟悉我国我省海外客源市场的构成，以及国内旅游市场和出境旅游市场的主要特点。 四、旅游组织

(一)了解旅游行政组织的模式与职能，了解旅游行业组织的基本职能。 (二)了解我国旅游行政管理部门的主要职责，熟悉中国旅游业的图形标志。 (三)了解国内外主要旅游行业组织的概况，掌握世界旅游日的日期和背景知识。 第三章历史知识 考试目的：

检查考生对相关历史知识的掌握程度。 考试内容： 一、中国历史

(一)掌握王朝更替的顺序、重大历史事件、重要历史人物，熟悉属于当时世界领先水平的科技成就。 (二)熟悉在思想、教育、史学、文学艺术、宗教等领域开创性的建树及最高成就。 (三)了解其他历史事件、人物、成就及相关年代。 二、历史常识

(一)熟悉中国历史上主要王朝国号的由来，熟悉帝王、皇族、皇戚的称谓，熟悉帝王的谥号、庙号、尊号、全称、年号、陵号等名称的概念。

(二)掌握天干、地支的名称顺序及其组合方法，了解古代年、月、日记录方法，掌握(时)辰的概念及其对应的时间，了解四时、节(气)名称。

(三)熟悉阴阳、五行、八卦的基本知识。

(四)熟悉科举考试基本常识，熟悉四书五经、三纲五常名称。

(五)了解避讳以及姓、氏、名、字、号的初步知识，熟悉其中的典型例子。 三、福建历史概述

(一)熟悉福建历史的演变过程和重要历史事件、重要历史人物的有关知识。 (二)了解其它相关知识。 第四章民族民俗 考试目的：

检查考生对中国民族概况、汉族节日、部分少数民族概况及其民俗的掌握程度。 考试内容：

一、掌握中国民族的人口、分布及语言文字概况。 二、掌握汉族传统节日的名称、时间、起源及有关活动。

三、掌握本章所列少数民族概况：主要分布地区、语言所属语系、主要居住方式、服饰、代表性食品、特殊社交习俗和禁忌。

四、掌握福建特异民俗分布的地区和主要内容。

五、掌握本章所列主要旅游客源国的禁忌和礼仪，了解相关习俗。 第五章宗教知识 考试目的：

检查考生对中国五大宗教基本知识的掌握程度。 考试内容：

4