时代光华 窗口实战服务技巧 满分题

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学习课程：窗口实战服务技巧

单选题

1.狭义上的窗口服务是指：（） 回答：正确

1. A

行为 2. B 3. C 4. D

通过窗口通道为对方提供的服务形式

通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 利用窗口来回避某些客户的一种形式

当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务

2.交通售票窗口服务的特点是：（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

公权性 准确第一 综合性 有选择性

3.办公室的“抱怨”之道，不应该（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

发牢骚要设定限额 要努力使抱怨变得有趣 仔细挑选听众 有了不公平就要抱怨

4.介绍时，错误的礼仪是（） 回答：正确

1. A 2. B

先将女士介绍给男士 先将年轻者介绍给年长者

3. C 4. D

先将职位低的介绍给职位高的 先将未婚的介绍给已婚的

5.握手礼仪的顺序错误的是（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

长辈先伸手 领导先伸手 女士先伸手 先到的人先伸手

6.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

规范服务、科学服务、礼貌服务 规范服务、科学服务、优质服务 规范服务、科学服务、热情服务 科学服务、热情服务、礼貌服务

7.不属于服务人员3A规则的是（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

接受对方 重视欣赏对方 赞美对方 给对方提建议

8.3A规则运用中错误的细节是（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

看着对方眼睛说话 做出适当的反应

发现客户错误立马打断对方 面带笑意

9.窗口服务真正的技巧是（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

用心服务 察言观色 适当开玩笑 恭维对方

10.不属于窗口服务新趋势的是（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

由上到下 由高到低 由内到外 由阻到通

11.职业化工作技能包括：（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

专业能力、沟通能力、服务能力、说服能力 专业能力、沟通能力、投诉处理能力、领导能力 专业能力、投诉处理能力、服务能力、语言能力 投诉处理能力、沟通能力、服务能力、专业能力

12.窗口服务的特征是（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

窗口服务容易被投诉 窗口服务时间短要求高 窗口服务是焦点服务 窗口服务愈来愈民生化

13.窗口服务礼仪是：（） 回答：正确

1. A

窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和

2. B 3. C 4. D

服务时的礼貌态度 对VIP客户的微笑服务 遵循特殊客户优先服务的规则

14.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

自我实现 生存 被尊重 交往

15.下列正确的服务态度是：（） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

服务时要有地盘意识 要用热情和良好的态度服务 服务时的需要率性而为 服务时要根据习惯表现