试论空乘人员的形象塑造大学毕设论文

能是指在客舱服务过程中所涉及的相关技能。按以上方法概括，在巡舱、发派餐食等客舱服务活动中，动作技能起主导作用；而在对客沟通、特别是在针对特殊旅客的服务过程中，心智技能则起主导作用。 3.1.1客舱服务技能的特点

程序标准化：规范性、安全性、及时性、实用性

操作特殊化：安全责任重大、服务环境特殊、技术性强，服务内容繁杂、个性呵护明显、对服务人员的综合素质要求高 3.1.2民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求

空乘人员是航空公司服务理念的传递者，是服务过程的完整者，也是情感的交流者。因此，空乘服务人员不仅仅具有美丽的外表，更重要的是具备良好的内在修养，良好的心理素质，高尚的情操以及熟练的服务技能。概括起来，对空乘服务人员的基本要求有以下几方面：外在条件、意志品质、心理素质、文化修养、合作精神、服务意识与技能。 3.1.3当代客舱服务技能的发展趋势

随着航空事业的发展和人们对客舱服务的要求越来越高，同时，个性化服务的推广，使得空乘服务人员素质与服务质量对航空公司的影响越来越大。因此，审视当代民航事业的发展对客舱服务的要求是是十分必要的。 （1） 服务水准全面提高 （2） 国际标准逐渐统一 （3） 品牌优势凸显 （4） 简捷性、安全性增强 （5） 社会认同度高

（6） 控制增长速度，提升安全服务食品

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3.2客舱服务技能的要求构成

服务，是以满足服务对象需求为目的，由服务者的心理活动而引发的行为的集合。

服务技能，是通过练习获得的能够完成服务过程的动作系统，具有很强的综合性。而服务技能的形成是个渐进的过程，从技能的形成来看，服务技能要素的培养与训练是必不可少的有效环节，只有服务者具备一定服务技能的基本要素，并通过服务思想与服务意识的引导，才能形成娴熟的服务技能。 3.2.1服务技能要素

服务技能要素，即是形成服务技能所不可缺少、具有独立特征和作用的基本元素。各种服务技能要素之和不等于服务技能，但不具备服务技能要素也就无法形成服务技能，也就是说，服务技能要素构成了形成服务技能的必要条件。

3.2.2客舱服务技能要素的系统构成

一、服务技能的顶层构成：(1)服务意识 (2)服务心态(3)应变能力 二、服务技能的技术能力构成：（1）发现问题的能力（2）判断问题性质的能力（3）解决问题的能力

三、服务技能的基础构成：（1）服务技术能力（2）服务规范的理解力（3）服务技巧

4旅客管理及安全规则

4.1旅客的管理

4.1.1行为不当/非法旅客

旅客的不当行为：包括拒绝遵守中国民用航空法规、行为无理、恐吓

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或对旅客或机组成员进行语言的或身体的侮辱

旅客的非法行为：包括在飞机内故意伤害飞机、旅客或机组安全，或故意扰乱机组工作及正常程序，或故意偷窃飞机设备、机组或旅客的行李物品等行为。 4.1.2非法行为

定义为：根据国际民航组织《东京条约》、《海牙公约》、《蒙特利尔公约》以及中国民用航空安全管理的法律、法规等相关规定，触犯刑律的犯罪行为（恐怖主义罪行）、实施或企图实施劫持、爆炸航空器、袭击和爆炸机场等行为。 4.1.3非正常旅客

无签证过境的旅客、需要医疗证明的旅客、遣返旅客、押送犯罪嫌疑人、偷渡者、在酒精、麻醉品作用下的旅客、动物押运管理者、更换座位、机上发生失窃、运送武装旅客、警卫人员携带枪支的乘机规定 4.1.4需要特殊服务的旅客

重要旅客（VIP、VVIP、CIP）、老年旅客、无成人陪伴儿童（UM）、婴儿、孕妇

4.1.5有障碍性旅客

定义为：在精神上或身体上不健全，因残疾而需要专人照顾才能完成应急撤离飞机者。 4.2安全规则 4.2.1应急设备检查

客舱乘务员登机后，根据各自的职责对照《应急检查单》检查核实应急设备的位置，确认其处于待用状态。

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（1） 急救箱/应急医疗箱铅封完好

（2） 灭火瓶在有效期内、铅封完整、重量适当。海伦灭火品压力正常 （3） 氧气瓶压力指针在1800磅/英寸，面罩齐全 （4） 洗手间烟雾探测器电源指示灯亮 （5） 手电筒工作状态良好

（6） 安全演示用具包内物品齐全并在规定位置 （7） 检查“安全须知”卡、“出口座位须知”卡 （8） 检查救生衣

（9） 机舱门状况正常（滑梯压力指示针在绿色区域） （10） 发动机在指定位置 （11） 防烟面罩铅封完好 （12） 广播和内话系统工作正常 （13） 客舱灯光工作正常

（14） 应急灯处于待用状态（连续2、3应急灯不亮，不能运行） （15） 客舱乘务员座椅检查（座椅弹力好能复位、头垫粘贴好、安

全带的松紧度和安全扣能使用） 4.2.2出口座位的安排

出口座位是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到出口必经的成排座位中的每个座位（窗口出口前的座位不能倾斜） 4.2.3手提行李

规定：旅客的手提行李超过公司运行规范的允许量，该旅客将被拒绝登机

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