关系营销

名词解释：

1．关系营销：是指从系统、整体的观点出发对企业生产经营活动中涉及的各关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。 关系营销（狭义）：即CRM(CustomerRelationship Management）客户关系管理)

2．分销商市场：是指企业的众多分销商以及潜在的分销商所组成的一个分销渠道网络。 3．客户关系管理（CRM）：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易。

4．渠道关系是指渠道成员之间彼此联系的状态或合作的深度。目前普遍存在于分销领域的渠道关系主要有四种，即松散型关系、产权型关系、管理型关系和契约型关系。四种渠道关系各有利弊。伙伴性关系则是传统关系的最佳替代。

5．企业伦理规范是指企业在处理内部各种关系时遵循的标准和规范。

6．伙伴型渠道关系就是渠道系统内的成员在相互信任和共同长远目标的基础上，致力于共同发展的长期、紧密的合作关系。

7．企业内部市场：是指企业内部各个部分之间因存在着对企业资源的争夺、分配而形成的市场。 8．企业核心部门是创造对买方有价值的产品的基石，主要包括采购部门、生产部门、市场部门、销售部门及顾客服务部门等。

9．增值服务是配套产品或服务的额外补充成分，是提供产品本身以外的服务给顾客，使产品的价值增加，其目的是获得顾客和顾客忠诚。

10．客户关系营销是指企业与其客户建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。 11．

12．伙伴型营销渠道是在相互信任和共同长远目标的基础上，由不同层次的伙伴关系构成的一个分销网络系统。

13．顾问式服务就是受过正规培训的服务人员综合分析顾客的社会地位、经济实力、工作性质等因素后，向他提供合理化建议。

14．超值服务是指超越常规的服务，即做到这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。 问题：

1． 关系营销的特征有哪些？ （一）双向沟通、信息共享 （二）协同合作、互助互利

（三）以胜对胜、利益互补（“双赢原则） （四）控制反馈、把握机会 2． 怎样发展与供应商的关系？

企业不仅要建立、维护与供应商间良好的关系，而且要不断发展增强这种良好的关系，使彼此间成为相互依存、密切合作的伙伴。企业可以采取以下形式的合作发展这种关系。 （1）共同研究开发新产品

（2）向供应商提供资金及技术帮助。 （3）给供应商足够的利益回报。 （4）成立与供应商的联合体。

3． 分销商提供的利益和发挥的作用有哪些？ （1）通过经销商建立顾客信任。 （2）通过经销商传达企业信息。 （3）通过经销商提高顾客满意度 （4）有利于企业降低成本。 （5）降低企业生产的风险。

4． 企业化解危机的对策有哪些？

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(1)成立危机处理小组。

(2)迅速调查情况，及时向公众说明事实真相。 (3)注意信息的收集，并争取相关组织的合作。 (4)分析情况，确定危机处理计划和方案。 (5)采取具体行动，落实危机处理计划和方案。 (6)总结检查，吸取教训。

5． 客户关系营销策略的原则有哪些？ 一、正确认识客户在营销中的角色 二、把握顾客的心理需求 三、为顾客提供优质产品 四、向顾客提供完善的服务 五、喜新不如“恋”旧

六、化干戈为玉帛,妥善处理与顾客间的纠纷 6． 如何维护供应商关系？

企业要通过一系列具体营销措施，努力推进与供应商的良好合作关系。 1、有计划地制定和推行供应商关系的政策。 2、采购部门的升级。。

3、与供应商的联系与沟通。 具体包括：

(1)为供应商提供最新资料、信息，宣传企业采购政策、工作程序、人员配置等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系。

(2)通过对供应商的访问，了解供应商的业务情况，建立密切关系，联络感情，为供应商提供有益的建议和帮助。

(3)定期召开供应商座谈会。

7． 维护分销商关系的原则有哪些？ (一)互相信任，加强沟通 (二)真诚合作，荣辱与共 (三)协调利益，互惠互利

8． 如何处理与竞争对手之间的关系？

（1） 竞争者市场（2）打击竞争者（3）设置竞争壁垒（4）突破竞争壁垒（5）避免竞争 （6）远离竞争（7）合作（8）建立联盟 措施：

（1）接受竞争对手（2）注意竞争对手（3）向竞争对手学习（4）尊重竞争对手 （5）超过竞争对手 原则：

(一)公平竞争(二)互相学习，互相促进(三)切实把握正确的竞争目的(四)竞争手段应光明正大 (五)协作交流(六)彼此沟通

9． 怎样正确处理好与内部员工的关系？ （1）重视员工的心理需求 （2）保障员工的利益

（3）加强企业与员工的沟通

10． 企业如何处理好与股东的关系？

在建立和维护良好股东关系的过程中，企业应当重视和做好下列工作： （一）建立股东关系的目标

（1）促进企业与股东的双向沟通和相互了解；

（2）稳定和扩大企业的股东队伍，以扩大企业的资金来源； （3）充分利用股东的社会关系网，开拓市场；

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（4）通过股东作为中介，提高企业在社会公众中的信誉和声望。 （二）尊重股东的特权意识 （三）加强股东的信息沟通

