拒绝处理100问

例：“其实每年分红的多少和每份保单的保险金额保费，保单经过的年数息息相关，您要的是长期的保障，现在根本不必计算红利，只要您持续缴纳保费，随着您保费基数的不断在增加，并且每年分红采取复利滚存计息方式，将来就会积累一笔客观的养老金，分红型保险的设计原理是一个蓄水池作用，长期持有，越久才越会看到蓄水池的作用，分红型保险的设计原理是保障+储蓄，而不分红的保险设计原理是将保障成分分离出来。所以，您不必担忧，除了去除对“分红”的一味期待，要了解分红型保单对长期者是有利的，同时，分红保单最重要的价值是可以抵御利率波动带来的影响。”

（背景分析：客户对分红的心理预期过高，短期内体现不了，有点失望。 处理思路：通过详细的说明分红原理，分红险的功能，让客户对分红险提高认识。） 71.社保医疗已经足够，买大病保险好像没必要。

例：“拥有社会医疗保险的确是值得安慰，不过也仅仅是安慰而已，我有不同的看法，你不妨听一下，看看有没有道理，社会医疗是一种福利保险，主要用于补偿医疗费损失，特点是广覆盖，低保障，还要国家和个人按比例分担，同时还有很多报销限制，如果一个人不幸得了大病，姑且不说社保报销水平能不能满足治疗需求。但收入损失是肯定的，一个人如果患病，健康不在了，收入一定受到影响，没有健康的本钱，怎么去创造财富？没有财富？怎么能保障高品质生活呢，享受有尊严的人生？如果大病将来注定要发生在我的身上的话，我有了足够的保额当收入补偿，即便是生病也要比别人风光，如果平平安安，有健康的身体，又有多少财富可以等待着我去创造！你不觉得这样的风险投资很值吗？”

（背景分析：客户对社会保险的补偿性有了解，但不知道商业保险的给付性特点。 处理思路：讲述社保和商保的共同点和不同点，说明两者并不对立，是互相补充的关系。） ??

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72.现在保险市场不规范，过几年再说吧。

例：“你提得这个问题非常好，说明你是一个很专业的人，这应该是每一个客户都关注的问题，其实任何一个行业发展的初期都会由一个从无序到有序的过程，而中国的保险业已经用短短十几年的时间走过了西方国家几十年走过的路，这是得到了监管部门等多方面的认可，从政府部门、到公司、到个人都希望保险行业规范发展，当然可能会出现害群之马的误导，所以对于我们来讲更重要的是选择一家规范的公司和一个优秀的保险代理人，我们可以通过很多方面寻找到这样的人 比如网络、电话咨询等。从另一方面讲，正是由于初期市场的不规范，各家公司由于竞争的需要，会推出一些对客户非常有利、保险公司的利润不大的产品，如前些年的高利率保单、一些医疗险等。” 73.听说：投保容易理赔难。

例：“我想这是我们保险的营销方式决定的，保险是上门推销的方式，收钱的方式和理赔的方式是不一样的，这其实是一个流程问题，投保的流程比较简单，而理赔需要相关的证明，比如说医院病历，医药费发票，出院小票等文件，让客户将这些东西准备就绪本身有些繁琐，也需要过程，这样就给客户造成很麻烦的感觉，如果我们在投保时选择一个比较专业的代理人，这些事情在过程中他会协助客户做好这方面的准备，但是由于选择业务人员不够职业，导致公司和客户之间的沟通衔接出现问题，就会影响理赔的效率，这也是有些客户对保险公司意见最大的地方，不过这也是各家保险公正在努力和改善的一个重要环节，其实很多保险公司在这一块已经做得很好了，这也是提醒我们的客户慎重选择业务员的原因。”

（背景分析：客户已经有了保险需求，但受保险负面资讯影响，还有很多的顾虑。 处理思路：从专业角度分析造成这种顾虑的原因，因为你讲的专业，就会引导客户认同你，暗示他你是专业的代理人，委托你代理是明智的选择。） 74.保险公司手续很麻烦，理赔不痛快。

