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[评析]
本例中，服务员丰富的职业营销经验与上一个案例中服务员的推销方法形成了鲜明的对比。
首先，本例中的服务员善于发现客人消费的目的和基点。在为消费基点高的客人服务时，她不断提供各种建议、推销价格较高的酒水和菜肴，说明她的观察力和判断力较强。
其次，她善于揣摩客人的心理。客人不了解当地风味菜，她能因势利导地站在宾客的立场为其出谋划策，体现出了一定的服务技能、营销技巧和心理分析能力。
再则，她能取得客人的信任。她以亲切热情和实事求是的态度缩短了与初识客人的感情距离，在客人拿不定主意时，她先提出少量品尝的建议，从而有效地消除了客人的疑虑。 点菜、点酒中的服务与营销意识是分不开的。只要具备高度的工作责任心、敏锐的观察力和判断力、出色的心理分析能力，加强服务意识和营销意识，就能赢得客人的信任。相反，不向客人提供等值或超值股务，不向客人说明菜肴的特色、价格、口味等特点，只是机械地点菜记录，就只能达到了一般的服务效果。
[案例]
范先生一家老小5人来到上海某星级饭店的四川风味餐厅用餐，领位小姐将他们带到一个靠窗口角落的餐桌旁坐下后就离开了。全家人等了一会儿不见服务员过来服务，急得范先生敲桌叫人。这天，餐厅的生意很红火，服务员们正在忙忙碌碌地为客人点菜、上菜，听到招呼声，一位服务员忙让身边的实习生过来服务。
?请你先为我们上茶。?范先生用餐巾纸擦着前额说道。 实习生忙微笑着问：?请问您要什么茶?我们这里有?花茶?、 ?菊花茶?、?龙井茶?…原来这里的茶水是收费的。
范先生要了?菊花茶?后，马上开始点菜。实习生将菜单交给他，范先生点了几个凉菜，其中有一个?蓑衣黄瓜?，实习生听了不知所云。范先生指着菜单让她看，她才写了下来。范先生又开始点热菜，当点到?糖醋脆皮鱼?的时候，实习生告诉他没有，当点到?蟹肉冬瓜方?时，实习生又说没有，点到?菊花鳝段?，、实习生说要去问一问厨房……怎么就这么巧，范先生点的菜不是没有，就是要到厨房问，结果只好换菜。等到换来换去点完菜，范先生已是满头大汗。
?爸爸，咱们点的‘雪山鸡卷’里真有雪山吗??范先生的小儿子天真地问道。没等范先生说话，实习生突然掩面?嘻嘻?笑出声来。范先生不满地看了她一眼，然后告诉儿子，这个菜的
中央是由鸡肉泥堆起来的，四周是用青菜裹好鸡片的肉卷，因为鸡肉泥的颜色雪白鲜艳、很像雪山，所以叫?雪山鸡卷?。 点过菜后，实习生终于将茶水和手巾送来了。不一会儿，凉菜上桌了，不过?蓑衣黄瓜?变成了普通的腌黄瓜，范先生与实习生交涉了好一会儿，她才去换。上热菜时，?宫保双花?又错上为?翡翠尤鱼?，这次范先生没有警觉，直到吃了几口后才发现，只好又去换菜用餐完毕大家站起身时，范先生说?这顿饭吃得好辛苦啊？?
[评析]
星级饭店的点菜服务一定要规范、标准。这种规范和标准应该体现在点菜前、点菜中和点菜后的全过程。本例中的餐厅服务就缺乏全过程的规范。第一，客人人座后，服务员不能及时送茶水和毛巾，并过来点菜，说明餐厅没有实行定位包干服务，这样容易漏掉坐在角落里的客人。第二，实习生在点菜服务中业务生疏，对菜单上的菜品不了解，对餐厅产品的供应情况不熟悉，经常要到厨房去询问，这样容易引起客人的不信任。第三，餐厅菜单设计与实供产品不符，菜单上的菜肴多有名无实。第四，实习生的职业素质不高。她在服务中虽然能够微笑，但在小朋友提出天真的问题时却不应笑出声来。对待客人提出的任何问题都应认真回答，而决不能耻笑对方。第五，一定要认真记录客人点的菜名，送菜时不要搞错。本例中的实习生职业技能和技巧都有待提高，还不能独立上岗。
点酒和点菜程序分析
星级饭店餐饮部门点酒和点菜的工作程序是由服务知识、服务能力和服务方法组成的。服务知识的广博与否决定了服务水平的高低，同时能够体现出饭店等级标准的实际水平。服务能力是服务员语言、行为和技能的体现。服务方法的先进与否则能反映服务员服务意识的强弱，同时可检验该程序的实用程度。 一、服务知识
餐饮点菜和点酒服务中的服务知讽，包括餐饮的文化知识、程序知识、物品知识等。
餐饮的文化知识对于服务员的点酒、点菜十分重要。饭店餐饮服务员一定要懂得本部门提供的主要餐饮产品的历史沿革、风格特色、品种种类和发展情况等背景知识，这样才能在服务中为客人奉献出高质量的餐饮产品，使客人体验到高雅的情调。反之，不熟悉餐饮产品的背景知识或只是一知半解，只能给客人提供一些平庸和低廉的餐饮产品，而不能让客人体验到餐饮产品的精髓。例如，当客人间到你?北京烤鸭?的文化背景时，你若答不出其创始人和?全聚德?，不知道北京鸭的饲养情况，分不清挂炉烤鸭和焖炉烤鸭的区别，就不能为客人提供充满文化色彩的高超服务。由此可见，服务员的餐饮文化知识水平，是决定其在点酒和点菜服务中能否为宾客推荐高品味、高情趣、高质量餐饮产品的基础。
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