-试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

细微化，个性化开辟了渠道，因此我们要加大宾客档案的使用频率，发挥它的价值。

2.1.5做好事前准备，尽量减少投诉

投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有：一是树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点；二是完善服务质量标准，构建质保体系 。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作 其次，把好班组每位员工服务质量关。再次，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动；三是探究投诉根源，采取防范措施。 研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施；四是加强巡视管理，驾驭服务现场；五是开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制。提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。

2.2员工应做的

2.2.1认真倾听顾客叙述

处理顾客投诉过程中，第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，从而清晰地详细了解顾客投诉。不论顾客情绪多激动，或是说得多久，都应仔细听完，并做好“顾客投诉记录”。同时，要使顾客确信你已经完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程中，应注意以下几点：

（一）应表现认真、慎重的态度

倾听时面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气时微笑。在记录顾客投诉时，要以积极的方式倾听，比如在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当提问，请对方进一步说明。提问时要注意措辞，不要让顾客有被查问的感觉。千万不要让顾客顺畅的表达受到阻碍。

（二）接待顾客要有感情

接待顾客时应从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见以便于以他满意的方式解决问题，要以诚待客，降低顾客的抵触情绪。在顾客倾诉中，营业员不要辩解以免激怒顾客。要等顾客说完，发泄得到满足，情绪平静下来，再以理智的心情与其沟通。

（三）要记得顾客投诉是好意

顾客是因为对商家的信任才会投诉，他们相信在投诉后会得到满意的解决并再一次惠顾。而大部分顾客在接受了不满意的服务或商品后不会投诉，因为他们或是对投诉的结果没有信心，或是不知道该到何处、如何投诉，或是不愿花费时间、精力来告诉商家不足之处。投诉的顾客愿意来告诉商家的缺点，商家的工作因此得到改进，这是商家的财富。

（四）不可与顾客争辩，不可指出顾客错误

即使顾客的投诉是不合理的、错误的，也不可与顾客争辩。而事实上，实现这一点相当困难。当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，这时很难用理智控制自己，保持冷静。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的。即使是顾客的错误，直接指出也是不礼貌的。以上两种做法也许会让你暂时处于上风，而实际上因此会使你失去这位顾客以及他背后的朋友圈。

（五）从投诉中进一步了解顾客

当有顾客投诉时，商家不必如临大敌，过于紧张。对待顾客应持感谢的态度，认真了解顾客的想法，协调解决好出现的问题。商家应对各方面工作进行改进，预防类似的投诉再次发生。

（六）与顾客沟通达成共识

从表面上看，投诉的顾客与营业员的关系是对立的，意见不会统一。这是因为顾客与营业员的立场不同，所处的利害关系也不同。事实上，两者的出发点是一致的，都是试图通过买卖商品来提高生活质量。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务，希望能得到补偿，以弥补自己所受的损失。在处理投诉的过程中，一定要与顾客有效沟通，争取达成共识。以平和、谨慎、认真

的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物。

不要把顾客自身当成问题，真正把顾客的需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满。从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感，在值得同情的地方不吝惜地表示体谅，使顾客的不满情绪得到缓和。

2.2.2及时处理顾客投诉

处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使顾客感到满意。如果处理时间拖得太久，会增加顾客的不满情绪。同时，处理者的态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。正确的处理方法是：如果顾客的投诉被证实，就应该立即处理，该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得商家守信誉。当过失的确是商家的责任时，有时仅仅退换是不能弥补顾客的，而应多加一点额外的补偿，使顾客得到真正的满意，下一次还会光顾。营业员对自己在服务中的错误，应勇于承认，并表示谢意，因为顾客的意见会使你避免更大的错误。另外，仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，并在为解决问题做出努力。最有效而又最简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。

第一，做好后期跟进工作。某例顾客投诉处理好后，商家还应该做好后期跟进工作。因为一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求，它在一定程度上也许反映了相当一部分顾客的内心想法。商家应该据此总结经验教训，不断改进自身工作。

顾客投诉解决后，商家还应致电或发出感谢函。在顾客投诉解决后，商家应向顾客发送出一封信，对给顾客所造成的麻烦再次真诚致歉，并对顾客的投诉使商家工作得到改进表示感谢，欢迎顾客的再次光临，给顾客提供一个再来的理由。商家也可以致电给顾客，询问商品是否还有问题，如无问题，对其表示感谢，并介绍新商品，邀请顾客有时间来店逛逛。说不定因为投诉使顾客从此与商家结

缘。

第二，定期对一段时期的投诉记录进行总结。商家应在例会或其它固定方式下定期对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的原因，对相关方面提出改进方法并实施。对所有服务人员宣传，以防止类似投诉再次发生。顾客的投诉应通过例会等固定方式在店铺内通告，使所有服务人员能够引以为戒，改善顾客投诉的因素，防止类似的投诉再次发生。

总之，发生了顾客投诉，商家不要害怕，只要以认真、谨慎的态度，积极采取措施及时、妥善处理，就能变不利为有利，巩固住顾客，并不断拓展市场，收到良好的服务效果。

3．正确处理客人投诉的重要性

不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资购买必要的设备，方便顾客人投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。解决好客人的投诉，加强饭店服务投诉管理，对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。

3.1有利于维护饭店的声誉

顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，饭