2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目（第三册）v1.5

第三册：项目服务方案

第 1 章 技术支持与售后服务需求分析

我公司根据招标文件的要求，通过深入探讨与研究，制定了一套技术支持与售后服务的服务体系，分别从服务原则、服务阶段、服务保障等方向来开展工作。

1.1 服务原则

某公司的服务原则就是高水平、高标准、高效率、高质量的解决用户的需求。以争取用户的高评价为目的。树立某公司的品牌化服务形象。 1.1.1

技术服务理念

1、提供完善卓越服务：吸取和创新先进的服务理念，不断完善服务内容、改进服务方式，追求和实现服务的专业化、标准化和多元化的服务。从多角度考虑用户对服务的需求，已达到用户满意度；力争将服务贴近客户，使服务理念走向品牌化、产品化。

2、关怀用户的心：完全使客户满意是我公司始终如一的目标，也是我公司技术服务工作的核心。某公司以主动服务策略、高品质服务流程、专业化技术水准，为客户提供持续、高效、快捷的服务，我们将在正确理解客户不断提升的需求的基础上，不断优化服务，一如既往地向客户提供优质服务，让客户达到更高层次的满意。

3、关注用户需求：在多年的发展中一直以前瞻性的眼光关注客户的需求，不仅关注客户现在的需求，也考虑到客户未来的需求变化；不仅关注已经显现的客户需求，还深入分析、了解客户潜在的需求，想用户所想，我们的技术服务始终秉承这些服务理念，我们和客户是一个团队，我们会支持团队中的每一个人，创建一个全方位的技术服务体系，为客户提供最优质的服务体验。 1.1.2

开放式服务方式

1、提供专业化服务：依托现有的技术优势和人才优势为用户提供全面的技术支持、咨询服务；以及结合本项目的需要设计有针对性有重点的服务内容。

2、提供多方式服务：根据实际情况提供灵活的多方式服务，包括集中服务、

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第三册：项目服务方案

本地化服务、以及集中服务与本地化服务相结合等不同服务方式。我公司从需求分析与设计阶段、集成开发阶段、应用系统开发阶段、集成实施阶段、系统部署阶段、试运行及终验阶段、售后服务阶段等各个阶段为本项目建设单位用户提供高质量、及时的本地化服务。用户既可以享受到现场服务，又可以利用现代化手段，提供远程呼叫服务、服务网站的服务、远程在线等等。

3、提供灵活的、有针对性的支持与指导服务：根据本项目建设单位不同层次的相关人员的实际需求，提供不同层次的服务内容：对于管理人员，提供管理规范、管理工具以及质量控制等相关资料，使这类人员掌握业务系统的具体操作和使用。对技术管理人员，熟练掌握项目中系统软件功能相关操作。对于系统应用人员，以不断提升应用水平。

4、提供规范化服务：我公司根据服务要求将为2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目建立完善的、规范化的服务体系，设计全面的技术支持服务体系、综合的售后服务体系、可管控的应急处理方案、以及全面周到的系统运维服务方案，全面管理和协调2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目的服务工作。

5、提供一站式服务：对提供的所有产品进行系统的技术支持和服务。 1.1.3

基本服务原则

1、实效性原则：即快速反应。我们会根据应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。

2、前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。

3、顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进办法。

4、规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。 1.1.4

基本服务策略

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第三册：项目服务方案

1、服务标准化：基于CMMI5和ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文档与服务用语，标准化的资格认证等。

2、服务体系化：建立服务体系让客户在最短的时间感受我公司的服务。 3、服务多样化：基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。

4、服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。

5、服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持等电子化服务内容。

1.2 服务保障

1、组织管理保障

为本项目的服务工作顺利开展，成立专门的2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目服务组，并在人员配置方面，给予专业且充足的配置，安排专门的技术人员来从事技术支持、培训及售后服务工作。

2、技术手段保障

针对2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目，我们提供多媒体课件、服务热线等来保障服务方式的多样性和有效性。

3、资金经费保障

通过合理的项目服务费用预算作为服务资金保障，费用将采取资金划拨审批方式，给予保障。通过建立并执行严格的项目费用审计制度来确保服务费用的正确合理支出。

1.3 服务对象

服务对象包含：东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员

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第三册：项目服务方案

第 2 章 技术支持与售后服务总体设计

本项目服务总体框架立足于2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目系统的管理人员，致力于软件的迅速推广，对软件在实施、硬件设备的搭配部署及应用过程中客户提出的疑问或遇到的困难予以及时、准确、专业的解答，保障应用系统的广泛深入应用，全面有效的提升信息化技术在2013智慧东城东城区党委系统政务内网协同办公及门户网站建设项目开发系统工作中的应用。

整个服务过程按终验和质保期为分界点，划分为三个阶段：

1、终验前的技术支持阶段的服务对象主要为东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供贴身关怀服务， 2、终验后的售后服务阶段的服务对象为东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供远程支持、定期巡检、现场支持等服务；针对用户有个性化的需求，提供点菜式服务。

3、质保期后的售后服务阶段的服务对象主要为东城区党委的系统操作人员、系统管理员、软件运行维护人员、硬件运行维护人员提供远程支持、定期巡检、现场支持等服务；针对用户有个性化的需求，提供点菜式服务。质保期后的售后服务阶段的服务将继续沿用终验后的售后服务。

培训工作是整体服务的重要环节，为此结合本项目的具体要求，针对系统建设的实际情况，我公司专门设计了一个可操作和有效运行的培训方案。从专业培训机构、师资力量安排、培训课程设计、现场培训组织规划等方面进行了全面设计。

详细内容请参见本方案第二部分《培训服务方案》。

我公司提供的各类推广服务是建立在统一的服务保障体系之上的，包括技术保障、资金经费保障、组织管理保障。详细内容请参见本方案第五章《系统服务保障体系》。

2.1 服务阶段

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