旅游管理与服务 - -月考试题

2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。 （1）小陈的服务有哪些不当之处？ （2）他正确的做法应该是怎样的？

3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。

（1）韩先生属于哪种气质类型的旅游者？

（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？ （3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？

4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。 （1）小宋的做法有哪些不当之处？ （2）针对上述情况，他应该怎样做？

5．地方陪同导游员小沈带团抵达酒店前厅，服务员上前微笑问候，引领客人到休息区坐下，给他们倒上热茶，并帮助他们照看行李；小沈收齐相关证件送到前台，前厅接待员小刘马上为客人办理入住手续；客人喝着茶，欣赏着前厅古朴典雅的陈设，翻阅着摆放的旅游交通指南；很快，小刘将入住手续办好，小沈把房卡交给领队分发给大家，让大家进房间。 （1）酒店的前厅服务满足了客人哪些心理需求？

（2）为更好地满足客人心理需求，前厅服务人员应怎样提供服务？ （3）在办理住房登记手续时，地方陪同导游员小沈应做哪些工作？

6.某旅游团游览内蒙古草原，美丽的草原风光令旅游者心旷神怡。牧民有的穿着民族风格的滚边长袍，有的穿着夹克和牛仔裤。走近蒙古包，热情的主人出门迎接，立于西侧躬身指门，用普通话欢迎大家。进门后，旅游团中的赵先生从右边走，跨过火盆坐于西面地毡上，端起奶茶饮用；主人托着哈达给大家敬酒时，团中的周先生称自己不饮酒，坚拒不喝。当晚，大家付费参加篝火晚会，观赏了“安代舞”。

（1）旅游者欣赏到了哪些类型的旅游资源？

（2）赵先生和周先生的做法不符合当地的哪些礼节习俗？ （3）发展旅游业对当地文化有什么影响？

第II卷 参考答案

1、某公司正在中餐宴会厅宴请员工，服务员该如何做好席间服务工作？

宴会进行中,要勤巡视\\勤斟酒、勤换烟灰缸，细心观察客人的表情及需求，主动服务。

1） 保持转盘整洁（1分）

2） 客人席间离位，主动拉椅、整理餐巾（1分） 3） 客人席间祝酒，拉椅，稍推（1分）

4） 上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙签之外的全部餐具，抹干净转盘，服务甜点水果。（1分）

5） 用完水果后，撤水果盘摆上鲜花，以示宴会结束。（1分）

2安信酒店餐厅灯光金碧辉煌，瞬间变得漆黑一片，值班经理小刘应如何面对这种意外突发事件？

1） 保持镇静，稳定客人情绪并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外。

（2分）

2） 立即采取临时照明措施，如点蜡烛、点亮应急灯，并特别注意洗手间和走

廊照明。（2分）

3） 因停电给客人带来的诸多不便，可以在恢复供电后，向客人表示（1分）

3、全程陪同导游员小苗接团前要熟悉接待计划，他应了解哪些信息？ 答、全程陪同导游员小苗应：

（1）熟悉旅游团成员情况； （2分）（2）掌握各地旅游日程安排； （2分）（3）了解协作企业情况。（1分）

4、地方陪同导游员小江去机场迎接一旅游团。在从机场到入住酒店途中，他进行首次沿途导游的内容有哪些？ 答、小江首次沿途导游的内容有：

（1）风光、风情介绍； （1分） （2）饭店介绍； （1分） （3）宣布当地活动日程；（1分） （4）宣布集合地点及停车时间；（1分） （5）分发旅游图和社徽等资料。 （1分）

5、充足的自信可以帮助旅游服务人员从容应对工作中遇到的各种问题。那么，如何才能提升自信心? 答、提升自信心应做到：

（1）正确认识自己、悦纳自己； （1分） （2）对自己实施积极的自我暗示； （1

分）

（3）认识和调整不现实的生活目标；（1分） （4）开放自己、积极乐观与人相处；（1分）

（5）努力尝试并提高自己的能力。 （1分）

6、随着社会的发展，越来越多的人外出旅游。成为旅游者的个人条件是什么？

答、成为旅游者的个人条件是： （1）有“钱”（可随意支配收入）； （1分） （2）有“闲”（可自由支配的时间）； （1分）

（3）有旅游动机； （2分） （4）身体条件（身体健康）。 （1分）

7、旅游业已经成为很多地区的支柱产业。旅游业的特点是什么？

答、旅游业的特点是： （1）综合性； （1分）（2）依赖性；（1分）（3）带动性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）

