中国移动网络代维质量规范-集客分册共14页

设备名称 维护内容 设备、风扇、机架和走线槽等除尘 检查传输设备的运行情况 设备运行环境(温度、湿度)检查 设备安装 周期 质量标准 设备干净整洁，滤网清洁无灰尘 同2G基站 同2G基站（如不符合要求应向客户反映）。 1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠 2、设备水平摆放整齐并尽可能固定 1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电 2、电源线接地线的截面积符合标准 3、电源线接地线自然顺直，无明显扭绞和交叉，并绑扎固定。 4、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。 1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐 2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护 3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑 4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平 1、ODF框及纤芯资料在现场须标识 2、尾纤(跳纤)、电源线接地线标签、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范 1、工余料清理，恢复施工现场整洁 2、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音 3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话 1、传输误码率<10E-7(2M专线) 2、ping测试：1472字节，丢包率低于1/1000 3、往返时延小于200ms 接电接地 交维验收（工程验收） 按需 线缆布放 标签标识 现场环境 数据专线业务 交维验收（业务验收） 按需 互联网业务 语音专线业务 1、可PING通网关，且测试符合质量要求 2、移动网内测速站点下载速率符合业务指标要求。 1、所有电话均可拨测成功 2、客户要求业务功能均可正常使用 AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障处理时限分别为2小时、4小时、6小时和8小时，如为跨省专线则分别为4小时、5小时、6小时和8小时。 故障处理时长 同一专线由于局方原因故障重复发生次数 年业务中断历时 客户满意度 客户基础数据维护 客户基础数据的采集与更新 月 故障投诉处理 按需 同一专线由于局方原因故障重复发生次数：AAA级＜4次/年，AA级＜6次/年，A级＜8次/年，普通级＜10次/年。 AAA级≤6小时，AA级≤12小时，A级≤24小时，普通级级≤48小时。 客户满意度达到移动公司要求标准。 客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。 第三条 交维验收

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交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。

第四条 现场巡检

现场巡检指对集客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。需进入客户侧机房进行检查。

现场巡检的主要工作内容包括：

1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。 2、在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录，还应向客户提供巡检报告，并请客户签字。

第五条 故障和投诉处理

故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：

1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理

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进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要及时向移动公司上报。

5、客户业务恢复后，应向客户提供《集团客户现场故障处理服务确认书》。 6、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。 第六条 客户基础数据维护

代维公司需对集团客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：

1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。 第七条 按需维护工作

为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：

1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、交维后的开通测试等相关工作。

2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。

3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。

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第二章 代维工作流程及质量控制点

第八条 交维验收流程

JIK-01 验收和交维流程发起验收工程验收质量控制点JIK-1-1:工程验收业务验收质量控制点JIK-1-2: 业务验收交维移动公司发起工程验收组织代维公司参与工程验收资源配置数据制作组织代维公司参与业务验收移交设备给代维公司是符合设计要求性能符合要求？是接收设备，并建立档案库代维公司否否是否工程问题否是施工单位工程施工完成重新整改重新整改1、质量控制点JIK-1-1:工程验收

质量控制内容： 检查现场工程资料完整性、验收表格填写规范性准确性。 质量控制目标：通过移动公司组织代维单位对工程验收资料进行现场核对，确保交维资料无遗漏，工程验收表格填写规范，字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项验收记录应与现场情况相符，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

2、质量控制点JIK-1-2：业务验收

质量控制内容：检查业务测试记录表格填写规范性准确性，

质量控制目标：验收表格应填写规范，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录符合现场测试的客观实际，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

第九条 巡检流程

1、质量控制点JIK-2-1：巡检计划

质量控制内容：审核代维公司巡检计划的合理性、可行性。根据移动公司下

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