例1：“这确实也是保险公司目前正在关注和重点解决的一个问题。因为保险的核心服务就是理赔。目前各家公司都会要求在几个工作日内对理赔事项进行回复。这个问题主要也是由于目前的销售机制所造成的。保险的销售和管理机制是上门推销服务 ，并按核保流程进行理赔，本身在流程上就有差异，即使世界上最先进的公司，都是要先将理赔单证交核保部门，由核保部门对保险的责任事故进行审核，然后交财务部门付款的理赔流程。这一过程本身在实践上让客户觉得有一定的拖延。另外，客户往往有时不能提供全面的资料而耽误时间，这样就要求我们在投保时最好选择一家你比较了解的公司和一个职业的代理人，有时也可能是他讲的和你所购买的不是一回事，这样也会造成理赔时的纠纷。你可以不找我买，但你一定要找一个比我更专业的人来购买，这样对你的权益是最大的保护。因为并不是每一个人都认为客户的权益是最高的，都把它当成自己的饭碗的。还有可能对条款的理解问题造成理赔时的争议。所以，在投保前和犹豫期内，我们一定要仔细地、逐一地阅读和理解条款，并多方地咨询，弄清楚保险责任范围的具体内容。投保前越麻烦将来理赔的就会越轻松；投保前越轻松，将来理赔有可能就会越麻烦。所以，宁可在投保前麻烦，也不要在投保后产生纠纷。”

例2：“那要看你找什么样的业务员，我的客户没有一单不理赔的，因为这方面，我是专业人士，这一点你尽可以放心。怎样维护客户的权益，我比你更在乎，因为这是我的饭碗。”（新人慎用）

（背景分析：没有否认对保险的需求，但对市场环境要求很高，希望自己的权益得到保障。

处理思路：运用专业只是进行解释，澄清事实，赢得客户的理解，同时启发暗示客户，你是优秀的代理人，选择你服务是他明智的决定。） 75.保费能打折吗？

例1：“我向你提出的问题是一个比较普通的问题，我们每个人都希望自己得到的东西是最好的，最好的产品、做好的服务、同时也是最便宜的价格。其实从你的角度来看完全是正确的，但从我们行业的很多规定来讲，第一，如果我们对客户交的保费进行打折的话，意味着本身我这一行业为是不符合保险法规的， 那一旦不符合法规，在保险合同的履行中，有可能对合同的合法性和有效性带来一定的隐患。另外，由于打折，保险公司就会担心业务员没有得到应得的劳务收入而造成的不稳定性，从而导致服务的中断，也就会导致客户的某些合法权益得不到保障。我们的服务是终身的，我相信我的服务会做得很好，也是能让你的投入跟你得到的东西是匹配的。如果要打折也行啊，，但有可能将来的服务也会打折，从而会让你的有些权益得不到有效的保证。我们不是一个简单的买卖关系，我相信我将来的服务绝对会让你感觉到你的付出是值得的。”

例2：“你说的非常好，因为每个人都希望用最便宜的价格得到最好的产品，得到最好的服务，但是也许你能买到好的商品但你不一定得到最好的服务。我不能跟你承诺折扣，但是我能给你承诺服务，我相信你一定会满意的。”

（背景分析：由于不正当竞争，扰乱了市场秩序，误导了不健康的消费心理。 处理思路：这是一个比较敏感的问题，应诚恳说明打折的弊端，争取客户的理解。我们不倡导满足客户无理需求，但处理过程中我们在遵循一定原则情况下，灵活对应，比如赠送附加短险，平衡客户的心理。） 76.买的时候说的这么好，以后不知道是否像你所说的那样。

例：“你现在唯一要做的就是要看清楚条款上的内容和我讲的是不是一致，那个才是我们未来的权益。”

（背景分析：客户对发展中的保险业的标准化，规范化程度有着自己的担忧。 处理思路：对于比较理性的客户，讲透条款，投保、理赔流程很有必要。） 77.买了车全险，理赔还是不到位，所以我对保险还是没什么信心。

例：“你说的我深有同感，车险跟我们寿险本来就不是一回事，但是让我们都不知道背了多少年的黑锅，他们做的不好的事让客户认为是我们没做好。而且人寿保险是约定给付，而财产险是补偿性给付，财产险还要算折旧和损耗，但人的生命就没有什么损耗和折旧的。人寿保险是生命无价原则，财产保险是损失补偿原则，所以财产保险要考虑折旧和损耗。你说的情况现在已经得到了保监会的高度重视，已经在慢慢完善，使客户的权益收到了很好的保护，这一方面以后你有什么事我可以来替你服务。”

