酒店实习报告范文

实习报告

实习内容：前厅部 为您服务中心接线员

实习单位：杭州钱江新城万怡酒店

实习时间：

年级班级：

指导教师：谭海萍

学号：

姓名：敖美琪

2015

2015.1.22至2015.6.30 12级英语（涉外旅游）班 1269000001 年6月30日

一实习目的

学习酒店管理结构,将所学知识运用于实践,更好的了解酒店各部门运作. 二实习内容

1.了解酒店、酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间，清楚客房的相关信息

2．运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出合理要求提供最好的服务

3．作为酒店、餐厅，酒吧及礼品部等开展促销活动的代表 4，严格按照BSA程序处理客人的问题以及要求 5．能够向客人提供准确的城市交通信息

6．熟悉预订和酒店所有管理系统相关的工作知识，例如预定系统Marsha、酒店操作系统Opera、话务系统Avaya、Guestware等 7．处理所有叫醒服务，并及时地为客人设定其所要求的叫醒时间 8.认真处理客人的传真以及留言 三．实习总结

经过半年的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进

行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 2、服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。