09旅游1第4学期期中

09旅管（1）2010~2011/Ⅱ期中试卷

09旅游1班《前厅服务与管理》期中试卷

姓名： 成绩：

一、单项选择题1’× 4

（ ）1、前厅部的首要功能是 。

A．推销客房 B．提供信息 C．协调对客服务 D．建立宾客档案

（ ）2、 是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。

A．电话预订 B．信函预订 C．传真预订 D．面谈

（ ）3、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 。 A．诚实 B．敬业 C．较强的耐性韧性 D．忠诚

（ ）4、 的前厅部组织机构必须分工细致，责任明确，人员充足。 A．城市商务饭店 B．城市饭店的会议型饭店 C．度假型饭店 D．长住形饭店

二、多项选择题2’×2

（ ）1、制定岗位职责时应尽量做到 。

A．要求统一 B．文字通俗易懂 C．责任到人 D．职责条理分明 （ ）2受理或婉拒预订应考虑的因素有 。

A．预订日期 B．客房种类 C．用房数量 D．消费程度

三、名词解释3’×2 1、第一夜免费制度

2、前厅部

四、填空题1’×8

1、前厅部组织机构设置的原则是组织合理、 、分工明确、 。 2、客人采用何种方式进行预订，受其 和客人预订设备条件的制约。 3、前厅部人力资源调配的目的在于 ，提高工作效率， 。 4、前厅部质量控制的基本原则是宾客至上、 、 。 5、使用 是证明预订已被取消的最好方法。

五、判断改错题3’×3

1、当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由行李员帮忙修理。（ ）

09旅管（1）2010~2011/Ⅱ期中试卷

2、前厅部的服务工作充分体现了饭店业产品的综合性和生产与消费的先后性。（ ）

3、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离1～1.5米。（ ）

六、简答题6’

换房时行李服务程序及要求。

七、案例分析8’

一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨篷下。门厅应接员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前排副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫然不知所措。

请问：1、小勇的服务是否有不到位的地方？若有,请指出. 2、门厅应接员的迎客服务程序有哪些？

09旅游1班《旅游心理学》期中试卷

09旅管（1）2010~2011/Ⅱ期中试卷

姓名： 成绩：

一、单项选择题1’×4

（ ）1、旅游者在游览过程中要求欣赏各种自然和人工完成的美好事物是 。 A．旅游者的天然性需要 B．旅游者的社会需要 C．旅游者的精神性需要 D．旅游者自我实现的需要

（ ）2、在炎热的夏天，人们到承德、庐山“避暑”是出于 。 A．健康动机 B．购物动机 C．文化动机 D．交际动机

（ ）3、 经常提出再住以前住过的楼层，继续和以前熟悉了的服务员打交道，习惯购买以往使用过的牌子的商品，在餐厅就餐喜欢吃熟悉的食品。

A．活泼型旅游者 B．稳重型旅游者 C．忧郁型旅游者 D．急躁型旅游者 （ ）4为了满足旅游者 的心理，酒店人员不应随便向外人泄露住客的情况。 A．求休息好 B．求方便 C．求安全 D．求尊重

二、多项选择题2’×2

（ ）1、下列 表现了兴趣的倾向性。 A．到柏林的瑞士人喜欢文化生活,美国人对政治感兴趣

B．青年人对文化娱乐感兴趣,而中年人则愿意参观博物馆和买东西 C．有的旅游者对欣赏自然景色、参观博物馆、参加体育活动都兴趣浓厚 D．有的旅游者只对中国古代历史文物有兴趣，对观看体育、现代戏剧表演没有兴趣 （ ）2、下列说法正确的是 。

A．美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物。

B．一般应征得住客本人同意，才能带访客进入住客的房间。 C．西方人忌讳“十三”，不喜欢住第十三层楼或第十三号房等 D．日本人忌讳菊花，房间里不能放菊花。

三、名词解释3’×3 1、旅游者天然性的需要 2、性格

3、业务动机

四、填空题1’×10

1、旅游者兴趣形成的条件与 方面的差异、 方面的差异以及所掌握的知识与技能方面的差异有关。

09旅管（1）2010~2011/Ⅱ期中试卷

2、在人的性格形成过程中， 对性格起决定作用。

3、在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但 起着核心的作用。

4、 旅游者在旅游者总数中占有相当大的比例。凡是他们没有见过的景观，都可能成为他们的选择。

5、通过鉴别旅游者 、鉴别其在言语上的表现以及鉴别其 可以在较短的时间大概地了解他们的性格特点。

6、为满足旅游者求休息好的心理，服务员在夜间值班时，一定要做到三轻，即 、说话轻、操作轻。

7、旅游者在餐厅的心理特点有： 、求快的心理、求食品及用品干净卫生的心理、 、求尊重的心理。

五、判断改错题3’×3

1、一般社会性动机比之精神性动机和天然性动机对人的行为的驱动力更大、更持久。（ ）

2、当人们有某种愿望之后，就产生人的活动动机，并导致人们为满足某种需要而采取实际行动。（ ）

3、粘液质的人比胆汁质的人更容易养成冷静、自制的性格特点。（ ）

五、简答题6’

如何接待急躁型旅游者？

09旅游1班《中国旅游地理》期中试卷