（背景分析：客户对保险业有负面看法，对市场环境缺乏信心。 处理思路：客观分析产生这种感受的原因，诚实承认这是行业发展中有待完善的地方很多，列举电信业、地产业都会有类似的不足，关键是我们自身要学会保护自己，不可因噎废食。） 78.保险公司的条款太复杂，都看不懂，如果我相信你了，公司却不承认怎么办？ 例：“这个问题真是问的好，其实保险的条款我们说是没有用处的，要按照投保书的内容来理解。况且你接到保单后在10日内还可以找专业人士为你研究考虑。作为一个专业的代理人，我是严格按照保险的条款给你介绍的，保单其实就是一份严格的法律文件”（合同）。 79. 你说的很好，但是我们非亲非故也从来不认识？我为什么要相信你说的保险？ 例：“信不信我，完全取决于你，取决于你对我的感觉，我觉得销售保险对我来说是一种职业，也是一个事业，我愿意把我了解到的学到的提供给你做参考和建议。如果你对我仍有疑问和疑虑的，可以通过公司或是全国公开的免费电话咨询，如果我讲的和跟你了解到的

一致的话，那么这样的陌生人是值得你去信任的，非亲非故并不重要，重要的是我这个人是不是能给你带来附加价值。”

（背景分析：客户明确表示对你还不够信任。 处理思路：这已经不是专业范畴的问题，我们要分析客户的性格特征，客户是比较率直的人，透过继续接触增进了解，做好售前服务，建立友谊非常重要，成交只是时间问题。） 80.我要到国外买保险。

例：“不知道你是怎么考虑的？境外保险公司的的确有些产品不错，但是你是否考虑过这样的问题，海外医院是在约定之外，在理赔上会带来许多不必要的麻烦。所以我们为你考虑了国内的医疗保险，以便你的利益得到充分的保证。” 81.买了保险，在国外治疗可以赔吗？

例：“关于医疗保险的理赔，必须按照保险公司约定类型的医院，进行理赔资料的准备。海外医院是在约定之外，在理赔上会带来许多不必要的麻烦，所以我为你考虑了国内的医疗保险，以便你的利益得到充分的保证。”

82.买保险还要体检，太麻烦了，我不想去体检。

例1：“其实我的许多客户每年都要求参加体检，随着生活水平的提高，人们现在对健康的认识有了极大的提高。况且我们公司只有是达到了VIP的客户才能够享受免费的体检呢。

例2：“保险公司的体检是免费的，也可以说是买保险的一种福利，买一份对家庭和自己有帮助的保险还能够参加一次健康的体检，这不是很好的事情吗。”

83.在你这里买了保险，以后还会继续服务吗？

例1：“如果我告诉你我可以一辈子为你服务你也许不相信 。但是保险公司也对客户的权益作了安排，就算今后我不在了，保险公司一定会安排服务人员继续跟踪服务的。” 84.你们业务员的流动性很大怎么办？

例：（适合资深业务员）“这也是我们买保险需要考虑的一个问题，你应该寻找一个资深的代理人，因为他们在这个行业里已经工作了很长时间了，所以他们不会轻易的离开。” 例2：（适合新业务员）“我进入这个行业也是经过了深思熟虑的，况且就算我因故离开，保险公司一定会继续跟踪服务的。所以你不要担心因为流动性高而带来的不便。也正是因为你这样的客户的信任和支持，才使我们逐步的留存下来了，真诚的感谢你给我的机会！” 85.在大陆买的保险，在海外能够理赔吗？

例：“属于保障型的全球通用，必须出示相关的有效证明。重大疾病保险由于目前尚未能和海外的医疗机构有联系，国内保险公司不一定接受他们提供的诊断证明。当然随着保险公司的服务水平的提高，预计在未来应该能够实现全球的联系。”

86.医疗费用是否能够全额赔付？

例：“如果预定的是全额赔付，就可以全额赔付，视条款约定的情况。”

87.买了保险后，准备移民到国外怎么办？

例：“如果你移民仅仅是换个身份的话，那不影响你在国内买保险；如果你是移民国外生活的话，我会给你设定移民前这个阶段的保险计划，对于移民后的保障我也会提供相应的建议。”

（背景分析“客户认同保险，只是对市场环境要求很高，希望自己的权益能得到保证。 处理思路：认同客户的感受，正面引导。业务员可根据客户情况具体分析，通俗地说，如可横向比较电信业、房产业。同样是规范程度不够的行业，为什么客户的敏感度不高，那是因为中国的保险业有接受公众监督的勇气。） 88.我暂时在这里的工作，以后回到老家怎么办？

例：“保单是可以进行迁移的，这个问题你放心。人在哪里保单可以迁在哪里。