8、使用规范的敬语为客人提供服务是旅游服务人员良好素质的体现。那么，敬语服务的要求是什么？ 答、.敬语服务的要求是：

（1）声音优美； （1分） （2）表达恰当，言简意赅；（1分）（3）表情自然； （1分）

（4）举止恰当； （1分） （5）注意口腔卫生。 （1分）

三、综合应用题（本大题6个小题，每小题10分，共60分）

1、餐厅迎宾员小李迎接前来就餐的第一批客人，她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅，将他们安排在靠近厨房的位置；为不影响其他客人就餐，小李将其中一位携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置；半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐。 （1）小刘的服务有何不当之处？ （2）她应该怎样为客人提供服务？

答、（1）小刘服务的不当之处：

①她一边了解预订信息，一边紧随客人进入餐厅 （2分） ②第一批客人安排在靠近厨房的位置 （1分）

③携带宠物的女士安排在靠近餐厅门口的位置； （1分） ④半小时后餐厅客满，小李让新来的客人到其他餐厅就餐 （1分） （2）她正确的做法是：

①她应该走在客人前面，为客人指明席位并拉座椅 （2分） ②第一批客人安排在靠近门口的位置 （1分） ③婉言拒绝携带宠物的女士 (1分) ④最后到的客满的主人，尽力安排在本餐厅。 （1分）

2、某酒店正举行中餐宴会，主人讲话完毕，服务员小陈立刻为客人斟满酒；上“糖醋鲤鱼”时，小陈将菜肴直接放到服务桌上，背对客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他从主人位开始按逆时针方向将菜送上。 （1）小陈的服务有哪些不当之处？ （2）他正确的做法应该是怎样的？

答、（1）小陈服务的不当之处：

①主人讲话完毕才斟酒； （1分） ②直接将菜肴放到服务桌上分菜 （1分） ③分菜时背对客人； (1分) ④从主人位开始将菜肴送上桌； （1分） ⑤按逆时针方向将菜肴送上桌。 （1分） （2）他正确的做法是：

①主人讲话时，提前斟好酒水； （1分） ②菜肴先端上餐桌，示菜、报菜名并介绍，再放到服务桌上分菜； （1分） ③分菜时面对客人，以便客人观赏； (1分) ④从主宾位开始将菜肴送上桌； （1分） ⑤按顺时针方向将菜肴送上桌。 （1分）

3、地方陪同导游员小卢带一桂林旅游团游览济南。入住饭店后，团中一位不太合群的客人韩先生私下找到小卢，想调换一个安静的单间，小卢拒绝了他的要求，韩先生看起来郁郁寡欢；第二天，韩先生又找到小卢说他在济南的亲友想随团活动，小卢不好意思再次拒绝他，就让其亲友一起上车外出游览。 （1）韩先生属于哪种气质类型的旅游者？

（2）小卢在处理韩先生要求时有哪些不当之处？ （3）针对韩先生的两次要求，小卢应该怎么做？

答、(1)韩先生属于忧郁型的旅游者 （2分） （2）小卢处理韩先生要求的不当之处：

①拒绝韩先生想住单间的要求； （1分） ②未经领队和旅游团成员的同意答应韩先生的亲友随团活动的要求。 （1分） （3）针对韩先生的两次请求，他应该： 在韩先生提出住单间时：

①请领队或全陪协调； （1分） ②饭店有空房间，可以满足旅游者要求； （1分） ③告知客人调换房间产生的费用自理。 (1分) 在韩先生的亲友想随团活动时：

①首先征得领队和旅游团成员的同意； （1分） ②与旅行社有关部门联系，为其办理入团手续； （1分） ③请其初始有效证件，填写表格，交纳费用。 (1分)

4、一旅游团结束甲地的游览后将乘国内航班赴乙地。客人登上旅游车后，地方陪同导游员小宋才匆匆赶到；清点完人数，他示意司机开车前往机场，在车上，小宋告诉大家将要乘坐的航班；抵达机场时距飞机起飞还有40分钟，小宋催促客人下车后，就跟车返回了。

（1）小宋的做法有哪些不当之处？ （2）针对上述情况，他应该怎样做？

答、（1）小宋做法的不当之处：

①在去机场的途中未致欢送辞； （1分） ②未提前90分钟到达机场； （1分） ③未协助客人办理离站手续； (1分) ④未等飞机起飞就跟车返回； （1分）