客户投诉处理流程

客户投诉处理管理及考核流程

一、总则

第一条 为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。

第二条 本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。

二、投诉的分类

第三条 客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。

第四条 由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。

第五条 由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第六条 对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。

第七条 若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投诉。

三、投诉处理流程

第八条 投诉处理流程

8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。

8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注：一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。）

8.3 客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部门的处理意见上报总裁，并根据领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。 8.4 对同一类投诉业务超过5件的，由集团客户服务中心汇总并填写《顾客满意度改善计划

建议书》（见附件3）给各主管业务部门，由主管领导签字，各主管部门在规定时间内做出解决处理意见。

第九条 及时有效处理客户投诉是对客户应尽的责任和义务，也是有效解决客户投诉的关键和树立公司良好形象的过程。

在处理客户投诉问题时必须遵循以下原则：

9.1 谦恭礼貌、迅速周到原则。公司各类人员对投诉案件的处理，应礼貌待、迅速，在不损害公司利益的前提下，以尽量达到客户满意。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

9.2 当场解决的原则。能够立即解决的问题，各单位部门都要当场给予用户明确答复；因客观条件限制确实无法当时答复的问题，应向用户说明原因，留下客户联系方法，在规定的时限内答复客户。

9.3 首问负责的原则。严格执行首问负责制，客户请求处理过程中，客户是源头，受理人员为客户负责，下一环节为上一环节负责，严禁受理渠道间和处理单位间推诿客户。各营销中心负责人、售后服务部门负责人、客服专员应提高自身解决、处理投诉的能力。 9.4 积极配合的原则。凡是客户投诉涉及到的各部门、单位，不得以任何理由进行推诿或延迟答复时限。

四、考核办法

第十条 考核

10.1 集团公司依据客户的投诉，对各责任部门进行考核扣分。被投诉单位超过规定的时间上报投诉处理结果，每超一天扣1分；被投诉单位超过投诉事项整改的期限，每超一周扣1分。（若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，协商解决方案，并让客户认同，只要客户认同我们的解决方案，并且按照协商结果处理投诉，便不作为考核范围。）。责任部门对投诉事项整改不力，在同一考核周期内引起客户重复投诉的，按照考核标准加倍扣分。（注：周期即《顾客满意度改善计划建议书》中标注的整改期限；） 10.2 对于客户多次提出表扬的员工，给予其所在部门及个人相应的奖励，部门每有一人加1分，个人奖励100元，由客服中心填写《员工奖励通知书》（见附件5），提交计划财务部。 10.3 对于客户直接投诉的员工，损害公司利益的投诉，给予其部门及个人相应的处罚，部门每有一人扣一分，个人处罚100元，由办公室填写《员工处罚通知书》（见附件4），提交计划财务部。

10.4 办公室每月底汇总各责任部门考核情况，对责任部门按每分100元进行经济处罚。扣分满10分的责任部门，必须由责任单位负责人向集团总裁当面汇报。

(附件1)

客户投诉处理流程图

跟踪处理结果 记 录 是 提出解决方案 ③客户投诉上报总经理 否 接受处理结果 及时反馈给客户 否 按照公司相关规定答复客户 提出处理方案 判定是否属于投诉 是 ②转入相关部门 ①询问客户需求 受理来电 客户来电 开始 办公室 相关部门 客户

信息存档 客户满意度回访 满意

（附件2）

客户投诉处理登记表

受理人 投诉客户姓名 设备型号 行驶里程 (使用小时数) 投诉类型 □产品 □服务 □其他 服务人员 受理日期 电 话 购买日期 投诉内容 客户要求 承诺解决□受理 投诉受理 □不予受理 时限 理由 部门处理方案一 客户对解决措施□ 满意 □ 一般 □ 不满意（转方案二） 的满意情况： 部门处理方案二 客户对解决措施□ 满意 □ 一般 □ 不满意（转总经理） 的满意情况： 相关责任部门的 处罚意见 总经理批示 备 注

(附件3)

顾客满意度改善计划表

序号 顾客满意度较低项目 改进措施及建议 执行人 监督人 完成日期 完成情况 1 2 3 4 5 6 7 8 9 部门经理确认： 分管领导确认： 日期： 客服中心签字： 集团总裁：