保安部工作考核标准及各项上墙制度

二：保安管理

仪容仪表

着装要求

1.1.1 制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣

紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。

1.1.2 衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。

1.1.3 领带：长度不过腰，领结居中饱满。 1.1.4 帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。 1.1.5 皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。

1.1.6 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外

侧中央，离外套肩线下约12厘米。

1.2

仪容要求

1.2.1 秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。 1.2.2 勤刮脸，不留胡须。 1.2.3 指甲要常修剪、不留长指甲。

1.2.4 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。

1.3 仪态要求

1.3.1 行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。

1.3.2 跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手

腕，紧贴后腰部。

1.3.3 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，

不要翘二郎腿。

2 2.1

待人接物 同客户说话时，

要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。

2.2 与客户交谈时，

要与对方保持适当的目光交流。

2.3 2.4 2.5

同人握手时，

要目视对方，面带微笑。 接听电话时：

2.5.1 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。 2.5.2 接听电话时，声调要亲切，语速不要快。

2.5.3 接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住

户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)，请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！”

2.5.4 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。 2.5.5 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。 2.5.6 如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！” 2.5.7 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。 2.6

接待来客

2.6.1 接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。

2.6.2 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，

若不安排见面，则委婉地告诉来访者。

2.6.3 详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。

3 3.1

投诉受理 受理投诉制度

3.1.1 秩序维护岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录

记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容； 开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决； 转达：根据有关投诉派发相关部门解决；

反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况； 记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档； 回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；

3.2

具体操作规范

3.2.1 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉

人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。

3.2.2 同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻

易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。

3.2.3 绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上

两条内容操作。

3.2.4 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。

3.2.5 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心

此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。

1

主出入口岗 1.1 1.2 1.3 1.4

衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。 严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。 本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。

对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。

1.5

对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。

1.6 1.7

对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。

严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。

1.8 1.9

夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。

注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。

2

巡逻岗 2.1 2.2 2.3

巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。 巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。

眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整

洁等。