工程质量投诉处理工作细则

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则

厦建质监[2008]104号

第一章 总则

第一条 为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。

第二条 本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。

第三条 凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。

工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。

1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的；

2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷；

3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的；

5、非工程质量缺陷的；

6、已进入司法诉讼程序的。

第四条 厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。

第二章 工程质量投诉受理

第五条 质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。

第六条 值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。

第七条 值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容：

1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；

2、具体质量缺陷及相应证据；

3、投诉要求与目的；

4、投诉时间；

5、是否向建设责任单位反映过。

分中心工作人员应根据投诉情况，属分中心受理范围的当日立案受理，并填写《工程质量投诉案件记录单》（见附件一），在二个工作日内转办给监督科室处理。对不属分中心受理范围的，在告知投诉人后，应做好消案记录。如果投诉人未向责任单位反映，分中心应建议投诉人先向责任单位反映。若责任单位不认真落实处理，可再向分中心投诉。上述建议投诉人同意，分中心可不立案，但应做好记录。

第八条 对于重大、群体投诉案件值班人员、分中心应及时妥善处理并随即报告带班站领导处理。

第三章 投诉处理

第九条 工程质量投诉问题的处理按照“谁监督，谁处理”和“综合管理室监督协调、总工室技术审核、分管领导把关”的原则进行，属市站监督的工程，转发给相应的科室，属区站监督的工程转给相应区监督站处理。

第十条 工程质量投诉处理的主要工作为查实、协调并提出处理意见，工程质量投诉处理依据为有关工程建设法律、法规、强制性标准、施工图设计文件及购房合同。

第十一条 各监督科负责人是工程质量缺陷投诉处理的主要负责人，责任监督人员为投诉处理的具体承办人，负责投诉的查实、协调和提出处理意见。监督科收到投诉件后三个工作日内，科室负责人应督促监督员组织投诉人及责任单位现场查勘，确定投诉情况是否属实。疑难案件和重大投诉件（工程质量缺陷分布广、涉及使用安全和社会稳定的投诉件），由科室负责人组织实施并报站领导。

第十二条 投诉承办人对投诉人合理的要求和建议应给予支持，并监督责任单位实施；投诉承办人对投诉人不合理或超我站协调范围的要求应给予协调、解释、说明或建议投诉人通过其它途径寻求解决。

第十三条 建设工程质量投诉的主要处理方法有以下几种：

（一）对因投诉人对建设管理规定不了解、误解产生的投诉，值班人员、监督员应作好解释澄清工作。

（二）对不影响结构安全的工程质量通病投诉，监督员应责成建设单位召集参建单位现场核对，进行技术分析，提出缺陷处理方案。方案由建设单位书面告知投诉人，并抄报给我站备案。建设单位应按方案及时实施整改，投诉人应同意建设单位实施质量缺陷的整改。

（三）对结构安全的质量缺陷投诉，经现场检查属实，监督科应及时报告站总工室、领导，由站领导组织处理。

（四）对投诉反映工程质量缺陷涉及建设各方主体的违法行为的，经现场检查属实，监督科、综合管理室在站领导同意后，可立案查处。

第十四条 监督人员应督促、跟踪责任单位将缺陷处理方案书面告知投诉人。投诉人对处理方案提出合理意见的，责任单位应予采纳。若投诉人不配合缺陷处理方案实施且未提出合理意见的，责任单位可通过挂号邮寄再次书面通知投诉人配合处理方案的实施。