（1）及时、准确、全面地向股东汇报有关企业的各种信息。 （2）及时搜集来自股东方面的各种信息，反馈给有关部门。 （四）提高股东忠诚度： （1）培训现有股东。

（2）将投资组合转向避免炒作投资资金的机构。。 （3）吸引理想的核心业主。

（4）吸引或扩大员工拥有企业的股份。 11． 发展战略联盟的策略？ （1）确定合适的联盟伙伴。 （2）确立新型的组织关系。

（3）联盟各方保持必要的弹性。 （4）创造合作的文化氛围 。 （5）实施有效的管理。

12． 为何说核心层员工与企业的关系是最重要的内部关系？

企业核心部门是创造对买方有价值的产品的基石，主要包括采购部门、生产部门、市场部门、销售部门及顾客服务部门等。这些部门构成了企业的内部市场，其中的关系构成了企业的主要内部关系。

企业与（核心层）员工的关系是最重要的内部关系。 （1）员工与企业的目标和利益关系最为密切 （2）员工是企业形象的重要体现。 （3）员工对关系营销的影响大。

13． 企业内部关系包括哪些方面？

（一）企业与员工的关系（二）企业同股东的关系 14． 如何提高股东对企业的忠诚度？ （1）培训现有股东。

（2）将投资组合转向避免炒作投资资金的机构。 （3）吸引理想的核心业主。

（4）吸引或扩大员工拥有企业的股份。

15． 联系实际，企业如何与政府建立良好关系？ 原则：

一、整体利益最大化原则 二、遵纪守法原则 三、协同原则 四、寻求支持原则 方式：

一、树立良好的企业形象

1、理念识别 2．行为识别3．视觉识别 二、适应政府的价值观和取向 一方面，政府代表公众的价值观就是公众的利益最大化。另一部分价值取向是政府自身的价值观和价值取向。政府作为权力机构，有时会追求权力和利益的最大化。 三、承担一部分社会责任

（一）企业应该承担一部分社会责任

社区为企业的生存与发展提供了以下主要的社会资源：

1、可靠的后勤保障 2、良好的生活环境。 3、丰富的劳动力资源 4、充足的购买力 5、厚实的文化背景

（二）承担社会责任会博取社会公众对企业的好感，而这会反过来大大推进社会对企业的支持。 （三）企业应该注意将所承担的社会责任聚焦在同企业自身利益密切相关的区域和领域。

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作为一个成熟的企业，所从事的公共关系活动一定要遵循成本收益原则来进行。 四、协调关系、争取支持

1、热心公益，实现社会效益最大化 2、同舟共济，帮助政府排忧解难

3、借船出海，借助外部力量获取政府支持

16． 联系实际，谈谈企业在关系营销中应如何妥善处理危机？ 一、企业在处理危机时应遵循的基本原则

（1）快速反应原则（2）坦诚原则（3）人道主义原则（4）维护信誉原则。 二、化解危机的对策

（1）成立危机处理小组。

（2）迅速调查情况，及时向公众说明事实真相。 （3）注意信息的收集，并争取相关组织的合作。 （4）分析情况，确定危机处理计划和方案。 （5）采取具体行动，落实危机处理计划和方案。 （6）总结检查，吸取教训。

17． 简述确认竞争者的方式？

只要一个企业在七项条件对比中达到“三近四同”，那么，它就是你的竞争对手。 （1）生产规模接近。生产规模越接近者，就越有可能成为最主要的竞争者。 （2）产品形式接近。

看产品形式一般要看五点：①使用价值； ②性能；③名称；④生产工艺；⑤包装工艺 （3）价格接近。

（4）销售界面相同。 销售界面相同的企业，才会成为竞争者。销售界面是企业在销售过程中产品流通的分界面，亦即企业将产品转交出去的分手地点。 （5）定位档次相同

定位档次相同的产品，才会成为名副其实的竞争性产品。

产品定位，分列为三种，即高档，中档，低档产品。也有分为豪华型产品和普通型产品的。 产品的定位，由以下要素来确定：①产品的品质；②使用价值或功能；③产品包装；④价格。 （6）目标顾客相同 。 （7）拓市努力程度相同。

18． 简述伙伴型分销渠道关系的优势？ （一）渠道成本的节省和渠道风险的降低 （二）渠道物流、资金流和信息流的改善 （三）良好的渠道控制 （四）减少或消除渠道冲突 （五）达成一致性的战略目标 （六）确定明确的分工 （七）构成顺畅的沟通渠道

19． 处理竞争者关系的原则有哪些？ (一)公平竞争

(二)互相学习，互相促进 (三)切实把握正确的竞争目的 (四)竞争手段应光明正大 (五)协作交流(六)彼此沟通

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